中國消費者報報道(記者任震宇)日前,，市場監(jiān)管總局,、國家標準委公布了4項和質量管理相關的標準，分別是GB/T19010-2021《質量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》,、GB/T19013-2021《質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》,、GB/T19015-2021《質量管理 質量計劃指南》、GB/T19016-2021《質量管理 項目質量管理指南》,。這4項標準可以組成一個更廣泛的質量管理、顧客滿意的綜合性框架,，促進組織質量管理水平和整體績效的持續(xù)提升,，幫助組織提升顧客滿意水平,。
標準體系亟待完善
“‘以顧客為關注焦點’是質量管理七項原則之一，獲得并保持較高的顧客滿意度是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn),。發(fā)布這4項標準,，進一步完善了我國在質量管理領域的標準體系。”中國標準化研究院,、全國質量管理和質量保證標準化技術委員秘書處研究員康鍵在接受《中國消費者報》記者采訪時說道,。
據康鍵介紹，國際標準化組織(ISO)于2015年發(fā)布了新版質量管理體系的一系列標準,，隨后陸續(xù)對質量管理和顧客滿意系列標準做了新一輪的修訂,，我國也隨之陸續(xù)啟動了相應的國家標準修訂工作，完全對標ISO國際標準,。
2016年我國出臺了新版GB/T19001《質量管理體系 要求》國家標準,，這是一個綜合化的質量管理標準體系，包括多部與之相關的標準,。此前已經完成了GB/T19012《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》和GB/T19014《質量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》的修訂,。隨著GB/T19010-2021和GB/T19013-2021的出臺，顧客滿意系列國家標準更加完整,，將質量管理體系新的技術要求融入到標準中,，為有效管理對顧客的承諾及相關規(guī)定、解決組織外部爭議,、提高顧客滿意度提供了指導,，同時對于其他質量管理系列標準整合和應用也具有重要意義。
GB/T19015-2021《質量管理 質量計劃指南》和 GB/T19016-2021《質量管理 項目質量管理指南》也是“GB/T19000族”標準的重要成員,，這兩項標準根據新版GB/T19000《質量管理體系 基礎和術語》和GB/T19001《質量管理體系 要求》進行了技術性修訂,，均以GB/T19000提出的質量管理7項原則為指導，采用過程方法,，融入基于風險思維,，為各類組織推進質量計劃和項目質量管理提供指導。
確定糾紛解決程序
為便于組織應用,，GB/T19010-2021《質量管理 顧客滿意組織行為規(guī)范指南》和GB/T19013-2021《質量管理 顧客滿意組織外部爭議解決指南》兩項標準結構設計保持一致,，均包括指導原則、框架,、策劃設計和開發(fā),、實施、保持和改進等主要內容,。
GB/T19010-2021為策劃,、設計、開發(fā)、實施,、保持和改進顧客滿意行為規(guī)范提供了指南,。康鍵告訴《中國消費者報》記者,，所謂顧客滿意行為規(guī)范,，是組織為提高顧客滿意度，就自身行為向顧客做出的承諾及相關規(guī)定,。該標準給出了保持和改進顧客滿意行為規(guī)范的12項指導原則,，以及策劃、設計和開發(fā)行為規(guī)范的主要環(huán)節(jié),，提出了評價行為規(guī)范績效,、評審和持續(xù)改進行為規(guī)范的建議。新增了“保密”“以顧客為關注焦點的方法”“(人員)能力”和“及時”4項原則,，組織環(huán)境對策劃,、設計、開發(fā),、實施,、保持和改進規(guī)范及其框架的影響，應考慮和應對可能出現的風險和機遇等內容,。
