中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏) 2021年3-5月,，我國居民消費(fèi)需求持續(xù)穩(wěn)定釋放，消費(fèi)市場(chǎng)延續(xù)了復(fù)蘇的態(tài)勢(shì),。日前,，中國消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合阿里巴巴發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2021年第二季度報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，雖然有些行業(yè)由于消費(fèi)需求激增帶來糾紛小幅上漲,，但是,，這一波動(dòng)對(duì)于總體指數(shù)的優(yōu)化影響較小，3-5月份指數(shù)同比,、環(huán)比均呈現(xiàn)不同程度的回落,。
市場(chǎng)繼續(xù)復(fù)蘇 指數(shù)持續(xù)優(yōu)化
國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，3-5月份,，我國居民消費(fèi)需求持續(xù)穩(wěn)定釋放,，消費(fèi)市場(chǎng)延續(xù)了復(fù)蘇的態(tài)勢(shì)。同時(shí),，線上銷售平穩(wěn)較快增長,，線下消費(fèi)穩(wěn)中有升。1-5月份,，全國網(wǎng)上零售額48239億元,，同比增長24.7%。其中,，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額39377億元,，增長19.9%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為22.6%,。
在線上消費(fèi)快速增長的同時(shí),，《報(bào)告》發(fā)布的電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)顯示，3-5月份消費(fèi)維權(quán)環(huán)境基本保持正常的穩(wěn)態(tài),。3-5月總指數(shù)均值為81.1,，與去年同期相比下降了11.6個(gè)點(diǎn)，較2020年12月-2021年2月環(huán)比下降了24.2個(gè)點(diǎn),。
從歷年指數(shù)整體走勢(shì)圖來看,，每年2月份(春節(jié)效應(yīng)的后半段時(shí)期)指數(shù)達(dá)到年度峰值,，從3月起，復(fù)工復(fù)產(chǎn),，物流走件恢復(fù)正常后,，指數(shù)開始陡降，4月和5月逐漸探底較樂觀區(qū),，并在較樂觀區(qū)與樂觀區(qū)的邊界附近波動(dòng),，本期指數(shù)呈現(xiàn)出同樣的變化趨勢(shì)。
在線教育消費(fèi)激增 帶來指數(shù)小幅波動(dòng)
近兩年,，在線教育的便利正在打破地理空間造成的學(xué)習(xí)壁壘,。淘寶教育數(shù)據(jù)顯示，3月上半月,，四線以下城市的學(xué)歷教育,、體育培訓(xùn)訂單增速超1000%，項(xiàng)目管理培訓(xùn),、經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn)等自我投資類課程增速超500%,，同時(shí)，早教,、兒童興趣,、中小學(xué)輔導(dǎo)類課程的訂單增幅均在200%以上。
在線教育的爆發(fā)式增長也帶來了新的問題,。大規(guī)模的營銷投放,、信息流廣告販賣焦慮、退費(fèi)難,、虛假宣傳與承諾是3-5月份教育行業(yè)糾紛率上漲的主要原因,。在線教育加入電商時(shí)間短、勢(shì)頭迅猛,，給知識(shí)型消費(fèi)者帶來了極大的便利,，而此類消費(fèi)往往伴隨著明確的目標(biāo)：升學(xué)、掌握一項(xiàng)技能或是獲得某項(xiàng)證書等,。但是培訓(xùn)課程大多存在周期長,、短期內(nèi)很難看到效果且培訓(xùn)效果難以評(píng)價(jià)等問題，加之在線學(xué)習(xí)的特殊性極易涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議,，商家拒絕退課，電商平臺(tái)難以強(qiáng)制退課而引發(fā)消費(fèi)維權(quán)升級(jí),。
針對(duì)在線教育商品交易中存在的諸多問題,，淘寶平臺(tái)通過評(píng)價(jià)反饋、投訴響應(yīng),、訂單跟蹤等維度,，倒逼商家不斷提升服務(wù)質(zhì)量和售后能力,，從源頭解決消費(fèi)者維權(quán)難、無處申訴的問題,。同時(shí),，淘寶平臺(tái)和商家將共同打造更加透明放心的教育消費(fèi)環(huán)境，讓用戶在發(fā)現(xiàn),、購買,、使用教育產(chǎn)品的過程中有更加順暢的體驗(yàn)。
由于近期針對(duì)校外培訓(xùn)的政策有了較大改變,，監(jiān)管力度也在加強(qiáng),，以成人技能培訓(xùn)為主的線上教育行業(yè)也被波及，市場(chǎng)快速增長的勢(shì)頭被遏止,。線上教育行業(yè)正迎來深刻的變革,，這也將使消費(fèi)環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化。
旅游消費(fèi)規(guī)模大增 在線旅游平臺(tái)升級(jí)
