中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）近日,，中國質(zhì)量協(xié)會公布對洗衣機(jī)和電熱水器的用戶滿意度測評報(bào)告,。2023年，共監(jiān)測10個主流洗衣機(jī)品牌,、9個主流電熱水器品牌,，電熱水器行業(yè)用戶滿意度創(chuàng)歷史最高水平，但健康抑菌效果不佳成為用戶體驗(yàn)痛點(diǎn),；洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度和上年持平,，節(jié)能效果、靜音效果,、健康功能和智能功能需重點(diǎn)改進(jìn),。
電熱水器：健康抑菌效果不佳成用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)
2023年電熱水器行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分,，創(chuàng)歷史最高水平,。行業(yè)品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量和感知價(jià)值得分分別為84.5分,、85分和83.5分，同比提升0.7分,、1.6分和1.7分,。用戶忠誠度為84分，同比提升1分,。中國質(zhì)量協(xié)會指出,，電熱水器行業(yè)通過強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用，推動產(chǎn)品升級迭代,，產(chǎn)品朝著高端化,、智能化、綠色化發(fā)展,，滿足用戶不斷增長的需求,，有效提升了用戶滿意度和忠誠度。
2023年,，4000元以上電熱水器用戶滿意度為86分,，3001元—4000元電熱水器用戶滿意度為85分，分別高出行業(yè)平均水平2分和1分,。用戶更加認(rèn)可高價(jià)位電熱水器的出熱水速度,、保溫效果、安全性和智能功能,。
報(bào)告顯示,，具有智能功能的產(chǎn)品更受用戶青睞,。2023年智能電熱水器用戶滿意度為85分，同比提升1分,，比非智能電熱水器用戶滿意度高2分,。用戶對具有自動殺菌、內(nèi)膽自清潔,、語音控制等智能功能的產(chǎn)品滿意度評價(jià)更高,。
產(chǎn)品質(zhì)量方面，耗電量滿意度同比提升幅度最大,。2023年電熱水器耗電量滿意度同比提升2.5分,，在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中提升幅度最大。耗電量滿意度的提升表明電熱水器企業(yè)對低能耗產(chǎn)品的重視,，反映了行業(yè)節(jié)能環(huán)保的向好趨勢,。
營銷質(zhì)量方面，線上渠道信息認(rèn)可度有顯著提升,。2023年電熱水器行業(yè)營銷質(zhì)量滿意度為84.8分,，同比提升1.9分。線上渠道信息中,，官方網(wǎng)站,、官微等官方渠道，微信（企業(yè)微信群,、公眾號）,，線上導(dǎo)購講解和社交分享類APP渠道的信息認(rèn)可度分別提升2.2分、1.8分,、1.6分和1.1分,，均有顯著提升。
報(bào)告指出,，電熱水器行業(yè)用戶滿意度指數(shù)持續(xù)提高,，但仍存在產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)。企業(yè)未來需重點(diǎn)關(guān)注健康化發(fā)展,，以滿足用戶對健康生活的追求,，同時應(yīng)重視完善售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升用戶滿意度和行業(yè)競爭力,。
在用戶對健康功能越來越關(guān)注的情況下,，健康抑菌效果不佳成為用戶體驗(yàn)新痛點(diǎn)。2023年健康抑菌功能指標(biāo)得分為82.6分,，用戶抱怨原因主要是抑菌效果差,、存在水垢、水質(zhì)不清潔,、內(nèi)部清潔困難,、容易滋生細(xì)菌,。
