中國消費者報北京訊(記者 萬曉東)近日北京市消費者協(xié)會發(fā)布互聯(lián)網消費“砍單”問題調查結果,，18個電商平臺被曝光,。
部分電商平臺通過推出打折促銷等方式吸引消費者下單，而消費者下單后,，平臺單方取消訂單，就是通常所說的“砍單”,。為深入貫徹落實《電子商務法》,、督促電商經營者誠信守法經營、維護廣大消費者合法權益,，北京市消費者協(xié)會繼2019年開展電商“砍單”問題調查后,，今年再次委托北京陽光消費大數(shù)據研究院開展互聯(lián)網消費“砍單”問題調查。
調查總體情況
本次調查主要采用問卷調查和體驗調查兩種方式,。問卷調查通過北京市消費者協(xié)會官方微信,、網站等網絡渠道，共計收回有效調查問卷4509份,。問卷調查結果顯示,，85.83%的受訪者表示有過被電商“砍單”經歷，比2019年上升了10.82%,。說明《電子商務法》實施以來,，電商“砍單”問題并沒有得到遏制，反而有上升趨勢,。
本次體驗調查共選取了40個與消費者日常生活消費密切相關的電商平臺作為體驗對象,，其中包括20個網絡購物平臺、8個在線票務平臺,、7個生鮮電商平臺,、3個社區(qū)團購平臺和2個網絡餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份分別在40個電商平臺體驗注冊,、瀏覽,、模擬下單，重點體驗涉及訂單生成與合同成立關系,、商品因缺貨或信息錯誤取消訂單方面的條款內容,，以及商家的告知提示情況。
體驗調查發(fā)現(xiàn),，在本次體驗調查的40個電商平臺中,，有17個電商平臺涉嫌存在不公平或不合理格式條款。其中網絡購物平臺7個,、生鮮電商平臺6個,、社區(qū)團購和在線票務平臺各2個，這些電商平臺涉嫌通過制定不公平或不合理格式條款,，為平臺或商家單方面取消訂單留有借口,。
調查結論
本次調查結果說明，《電子商務法》實施兩年多以來,，電商“砍單”問題仍然比較普遍,，其中網絡購物,、生鮮電商等電商平臺“砍單”問題相對比較突出。
逾八成受訪者有過被“砍單”經歷
本次問卷調查結果顯示,，超過85%的人有過網購被“砍單”經歷,。而在這些人當中，又有超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日之后,。這說明,，《電子商務法》實施兩年多后，電商“砍單”問題仍舊普遍存在,。
圖1：受訪者被電商“砍單”的經歷情況
近半被調查電商平臺存在不公平格式條款
本次調查結果顯示,，在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型的電商平臺中，有17個平臺的用戶協(xié)議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款,。其中,，每日優(yōu)鮮、多點,、京東,、1號會員店4個平臺規(guī)定，只有商品從倉庫實際發(fā)出,，方視為與消費者建立了合同關系,，涉嫌違反《電子商務法》有關合同成立規(guī)定；真快樂,、云集,、七鮮、亞馬遜,、多點,、京東、1號會員店,、小米有品,、華為商城、永樂票務,、票牛,、美團買菜、叮咚買菜,、永輝生活,、美團優(yōu)選以及橙心優(yōu)選16個平臺規(guī)定商品缺貨、標錯價格等情況有權取消訂單,，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責任,；真快樂、多點,、京東,、1號會員店、云集,、七鮮6個平臺甚至規(guī)定如果消費者已經付款,，則為消費者辦理退款，涉嫌違反《電子商務法》“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規(guī)定,。
部分電商平臺涉嫌不公平不合理格式條款匯總
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平臺類型
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平臺名稱 |
體驗調查發(fā)現(xiàn)的涉嫌不公平不合理格式條款問題 |
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網絡購物
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京東 |
只有在銷售商將您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向您發(fā)出時（以商品出庫為標志）,，方視為您與銷售商之間就實際直接向您發(fā)出的商品建立了合同關系； 本網站無法避免您提交的訂單信息中的商品出現(xiàn)缺貨,、價格標示錯誤等情況,；如您下單所購買的商品出現(xiàn)以上情況，您有權取消訂單,，銷售商亦有權自行取消訂單,，若您已經付款，則為您辦理退款,。