3-5月份,，正是旅游旺季,。清明小長假過后，緊接著就是五一黃金周,。由于我國疫情防控取得顯著成效,，旅游行業(yè)也隨之迅速復(fù)蘇。
國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，清明節(jié)假期,，國內(nèi)旅游出游人次超過1億，按可比口徑計(jì)算,，同比增長144.6%,，恢復(fù)至疫情前同期的94.5%。五一假期,，國內(nèi)旅游出游2.3億人次,，同比增長119.7%，按可比口徑計(jì)算恢復(fù)至疫情前同期的103.2%;實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入1132.3億元,，同比增長138.1%,，按可比口徑計(jì)算恢復(fù)至疫情前同期的77.0%。旅游人數(shù)和旅游收入較2020年同期均有大幅提升,。
飛豬平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,，五一期間，飛豬鄉(xiāng)村民宿預(yù)定量同比漲超220%,，增速超過酒店,。可以看出,，相較于大城市熱門旅游景點(diǎn),，越來越多的年輕人選擇去到自然風(fēng)光的鄉(xiāng)村舒緩放松地度過假期,。
據(jù)了解，為了迎接五一期間旅游需求的報(bào)復(fù)性增長,，在線旅游平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了升級(jí),。比如飛豬平臺(tái)優(yōu)化加固了“一鍵退訂”功能，節(jié)省了消費(fèi)者的退改時(shí)間,，對(duì)于消費(fèi)者咨詢較多卻短時(shí)間內(nèi)未得到解決方案的場(chǎng)景,，增加了智能外呼功能，從而保證客服第一時(shí)間觸達(dá)消費(fèi)者,，解決消費(fèi)者的問題,。同時(shí)，智能服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行了知識(shí)點(diǎn)優(yōu)化,、提升自助入口等升級(jí),，以解決忙時(shí)擁堵的問題。以上舉措促使3-5月份航旅業(yè)糾紛率較去年同期下降35.9%,，且在有雙節(jié)帶來的交易激增的情況下,，環(huán)比糾紛率下降近1%。
此外,，飛豬還在探索消費(fèi)體驗(yàn)優(yōu)化新策略：獲國家發(fā)明專利的飛豬會(huì)員互通技術(shù)的運(yùn)用,，可以讓機(jī)構(gòu)間在消費(fèi)者授權(quán)的前提下，通過共享信息,，使得雙方會(huì)員能夠共享彼此權(quán)益,，這種方式有助于降低消費(fèi)者入會(huì)門檻，讓消費(fèi)者更加便捷地獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn),。
裝修市場(chǎng)進(jìn)入旺季 多措并舉解決痼疾
春季天氣回暖,，房屋裝修進(jìn)入旺季，疫情期間積壓的改善居住環(huán)境的愿望也在這一時(shí)期釋放,。同時(shí),，由于上年度受疫情影響，同期基數(shù)偏低,，導(dǎo)致3-5月份家裝消費(fèi)較去年同期大漲近150%,。
家裝行業(yè)存在重線下體驗(yàn)、商品價(jià)格不透明,、服務(wù)流程不確定等特性,，一度被稱為“最難被線上改造的行業(yè)”。再加上很多消費(fèi)者習(xí)慣在裝修前備齊所有家裝產(chǎn)品,，導(dǎo)致真正安裝發(fā)現(xiàn)問題時(shí)已超過可退換時(shí)間,。另外，由于家裝產(chǎn)品大多體積龐大,，退換貨往往會(huì)產(chǎn)生大額運(yùn)費(fèi),，且大多為定制產(chǎn)品，不支持七天無理由退換,，最終造成糾紛升級(jí),。
針對(duì)上述問題，電商平臺(tái)也在采取多種措施進(jìn)行化解,。比如通過本地化模式,，和商家合作打通線下門店，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者線上搜索商品,、線下門店優(yōu)先體驗(yàn)和送貨,。與此同時(shí)，天貓上線了3D家裝城,，實(shí)現(xiàn)了家裝產(chǎn)品的“云體驗(yàn)”,。消費(fèi)者通過在線自主搭配，即可沉浸式體驗(yàn)立體空間效果,，體驗(yàn)滿意后再下單,，這在一定程度上解決了描述不符等維權(quán)癥結(jié)。在大件家裝配送服務(wù)方面,，通過普及“送裝一體”,，消費(fèi)者可根據(jù)自己的時(shí)間預(yù)約配送。
此外,，天貓與某智能家裝品牌于5月份正式達(dá)成“智裝新零售”戰(zhàn)略合作,。今后，消費(fèi)者可以線上下單,，線下體驗(yàn)和享受方案設(shè)計(jì)及安裝調(diào)試等一站式全屋定制服務(wù),，從而在一定程度上減少純線上購物中因缺乏實(shí)地體驗(yàn)導(dǎo)致的判斷失誤、對(duì)貨品不滿意等情況,。
指數(shù)細(xì)分結(jié)果顯示,，上述探索成效顯著，3-5月份,，在銷售額成倍增長的同時(shí),，糾紛率反而一再下降。其中,，裝修定制領(lǐng)域環(huán)比下降30.1個(gè)點(diǎn),，硬裝生活領(lǐng)域下降16.1個(gè)點(diǎn)，大家電下降12.2個(gè)點(diǎn),。這說明線上家裝行業(yè)做出的改變符合消費(fèi)者需求并得到了消費(fèi)者的認(rèn)可
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