中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏)自己眼里的垃圾卻可能是別人眼中的寶藏,。家電或者3C電子產(chǎn)品維修時(shí)更換下來的的舊件對(duì)于消費(fèi)者來說大多是無用的垃圾,，而對(duì)于提供售后維修服務(wù)的企業(yè)來說卻可能有著再利用的價(jià)值，因此其去留大多不會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)議,。但是，如果消費(fèi)者也想留下舊件時(shí)會(huì)發(fā)生什么呢?日前,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪,。
舊件去留引發(fā)糾紛
日前，有媒體報(bào)道,，上海消費(fèi)者李先生以1.6萬元購買的蘋果筆記本出現(xiàn)故障,，拿到官方售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，花費(fèi)5123元進(jìn)行了主板更換,。當(dāng)李先生索要拆卸下來的舊主板時(shí),，工作人員稱舊主板需要李先生再支付5000余元購買。在被問及為何要付費(fèi)時(shí),，工作人員解釋說保留舊零件是為了給消費(fèi)者提供較低的服務(wù)價(jià)格,。
記者在網(wǎng)上看到蘋果維修服務(wù)協(xié)議中有這樣的提示：“為了您的最大利益，蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn)以為您提供較低的服務(wù)價(jià)格,，同時(shí)更換的零件將成為您的財(cái)產(chǎn),。如果相關(guān)法律要求蘋果向您發(fā)還被更換的零件，您同意向蘋果支付更換物品的全額費(fèi)用,。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，目前在不同領(lǐng)域，對(duì)于維修舊件的去留,，消費(fèi)者的態(tài)度也存在差異,。在家電行業(yè)，人們的態(tài)度更加“佛系”,。“換下來的舊件對(duì)我完全沒用,，留下來也是當(dāng)垃圾處理，所以維修師傅能帶走當(dāng)然更好了,。”北京消費(fèi)者張女士說,，不僅僅是舊件,，她家里安裝平板電視時(shí)，由于選擇了付費(fèi)掛件,，廠家隨機(jī)附送的簡(jiǎn)單掛件就沒用了,，雖然被師傅留了下來，但最后也是被她當(dāng)做垃圾處理了,。“賣廢品不值多少錢,，不賣還占地方，不如早早扔到可回收垃圾桶里,。”張女士說,。河北消費(fèi)者陳先生也表示，車輛維修保養(yǎng)的時(shí)候,，4S店的工作人員都會(huì)詢問是否保留舊件,。另外，家里的凈水機(jī)修過一次,，維修師傅也主動(dòng)問舊件是否需要保留,。“我一般都會(huì)回答不需要了。”陳先生說,。
但是對(duì)于手機(jī),、電腦等消費(fèi)電子產(chǎn)品，尤其是主板等關(guān)鍵零部件,，有的消費(fèi)者會(huì)有不同態(tài)度,。一部分消費(fèi)者認(rèn)為手機(jī)、電腦等智能產(chǎn)品里都保存了大量的個(gè)人信息,，因此自己保存或者銷毀更加放心,。
由于消費(fèi)者的態(tài)度不同，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，近幾年因舊配件歸屬問題引發(fā)的消費(fèi)糾紛主要集中在消費(fèi)電子領(lǐng)域,。比如《荊門晚報(bào)》曾報(bào)道，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者劉女士的手機(jī)在包修期內(nèi),，更換主板后維修店留下了舊件,，劉女士索要不成，投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者組織,。
舊件處理協(xié)議有差別
在因舊件去留發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí),，維修機(jī)構(gòu)往往表示，這是依照維修服務(wù)協(xié)議執(zhí)行,。那么,，各品牌的服務(wù)協(xié)議對(duì)此都是如何規(guī)定的呢?