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真快樂
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由于技術障礙以及各類銷售方難以控制和避免的因素,，銷售方無法保證符合您提交的訂單中所有要求的商品都有貨；如您訂購的商品無貨,，銷售方將及時與您聯(lián)系,，您有權取消訂單，銷售方亦有權取消訂單,，若您已付款,，則為您辦理退款。 |
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亞馬遜
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由于技術障礙以及各類因素,，我們的商品目錄里的一小部分商品可能偶爾會有定價錯誤,、商品無貨、或其他我們難以控制和避免的情況,。如果某一商品出現(xiàn)前述情形,，我們有權根據具體情況決定在發(fā)貨前聯(lián)系您咨詢您的意見, 或者取消您的訂單并通知您。 |
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小米有品 |
……商品價格偶爾會有定價錯誤,。如果某一商品的正確定價高于小米有品平臺顯示的定價,，或者由于系統(tǒng)結算錯誤導致訂單價格有誤，小米有品有權根據具體情況決定,聯(lián)系您咨詢您的意見, 或者取消您的訂單,、解除合同并通知您,。 |
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華為商城
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……盡管華為商城會盡最大努力確保本網站商品價格的準確性，但仍然可能出現(xiàn)部分商品標價錯誤的情形, 對于明顯錯誤標價的商品,，華為商城保留不予確認或取消相應訂單的權利,。 |
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1號會員店
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銷售商收到您的訂單信息后，只有在銷售商將您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向您發(fā)出時（以商品出庫為標志）,，方視為您與銷售商之間就實際直接向您發(fā)出的商品建立了合同關系…… 本程序無法避免您提交的訂單信息中的商品出現(xiàn)缺貨,、價格標示錯誤等情況,；如您下單所購買的商品出現(xiàn)以上情況，您有權取消訂單,，銷售商亦有權自行取消訂單,，若您已經付款，則為您辦理退款,。 |
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云集
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由于市場變化及各種以合理商業(yè)努力難以控制因素的影響,，無法避免您提交的訂單信息中的商品出現(xiàn)缺貨、價格等信息標示錯誤等情況,；如您下單所購買的商品及/或服務出現(xiàn)以上情況,，您有權取消訂單，您的交易相對方亦有權自行取消訂單,，若您已經付款,，則為您辦理退款。 |
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永樂票務
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永樂票務網站無法承諾用戶通過提交訂單所希望購買的商品（包括并不限于在售,、預訂,、預售商品）都會有貨或不會出現(xiàn)變更，如果用戶訂購的商品發(fā)生缺貨,，或出現(xiàn)演出活動變更,、取消等情況，用戶和永樂票務皆有權取消該訂單…… 本站收到用戶的訂單信息后,，只有在將用戶訂單中訂購的商品從倉庫實際向用戶發(fā)出時（以訂單發(fā)貨狀態(tài)為標志）,，方視為本站與用戶之間就實際向用戶發(fā)出的商品建立了合同關系…… 本站在下列情況下可以取消用戶訂單：本站和用戶協(xié)商達成一致的；本站上顯示的商品信息錯誤或缺貨的…… |
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在線票務
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票牛 |
本平臺對于因技術漏洞或商家操作失誤等原因造成票品價格異常,、訂單異常的,，本平臺有權無理由取消任何用戶購買交易。 |
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美團買菜