GB/T19013-2021則為組織處理與產品和服務以及投訴相關的外部爭議提供了指南,，可以幫助個人和組織評價組織爭議解決過程的有效性、效率和公正性,。該標準提出了“適宜”“公正”“協(xié)商一致”和“以顧客為關注焦點的方法”等16項原則,，提出了爭議解決的基本框架和具體實施過程,。突出“服務”要求,，強調組織在爭議解決過程中，要“以顧客為關注焦點”,，并對風險和機遇做好識別,、管控;增加了“信息完整”“協(xié)商一致”等5項指導原則;增加了“組織環(huán)境”和“對爭議解決過程滿意的評價”等相應內容。“《消費者權益保護法》《產品質量安全法》規(guī)定的是解決質量糾紛,、維護消費者權益的準則,，而顧客滿意標準體系規(guī)定的則是企業(yè)內部在解決此類問題時的流程，也就是企業(yè)內部如何落實法律法規(guī)的要求,。”康鍵說,，“當質量糾紛發(fā)生后，企業(yè)要如何采集相應信息,，如何與消費者溝通,，在此過程中要做哪些記錄，在什么環(huán)節(jié)給顧客答復，標準就是要給企業(yè)內部處理流程的每個環(huán)節(jié)提供指導,，告訴企業(yè)怎么做,。”
指導質量管理升級
GB/T19015-2021《質量管理 質量計劃指南》旨在為組織制定、評審,、接受,、應用和修改質量計劃提供指南。該標準描述了質量計劃的制定過程,、典型內容,、實施和控制等，總結了質量計劃的典型應用,。特別指出,，質量計劃與其他相關計劃相容時最為有效。一個完整的質量計劃通常包含16項內容,，即質量計劃的范圍,，質量計劃的輸入，質量目標,，質量計劃的職責,，成文信息的控制，資源,，與顧客和其他相關方的溝通,，設計和開發(fā)，外部提供的過程,、產品和服務,，生產和服務提供，標識和可追溯性,，顧客和外部供方的財產,，輸出的防護，不合格輸出的控制,，監(jiān)視和測量,，審核。
GB/T19016-2021《質量管理 項目質量管理指南》則為復雜程度不同,、規(guī)模大小不一,、周期長短不等的各類項目，提供了項目質量管理的應用指南,，主要內容包括：項目質量管理體系,、項目管理職責、項目資源管理,、項目產品/服務的實現以及項目的測量,、分析和改進等,。該標準特別指出，項目質量管理的應用通常包含兩個方面：一方面是在項目管理體系內所管理的項目過程質量,，另一方面是以產品和服務形式呈現的項目輸出的質量,。不滿足其中任何一個，都可能對項目的產品和服務,、顧客和其他相關方以及項目組織產生重大影響,。該標準還強調，實現質量目標是最高管理者的職責,，需要將實現質量目標的承諾傳遞給參與項目的所有層級,，且每一層級也要對各自的過程和產品/服務承擔職責。
提升顧客滿意水平
康鍵認為,，隨著這4項國家標準的發(fā)布,，基本上已經完成了這一輪質量管理體系和顧客滿意系列的所有國家標準的修訂工作，每一項標準,，對提升產品服務質量,、讓顧客滿意，都有重要作用,。
GB/T19010有助于組織建立滿足顧客需求和期望的行為規(guī)范,，有效地促進產品和過程的改進。GB/T19013有助于改進組織處理投訴和爭議的方法,，幫助組織在爭議解決過程中,，最大限度地降低不利影響，提高組織聲譽或避免對聲譽的損害,。該兩項標準均有利于促進組織的產品和服務質量的改進與升級,。還可以與此前已經修訂發(fā)布的 GB/T19012-2019《質量管理 顧客滿意組織投訴處理指南》和GB/T19014-2019《質量管理 顧客滿意監(jiān)視和測量指南》組成一個更廣泛的提升顧客滿意的綜合性框架，幫助組織通過行為規(guī)范,、投訴處理,、爭議解決以及監(jiān)視和測量顧客滿意來提升顧客滿意水平。“這些標準的實施有助于增強顧客對組織的信賴;有助于改進組織處理投訴和爭議的方法,，幫助組織在爭議解決過程中,，最大限度地降低不利影響,，提高組織聲譽或避免對聲譽的損害,，提高顧客滿意度和忠誠度。”康鍵說,。
GB/T19015和GB/T19016國家標準可為組織制定質量計劃,、推進項目的質量管理工作提供切實有效的技術支撐。兩項標準的實施應用,，有利于保證質量管理過程更大程度地受控,，確保實現產品,、項目、服務或合同的預期目標,，促進組織質量管理水平和整體績效的持續(xù)提升,。