記者首先致電海信售后服務(wù)熱線。熱線工作人員答復(fù)說,，如果是在包修期內(nèi)的免費(fèi)維修,，舊件是需要返廠的,。但如果是保修期外的付費(fèi)維修，舊件歸消費(fèi)者所有,。
此后,，記者又先后詢問了美的、TCL等家電品牌的客服熱線,，均得到了相同的回答,。
“目前在家電領(lǐng)域，這可以算是行規(guī),。”中國(guó)家電維修服務(wù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王巖告訴記者,，由于是免費(fèi)維修，維修師傅需要用舊配件置換庫存的新配件,，因此配件是歸企業(yè)所有，但是在包修期外的維修,，新舊配件都是消費(fèi)者付費(fèi)購買,，因此都?xì)w消費(fèi)者所有。
此外,，記者還向聯(lián)想筆記本電腦及華為手機(jī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了咨詢,。聯(lián)想筆記本電腦服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員告訴記者，如果是包修期內(nèi)的產(chǎn)品,，舊件消費(fèi)者是不能帶走的,。如果是包修期外的產(chǎn)品，又分兩種情況：對(duì)于消費(fèi)者全價(jià)維修的,，舊件消費(fèi)者可以帶走;對(duì)于置換的,，由于更換新件的價(jià)格會(huì)有所優(yōu)惠，所以舊件就不能帶走了,。比如型號(hào)為L(zhǎng)enovo ideapad MilX 510-12ISK的超級(jí)本,，更換主板的價(jià)格是2959元，如果留下舊件,，那么折后價(jià)格是1600元左右,。“具體是多少錢，還需要師傅根據(jù)主板情況而定,。”這位工作人員表示,。
華為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員也表示，消費(fèi)者是否保留舊件會(huì)影響到包修期外產(chǎn)品配件更換的價(jià)格,。比如華為P40手機(jī)256GB的主板,，如果消費(fèi)者要帶走主板，更換配件的價(jià)格是2135元,，如果不帶走,，價(jià)格是1509元,。
專家觀點(diǎn)存差異
“舊件的去留，主要是根據(jù)《民法典》關(guān)于物權(quán)的規(guī)定,。”王巖舉例說,，消費(fèi)者購買了冰箱，那么整個(gè)冰箱,，包括冰箱上的各個(gè)零配件都?xì)w消費(fèi)者所有,。包修期內(nèi)免費(fèi)更換后，消費(fèi)者仍然擁有的是一個(gè)完整的冰箱,，只不過是用舊件置換了新件,，所以舊件不歸消費(fèi)者所有。而包修期外,，消費(fèi)者付費(fèi)購買了新件,，所以新件舊件都應(yīng)該歸消費(fèi)者。
王巖表示,，我國(guó)家電企業(yè)長(zhǎng)期以來采用提供免費(fèi)服務(wù)來拉高服務(wù)門檻的方式開展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，久而久之，讓消費(fèi)者像前文所述劉女士一樣,，認(rèn)為服務(wù)理所當(dāng)然是免費(fèi)的,。這其實(shí)不利于新型服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，也不利于消費(fèi)體驗(yàn)的提升,。他說：“一定要讓消費(fèi)者了解到,，服務(wù)和產(chǎn)品一樣是有價(jià)值的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品一樣是值得更好的價(jià)格的,。”
北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明認(rèn)為：“定價(jià)是否合理是另外一個(gè)問題,。如果企業(yè)對(duì)于不同方式的配件更換進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)，并以顯著方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了提示,，就應(yīng)該按照約定執(zhí)行,。否則，舊件就應(yīng)歸消費(fèi)者所有,。”
“企業(yè)之所以要保留舊件,，是因?yàn)榕f件對(duì)于企業(yè)仍然有利用價(jià)值。”北京市法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任蘆云認(rèn)為,，消費(fèi)者付費(fèi)購買了新件,，那么舊件自然也歸消費(fèi)者所有。消費(fèi)者是否保留舊件影響到配件更換的價(jià)格,，是因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)將舊件的價(jià)值進(jìn)行了折抵,，但是比如在蘋果的服務(wù)條款中，并沒有對(duì)此進(jìn)行說明，而是稱“為您提供較低的服務(wù)價(jià)格”,，這其實(shí)是對(duì)服務(wù)價(jià)格和舊件折抵價(jià)格這兩種概念的混淆,，是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害。企業(yè)在為消費(fèi)者提供服務(wù)前,，應(yīng)該明確說明新件的價(jià)格和舊件可折抵的價(jià)格,，讓消費(fèi)者進(jìn)行選擇，而不是聲稱其提供了價(jià)格更加優(yōu)惠的服務(wù),。
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