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在特殊情況下,，用戶付款之后也會存在庫存不足,，以及配送員運力不足，以及不可抗力等導致的履約不能的可能,。如果發(fā)生這種情況,，用戶、美團買菜/生活超市貨銷售者均有權取消訂單,。交易價款應原路返還用戶付款賬戶,。美團買菜/生活超市顯示的商品描述及訂單明顯錯誤、有重大瑕疵的情況下（例如基于系統(tǒng),、認為輸入或填寫錯誤,、筆誤等原因，出現(xiàn)商品價格明顯低于在美團買菜/生活超市貨其他類似行業(yè)中的相同或類似商品的價格，或者商品規(guī)格與商品價格明顯不匹配等）,，有權單方面撤回該等信息或在合同關系成立的情況下撤銷該訂單,。 |
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生鮮電商
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七鮮 |
只有在銷售商將您在訂單中訂購的商品實際直接向您發(fā)出時（以系統(tǒng)顯示為“配送中”為標志）方視為您與銷售商之間就實際直接向您發(fā)出的商品建立了合同關系…… 本軟件無法避免您提交的訂單信息中的商品出現(xiàn)缺貨、價格標示錯誤情況,；如您下單所購買的商品出現(xiàn)以上情況,，您有權取消訂單，銷售商亦有權自行取消訂單,，若您已經付款，則為您辦理退款,。 |
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多點 |
只有在銷售商將您在訂單中訂購的商品實際直接向您發(fā)出時（以商品出庫為標志）方視為您與銷售商之間就實際直接向您發(fā)出的商品建立了合同關系…… 本軟件無法避免您提交的訂單信息中的商品出現(xiàn)缺貨,、價格標示錯誤情況；如您下單所購買的商品出現(xiàn)以上情況,，您有權取消訂單,，銷售商亦有權自行取消訂單，若您已經付款,，則為您辦理退款,。 |
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每日優(yōu)鮮
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每日優(yōu)鮮將您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向您發(fā)出時（以商品出庫為標志），方視為您與每日優(yōu)鮮之間的合同關系生效…… |
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叮咚買菜
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叮咚買菜無法保證您提交的訂單信息中希望購買的商品都會有貨,；如您擬購買的商品,，全部發(fā)生缺貨，我們有權取消您的訂單,，但我們會及時通知您,。 |
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永輝生活
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……永輝生活有權在發(fā)現(xiàn)線上標示的產品信息存在明顯錯誤或已生成的訂單處于缺貨狀態(tài)的情況下單方面予以修改或取消該訂單…… 永輝生活無法保證用戶提交的訂單商品都會有貨；如用戶擬購買的商品發(fā)生缺貨,，則永輝生活有權取消訂單,，此種情形用戶下單行為并不視為雙方買賣合同關系成立…… |
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美團優(yōu)選
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在特殊情況下，用戶付款之后也會存在庫存不足,、配送運力不足以及不可抗力等導致的履約不能的可能;如遇上述情況,，美團優(yōu)選平臺或其合作伙伴將及時與用戶聯(lián)系，用戶有權取消訂單,，美團優(yōu)選平臺,、商戶亦有權取消訂單……” 美團優(yōu)選平臺或者入駐商戶有權在發(fā)現(xiàn)美團優(yōu)選平臺顯示的商品或訂單有明顯錯誤、重大瑕疵的情況下,，單方面撤回這些信息或在合同關系成立的情況下撤銷該訂單…… |
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社區(qū)團購
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橙心優(yōu)選 |
在特殊情況下,，用戶付款之后也會存在庫存不足、以及配送運力不足以及不可抗力等導致的履約不能的問題,；如遇上述情況,，橙心優(yōu)選平臺或提貨點或商戶等合作伙伴將及時與用戶聯(lián)系，用戶有權取消訂單,，商戶亦有權自行取消訂單…… |
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“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”是電商給出的最主要“砍單”理由
