中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）在堅(jiān)持“房住不炒”的定位下,，房地產(chǎn)市場逐漸回歸居住的本質(zhì),。隨著消費(fèi)者對美好生活的追求與住房消費(fèi)的升級，購房人對居住服務(wù)專業(yè)性,、體驗(yàn)感的要求進(jìn)一步提升,，住房消費(fèi)中存在的服務(wù)問題也逐漸顯現(xiàn)。
居住服務(wù)時(shí)代崛起
隨著人口結(jié)構(gòu),、收入水平等因素的變化,，相比從前單純的居住需求，如今的住房消費(fèi)衍生出更加多元化,、個(gè)性化,、品質(zhì)化的新需求。
貝殼研究院首席分析師許小樂對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，過去20多年間,，消費(fèi)者對住房消費(fèi)服務(wù)需求從“安全-效率-體驗(yàn)”逐層升級疊加。
貝殼研究院近日發(fā)布的《2021住房消費(fèi)品質(zhì)服務(wù)報(bào)告》顯示,，受教育程度越高,、收入越高,，追求消費(fèi)需求的層級也越高；同時(shí),，年輕人更向往大城市的生活與發(fā)展機(jī)遇,，促使人口進(jìn)一步向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和大都市圈城市群集聚流動，激發(fā)了大城市,、都市圈新市民租賃,、購房需求的潛力。“居住服務(wù)業(yè)將成為我國經(jīng)濟(jì)的新興增長點(diǎn),，無論是對于經(jīng)濟(jì)增長還是就業(yè)創(chuàng)業(yè),，居住服務(wù)業(yè)的崛起都將成為一個(gè)全新的時(shí)代命題。”空白研究院院長楊現(xiàn)領(lǐng)對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,。
楊現(xiàn)領(lǐng)認(rèn)為,，新住房時(shí)代的市場主線將是“更美好的品質(zhì)居住”，包括有品質(zhì)的居住空間,、高便利性的配套設(shè)施,、有質(zhì)量的社區(qū)居住服務(wù)以及有溫度的鄰里關(guān)系。不難發(fā)現(xiàn),，品質(zhì)居住中有一半條件是以“軟件”為要素，而當(dāng)前居住領(lǐng)域最根本的矛盾是從業(yè)者提供的服務(wù)品質(zhì)不能滿足消費(fèi)者日益提升的要求,。
相關(guān)投訴數(shù)量上升
一方面人們對好房子,、好服務(wù)的需求越來越大；另一方面,，在購房時(shí),，人們?nèi)詴庥霎a(chǎn)權(quán)糾紛、定金糾紛,、延期交付,、推遲辦證、房屋質(zhì)量差,、售后服務(wù)不到位等問題,，直接影響消費(fèi)體驗(yàn)。
隨著消費(fèi)者住房服務(wù)需求升級以及維權(quán)意識的增強(qiáng),，近年來全國住房消費(fèi)相關(guān)投訴數(shù)量呈波浪式上升,。
來自中國消費(fèi)者協(xié)會的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年,，新房,、二手房以及租賃相關(guān)消費(fèi)投訴為7486件，2020年則增加至16905件,。其中,，投訴問題TOP10涉及房屋交易全鏈條的定金、合約簽訂、貸款申請,、繳稅,、過戶五個(gè)環(huán)節(jié)?！?021住房消費(fèi)品質(zhì)服務(wù)報(bào)告》顯示,，在新房交易過程中，消費(fèi)者遇到的問題TOP10占新房業(yè)務(wù)投訴總量的89.09%,。無理由退房,、承諾返傭、樓盤咨詢相關(guān)投訴位列前三名,，分別約占新房投訴總量的18%,、17%、14.5%,。
相比新房,，二手房交易中所出現(xiàn)的投訴問題 TOP10整體占比為80.84%。其中,，房源維護(hù)相關(guān)投訴占比最多,，約達(dá)33%。值得注意的是,，作為二手房消費(fèi)的特有問題,，物業(yè)交割的投訴比例為7.55%，在二手房買賣所有投訴問題中排行第三,。
租賃方面的投訴問題主要涉及房源,、合約、服務(wù)和資金,。投訴問題TOP10中,，涉及房源問題的占39.82%；涉及押金,、服務(wù)費(fèi)資金問題的占比9.66%,；涉及物業(yè)、退租房屋使用問題的占比15.96%,；涉及服務(wù)人員的占比10.62%,。“除了上述不同交易的差異性，投訴問題還存在區(qū)域特征,。”貝殼研究院研究員潘浩對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，大城市住房消費(fèi)問題集中，城市住房消費(fèi)焦點(diǎn)問題有共性也有差異,。由于各城市市場成熟度不同,、行業(yè)發(fā)展階段不同,，消費(fèi)者對于安全、效率和體驗(yàn)的需求不同,，各城市住房消費(fèi)問題熱度也存在差異,。
市場亟須不斷規(guī)范
如果服務(wù)端不能隨購房人需求的改變而進(jìn)行服務(wù)升級，那么未來服務(wù)與需求的矛盾或?qū)⒏油怀觥?/p>
許小樂對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，2020年,，全國新房、二手交易總金額約22萬億元,，其中約50%的成交是通過房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)促成的,，由此可見，對于經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)素質(zhì)的進(jìn)一步規(guī)范將直接提升消費(fèi)者的體驗(yàn),。
自今年7月份住建部等八部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于持續(xù)整治規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序的通知》,，一場樓市三年整治行動正在全國范圍內(nèi)展開。
目前,，已有北京,、云南、海南,、廣東,、河北、安徽,、福建等多地相繼發(fā)文整治規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序,。整治范圍涵蓋房地產(chǎn)交易活動各環(huán)節(jié)，其中房地產(chǎn)開發(fā),、房屋買賣、住房租賃以及物業(yè)服務(wù)是整治重點(diǎn),。“這有利于形成完整監(jiān)管閉環(huán),。”易居研究院智庫研究中心總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，從住建部提出的“力爭用三年左右時(shí)間實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)市場秩序明顯好轉(zhuǎn)”這一目標(biāo)來看,，預(yù)示著此次整治行動將更具持續(xù)性,，呈現(xiàn)出更加常態(tài)化的特點(diǎn)，無疑有利于鞏固當(dāng)前樓市調(diào)控所取得的積極效果,，并進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)市場的平穩(wěn)健康發(fā)展,。
