中國消費(fèi)者報(bào)南寧訊(宋霞 記者顧艷偉)“從我打電話投訴到解決問題,,僅用了5天時(shí)間,全國12315平臺的ODR系統(tǒng)處理消費(fèi)者投訴又快又好,。”近日,,廣西合浦縣的羅先生談起自己的維權(quán)之路,,由衷地豎起了大拇指。
4年前,,羅先生在國美電器合浦店購買了一臺志高空調(diào),,商家承諾保修6年。今年7月初,,羅先生發(fā)現(xiàn)空調(diào)無法制冷,,便聯(lián)系了志高空調(diào)的售后上門維修。經(jīng)檢修,,空調(diào)主板已損壞需要更換,,因當(dāng)時(shí)合浦無現(xiàn)貨,零件需從廠家寄出,,售后預(yù)計(jì)8月2日到貨后方能更換,。但截至羅先生投訴之日,一直無人上門維修,。羅先生便于10月13日在全國12315平臺的ODR系統(tǒng)進(jìn)行投訴,。國美電器接到投訴后,積極聯(lián)系廠家發(fā)貨,,零件到貨后第一時(shí)通知羅先生維修,。10月18日,商家已為羅先生更換了零件,,修好了空調(diào),。
合浦縣市場監(jiān)管執(zhí)法人員對ODR企業(yè)美團(tuán)外賣進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。宋霞/攝
“ODR”是在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的英文縮寫,,是指在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下,,企業(yè)通過12315平臺在線解決消費(fèi)糾紛的工作機(jī)制。
“如何高效快速解決消費(fèi)者訴求,,一直是個(gè)難題,。合浦縣市場監(jiān)管局通過大力推進(jìn)ODR機(jī)制建設(shè),在引導(dǎo)經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任,、營造良好消費(fèi)環(huán)境方面取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展,。”合浦縣市場監(jiān)管局葉發(fā)森局長如是說。
據(jù)介紹,,合浦縣市場監(jiān)管局按照成熟一家,、發(fā)展一家的原則,積極發(fā)展民生領(lǐng)域信譽(yù)度較高,、規(guī)模較大,、自身管理能力較強(qiáng)的企業(yè)加入ODR機(jī)制,,目前,已有中國移動(dòng),、國美電器,、美團(tuán)外賣、和安超市等企業(yè)成為ODR企業(yè),。
葉發(fā)森介紹道,,ODR是一種全新的消費(fèi)維權(quán)方式,與傳統(tǒng)的行政部門介入調(diào)解模式相比更直接,、更快速,。市場監(jiān)管部門通過引導(dǎo)企業(yè)將服務(wù)端口前移,實(shí)現(xiàn)線下糾紛線上化解,,為消費(fèi)者提供“不出門,、不用跑、可跨區(qū)”的消費(fèi)維權(quán)新模式,, 豐富了社會(huì)協(xié)同共治的內(nèi)涵,。
為了提升ODR運(yùn)行管理水平和服務(wù)效能,合浦縣市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心加強(qiáng)對ODR企業(yè)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管和業(yè)務(wù)培訓(xùn),,一方面通過日常的業(yè)務(wù)指導(dǎo),、信息交流、效能評價(jià)等方式,,督促ODR企業(yè)落實(shí)好消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任,,另一方面通過開展ODR企業(yè)的法律知識培訓(xùn),引導(dǎo)ODR企業(yè)不斷提高誠信自律意識,,提升ODR企業(yè)的糾紛處置能力,。