本次問卷調查結果顯示,，電商在“砍單”后所給出的理由,，有四成多(44.19%)受訪者稱是“存貨不足”，占比最高,；另有近四成(39.77%)受訪者稱是“系統(tǒng)故障”,。而調查結果也顯示，各類電商平臺在其用戶協(xié)議中所規(guī)定的訂單取消或撤銷條款中,，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由——在本次體驗調查中發(fā)現(xiàn)的涉嫌不公平格式條款的18個平臺中,，有16個都與這兩項理由相關，占比高達88.89%,。
四成多受訪者反映商家“砍單”后商品仍銷售
本次問卷調查結果顯示,，商家實施“砍單”行為后，有近五成(49.53%)受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”,，占比最高,；有四成多(43.02%)的人表示“該商品以高于下單時的價格在銷售”；只有41.86%的人表示“商品被下架”,；此外,，還有41.40%的人表示“該平臺給自己推送過同類商品信息”。
五成多受訪者認為電商“砍單”行為侵犯了消費者選擇權
電商“砍單”侵犯了消費者的哪些權利?本次問卷調查結果顯示,，逾五成(51.10%)受訪者認為侵犯了消費者選擇權,；近五成(49.90%)受訪者認為侵犯了消費者知情權；另有47.90%的受訪者認為侵犯了消費者的公平交易權,。也就是說,，大概有一半左右的受訪者認為電商“砍單”行為侵犯了消費者的選擇權、知情權和公平交易權,。
超半數(shù)受訪者認為電商“砍單”屢禁不止是因為“維權成本太高”
關于電商“砍單”屢禁不止的原因,，本次問卷調查結果顯示，有五成多(54.49%)受訪者認為是“消費者維權成本太高”,；有近五成(49.10%)受訪者認為是“商家違約成本太低”,；有四成多(40.72%)受訪者認為是“商家誠信經營意識不強”；還有近四成(39.52%)受訪者認為是“法律法規(guī)不夠完善”,。
調查建議
為督促電商經營者誠信經營,、減少或杜絕“砍單”現(xiàn)象、維護消費者合法權益,、促進互聯(lián)網經濟健康發(fā)展,，北京市消費者協(xié)會結合本次調查結果提出以下幾點建議：
一是健全法律法規(guī)，進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標準,。建議有關部門盡快完善相關法律法規(guī),，通過出臺相關行政規(guī)章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭，為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據,，為經營者劃定守法經營底線,，真正將電商平臺的規(guī)范發(fā)展納入法制化軌道。
二是加大監(jiān)管力度,，嚴查電商企業(yè)存在不公平“砍單”格式條款問題,。建議有關部門嚴格審查網絡購物、生鮮電商及社區(qū)團購等有關電商平臺,，如果發(fā)現(xiàn)其用戶服務協(xié)議存在為“砍單”留有借口的不公平不合理格式條款,，應督促其刪除或修改相關條款內容。對于不及時改正的企業(yè),，應依法予以嚴厲處罰,，切實維護消費者的合法權益。
三是企業(yè)誠信自律,，建立突發(fā)事件應急機制保障消費者的公平交易權。電商平臺經營者應建立行之有效的突發(fā)事件應對機制,，提高運營服務的技術保障和機制保障,，避免因平臺癱瘓等突發(fā)因素導致履約不能的情況出現(xiàn)。萬一出現(xiàn)商品缺貨或信息出錯等問題,，應主動告知消費者并積極協(xié)商解決,，而不是找理由擅自取消訂單，充分保障消費者的公平交易權,。
四是發(fā)揮行業(yè)作用,，積極開展行業(yè)內部自查自糾和互相監(jiān)督活動。對于行業(yè)內存在的不公平不合理格式條款以及屢屢發(fā)生的電商“砍單”行為,，行業(yè)組織應發(fā)揮自我管理,、自我規(guī)范、自我凈化作用,，建立健全行業(yè)自律規(guī)范,、自律公約和職業(yè)道德準則，規(guī)范行業(yè)內經營者的經營行為,，監(jiān)督其糾正和改進,，誠信守法經營。
五是暢通維權渠道,，進一步提升消費者的自我保護意識和維權能力,。建議有關部門積極發(fā)揮職能作用，進一步暢通消費者訴求表達,、矛盾化解和權益維護渠道,，在各自的職責范圍內及時受理和依法處理消費者訴求，有效降低消費者維權成本。同時,，消費者也應主動學習有關法律法規(guī),，不斷提高自我保護意識和能力。一旦遇到電商“砍單”等權益受損問題,，應及時保存好相關證據,，與商家協(xié)商解決。如果與商家協(xié)商不成,，可以向當?shù)叵M者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴,，必要時還可以通過仲裁或訴訟等法律途徑維護自己的合法權益。
