中國消費者報南寧訊（宋霞 記者顧艷偉）“從我打電話投訴到解決問題,，僅用了5天時間,，全國12315平臺的ODR系統(tǒng)處理消費者投訴又快又好。”近日,，廣西合浦縣的羅先生談起自己的維權之路，由衷地豎起了大拇指,。
4年前,，羅先生在國美電器合浦店購買了一臺志高空調，商家承諾保修6年,。今年7月初,，羅先生發(fā)現(xiàn)空調無法制冷，便聯(lián)系了志高空調的售后上門維修,。經檢修,，空調主板已損壞需要更換，因當時合浦無現(xiàn)貨,，零件需從廠家寄出,，售后預計8月2日到貨后方能更換。但截至羅先生投訴之日,，一直無人上門維修,。羅先生便于10月13日在全國12315平臺的ODR系統(tǒng)進行投訴。國美電器接到投訴后,，積極聯(lián)系廠家發(fā)貨,，零件到貨后第一時通知羅先生維修。10月18日,，商家已為羅先生更換了零件,，修好了空調。
合浦縣市場監(jiān)管執(zhí)法人員對ODR企業(yè)美團外賣進行業(yè)務指導,。宋霞/攝
“ODR”是在線消費糾紛解決機制的英文縮寫,，是指在市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，企業(yè)通過12315平臺在線解決消費糾紛的工作機制,。
“如何高效快速解決消費者訴求,，一直是個難題。合浦縣市場監(jiān)管局通過大力推進ODR機制建設，在引導經營者落實主體責任,、營造良好消費環(huán)境方面取得實質性進展,。”合浦縣市場監(jiān)管局葉發(fā)森局長如是說。
據(jù)介紹,，合浦縣市場監(jiān)管局按照成熟一家,、發(fā)展一家的原則，積極發(fā)展民生領域信譽度較高,、規(guī)模較大,、自身管理能力較強的企業(yè)加入ODR機制，目前,，已有中國移動,、國美電器、美團外賣,、和安超市等企業(yè)成為ODR企業(yè),。
葉發(fā)森介紹道，ODR是一種全新的消費維權方式,，與傳統(tǒng)的行政部門介入調解模式相比更直接,、更快速。市場監(jiān)管部門通過引導企業(yè)將服務端口前移,，實現(xiàn)線下糾紛線上化解,，為消費者提供“不出門、不用跑,、可跨區(qū)”的消費維權新模式,， 豐富了社會協(xié)同共治的內涵。
為了提升ODR運行管理水平和服務效能,，合浦縣市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心加強對ODR企業(yè)的動態(tài)監(jiān)管和業(yè)務培訓,，一方面通過日常的業(yè)務指導、信息交流,、效能評價等方式,，督促ODR企業(yè)落實好消費維權主體責任，另一方面通過開展ODR企業(yè)的法律知識培訓,，引導ODR企業(yè)不斷提高誠信自律意識,，提升ODR企業(yè)的糾紛處置能力。
