中國消費者報南京訊（陳紅生 記者薛慶元）銀行柜面排隊等候時間長,、開放的柜面服務(wù)窗口少、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣……針對去年江蘇省鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費者滿意度調(diào)查中暴露出的問題,，鎮(zhèn)江市消協(xié)近期開展了銀行業(yè)消費體驗調(diào)查,，通過實地消費體驗,，發(fā)現(xiàn)依然存在柜面服務(wù)窗口少、同一業(yè)務(wù)收費差距大,、強推智能機器操作,、辦理業(yè)務(wù)推薦下載APP等問題。12月7日,，鎮(zhèn)江市消協(xié)聯(lián)合市銀行業(yè)協(xié)會召開2021年鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費者保護工作分析會暨鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費體驗調(diào)查情況通報會,。
通報會現(xiàn)場。資料圖片
鎮(zhèn)江市消協(xié)副秘書長趙軍在會上通報了《鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費體驗調(diào)查報告》,。10月中下旬,，鎮(zhèn)江市消協(xié)針對銀行智能機器開卡、人工柜面匯款兩項業(yè)務(wù),，選取鎮(zhèn)江市中心區(qū)域的10家銀行網(wǎng)點（工商銀行,、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲銀行,、江蘇銀行,、招商銀行、中信銀行,、民生銀行,、浦發(fā)銀行、常熟農(nóng)商銀行,、鎮(zhèn)江農(nóng)商銀行）進行體驗調(diào)查,，并于11月7日統(tǒng)一下載安裝銀行的手機APP，記錄個人信息獲取情況,。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，10家銀行主要存在適老化服務(wù)滯后、柜面人工服務(wù)開放率低等三大方面問題,。
銀行網(wǎng)點整體環(huán)境較好,，有一定的便民設(shè)施，但適老化服務(wù)依然滯后,。銀行網(wǎng)點能夠提供安全,、舒適,、整潔、明亮的服務(wù)環(huán)境,，以及提供點鈔機,、飲水機、老花鏡等基礎(chǔ)便民設(shè)施,，但缺乏新意,，醫(yī)藥箱、金融助盲卡,、輪椅等少見，而助聽器,、血壓儀等適老化設(shè)施更未出現(xiàn),。
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)銀行存在適老化服務(wù)滯后問題。資料圖片
智能機器成為主推,，柜面人工服務(wù)開放率較低,。銀行工作人員大多能夠遵從消費者意愿，提供柜面服務(wù),，但江蘇銀行,、農(nóng)業(yè)銀行、鎮(zhèn)江農(nóng)商銀行3家網(wǎng)點,，在強調(diào)需要柜面人工匯款后,，仍然僅提供智能機器辦理服務(wù)；而柜面人工窗口開放率在50%以上的僅占一半,，郵儲銀行在有8人等待的情況下仍然只開1個柜面,。
銀行手機APP“一攬子協(xié)議”依然存在。資料圖片
下載安裝手機APP“一攬子協(xié)議”依然存在,，不符合今年11月1日起實施的《個人信息保護法》要求,。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行,、中信銀行,、常熟農(nóng)商銀行4家手機APP在初次打開時，雖然以“溫馨提示”形式,，對隱私政策或個人信息保護政策等做出提示,，但是必須自行打開查看個人信息具體獲取內(nèi)容，且使用的是格式條款,，消費者統(tǒng)一授權(quán),。根據(jù)《個人信息保護法》的要求，對于個人敏感信息對外提供或者使用方面,，都要求通過單獨同意的方式,，所謂的單獨同意,，也就是不允許通過格式條款這種方式來“概括性的統(tǒng)一”。
此外,，在此次體驗調(diào)查過程中,，體驗人員對銀行的部分收費業(yè)務(wù)體驗不滿意。體驗人員發(fā)現(xiàn),，銀行的匯款業(yè)務(wù)存在收費不一的情況,，從0.05元至2.3元不等。有的銀行在收取手續(xù)費之外,，還按照備注信息內(nèi)容,，每字收取0.1元的附言費。
通報會上,，10家銀行的相關(guān)負責(zé)人就此次消費體驗調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足發(fā)表了意見,。他們一致表示，一定認真研究,，逐條落實,，立即整改。消協(xié)通過消費體驗調(diào)查活動對進一步提升銀行服務(wù)質(zhì)量,，督促企業(yè)履行社會責(zé)任,，起到了積極作用，同時也懇請社會各界繼續(xù)關(guān)注銀行業(yè)的發(fā)展,。
鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇表示,，近年來，鎮(zhèn)江的銀行業(yè)在推動經(jīng)濟社會發(fā)展,、保障民生福祉以及金融消費安全方面做出了積極貢獻,，市消協(xié)開展此次消費體驗調(diào)查活動就是為了踐行“我為群眾辦實事”和“兩在兩同建新功”的具體要求，順應(yīng)社情民意,，行使社會監(jiān)督職能,，幫助銀行“照鏡子、正衣冠”,，不斷提升服務(wù)水平,，助推經(jīng)濟社會發(fā)展。
鎖勇表示,，消費者的評價和口碑是銀行最具價值的核心競爭力,，也是銀行長期穩(wěn)健發(fā)展的根基。銀行要懂得尊重消費者,，要善于在消費者的投訴和抱怨中汲取營養(yǎng),，真心實意地幫助消費者解答疑問、解決問題，真正將消費者的滿意作為促進銀行發(fā)展的動力,。各家銀行要把握關(guān)鍵,，切實落實整改措施，樹立消費者利益至上的理念,，強化消費者權(quán)益保護意識,，以廣大消費者的獲得感為出發(fā)點，以廣大消費者滿意為最高標準,，積極履行社會責(zé)任,，以提升服務(wù)質(zhì)量為引領(lǐng)，做好示范,，樹立標桿,，實實在在為消費者服務(wù)。
鎮(zhèn)江市銀行業(yè)協(xié)會秘書長李競白在會上發(fā)表講話,。他說,，消協(xié)開展體驗式消費調(diào)查活動對銀行業(yè)誠信自律、守法經(jīng)營,，創(chuàng)造和諧健康的消費環(huán)境產(chǎn)生積極的推動作用。他希望各家銀行要落實以人民為中心的發(fā)展理念,，堅持以人為本,，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任,，真正從消費者的角度出發(fā),，設(shè)身處地考慮消費者究竟需要怎樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)。針對此次消費體驗調(diào)查活動發(fā)現(xiàn)的問題舉一反三,，認真加以整改,，使各銀行在原來工作的基礎(chǔ)上，更加誠信經(jīng)營,，努力培育誠信規(guī)范,、合規(guī)經(jīng)營的企業(yè)文化，以誠信服務(wù)贏得客戶,，用規(guī)范經(jīng)營贏得市場,，更好地保護金融消費者權(quán)益，提高人民群眾對金融服務(wù)的獲得感和滿意度,，不斷推進我市金融消費權(quán)益保護工作再上新臺階,。
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