售后服務(wù)需重點(diǎn)完善。2023年售后服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)得分均同比下降,，其中,，服務(wù)熱線暢通性、服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)及時性下降幅度較大,。服務(wù)熱線暢通性主要問題是熱線不暢通,、等待時間長；服務(wù)專業(yè)性主要問題是客服人員專業(yè)知識不足,、現(xiàn)場服務(wù)人員操作流程不規(guī)范,、服務(wù)技能差；服務(wù)及時性主要問題是客服人員解答問題不及時,、服務(wù)人員不能及時上門服務(wù)等,。
洗衣機(jī)：節(jié)能、靜音,、健康功能和智能功能還需改進(jìn)
2023年洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度84分（滿分100分）,，與去年持平。品牌形象,、感知質(zhì)量得分分別為85分和85.2分,，同比小幅提升。感知價(jià)值得分為83.5分,，同比提升1.1分,。中國質(zhì)量協(xié)會指出，洗衣機(jī)行業(yè)通過深耕細(xì)分市場和提升產(chǎn)品附加值,，不斷滿足用戶消費(fèi)升級需求，大容量,、多功能洗衣機(jī)受到用戶喜愛,。但是，節(jié)能,、靜音,、健康、智能等方面的用戶體驗(yàn)仍未達(dá)到用戶預(yù)期,，用戶抱怨率同比升高1個百分點(diǎn),。
2023年，10公斤以上大容量洗衣機(jī)用戶滿意度為86分,，高出行業(yè)平均水平2分,，同比提升1分。10公斤以上洗衣機(jī)在洗滌效果,、外觀設(shè)計(jì),、智能功能,、衣物護(hù)理效果等方面表現(xiàn)較好。
報(bào)告顯示,，多功能洗衣機(jī)備受用戶認(rèn)可,。2023年洗烘套裝滿意度得分88分，高出行業(yè)平均水平4分,，其在洗滌,、脫水、殺菌除菌,、衣物護(hù)理等方面優(yōu)勢明顯,。洗烘一體機(jī)滿意度85分，高出行業(yè)平均水平1分,，其在洗滌效果,、智能功能、外觀設(shè)計(jì)方面表現(xiàn)較好,。而傳統(tǒng)的單洗滾筒式和波輪式洗衣機(jī)的用戶滿意度分別為83分和82分,，低于行業(yè)平均水平。
服務(wù)質(zhì)量方面,，銷售,、配送和安裝服務(wù)得分均高于86分，同比均有所提升,，這主要得益于銷售場景的轉(zhuǎn)變,、高效的物流配送網(wǎng)絡(luò)及專業(yè)的安裝服務(wù)。2023年,，營銷質(zhì)量滿意度為85分,，同比提升1.1分，其中實(shí)體店體驗(yàn),、親人朋友推薦和官方渠道的提及率與信息認(rèn)可度均同比提升,。
中國質(zhì)量協(xié)會指出，洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)雖整體保持較高水平,，但仍存在行業(yè)痛點(diǎn)問題,。企業(yè)未來需要提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn),，增強(qiáng)行業(yè)供給與用戶需求的適配性,。
產(chǎn)品質(zhì)量方面，節(jié)能效果,、靜音效果,、健康功能和智能功能需重點(diǎn)改進(jìn)。2023年,，洗衣機(jī)的耗電量和耗水量滿意度得分分別為82.3分和81.8分,，節(jié)能效果有待提升,，用戶更希望根據(jù)衣物情況智能調(diào)節(jié)用水量，并可通過手機(jī)查看耗電量和耗水量,。洗衣機(jī)靜音效果滿意度得分為81.7分,，用戶抱怨更多的是脫水時噪聲大。洗衣機(jī)殺菌除菌效果滿意度得分為83.1分,，用戶認(rèn)為目前殺菌效果不明顯,、不徹底，期待獲取殺菌除菌效果的數(shù)據(jù),。衣物護(hù)理滿意度得分為83分,，用戶希望洗衣機(jī)能夠更加智能地提供護(hù)理措施。洗衣機(jī)智能功能滿意度得分為85.6分,，同比下降0.5分,，用戶抱怨的主要問題是操作復(fù)雜、不夠智能,、功能不實(shí)用等,。
售后服務(wù)亟待改進(jìn)。2023年,，售后服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)得分均同比下降,，其中售后服務(wù)熱線暢通性和售后服務(wù)收費(fèi)合理性下降幅度較大。用戶對售后服務(wù)熱線暢通性抱怨的原因主要是服務(wù)熱線操作流程復(fù)雜,、客服響應(yīng)速度慢,、等待時間長。用戶對售后服務(wù)收費(fèi)合理性抱怨的原因是配件價(jià)格貴,、維修費(fèi)用高,、費(fèi)用不透明等。
