中國消費者報報道（王國豐 記者 薛慶元）消費是經(jīng)濟穩(wěn)定運行的“壓艙石”,。2021年以來，長三角一體化高歌猛進,，消費為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入新動能,。江蘇省消費者權(quán)益保護委員會全面落實上級決策部署,，在中國消費者協(xié)會和江蘇省市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，圍繞2021“守護安全 暢通消費”維權(quán)年主題,，以“一平臺一品牌”“兩反兩保”等工作為抓手,，扎實開展黨史學(xué)習(xí)教育，主動擔當作為,，為民辦實事,，被中華全國總工會授予“全國工人先鋒號”稱號、被中消協(xié)授予“2020-2021年度消費維權(quán)先進集體”稱號,。
3·15活動現(xiàn)場,，江蘇省市場監(jiān)管局副局長李杰（左一）主持全省首批線下無理由退貨承諾商家云地圖啟動儀式。
凝心聚力 全方位推進消費維權(quán)事業(yè)走在前列
在中消協(xié)2021年發(fā)布的全國100個城市消費者滿意度測評報告中,，江蘇7個參評城市滿意度綜合得分名列前茅,，其中有4個城市進入全國前十名，南京市排名第二,。這項成績的取得和江蘇省消保委真抓實干解民憂,、多措并舉促消費息息相關(guān)。江蘇省市場監(jiān)管局副局長,、江蘇省消保委副主任李杰表示,，立足當前新發(fā)展階段，江蘇消保委深入貫徹落實新發(fā)展理念,，不斷破除消費側(cè)堵點,，打通消費全鏈條，營造安全放心的消費環(huán)境，為加快暢通國內(nèi)大循環(huán),、構(gòu)建新發(fā)展格局,、促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展作出貢獻。
黨建引領(lǐng) 夯實維權(quán)組織根基
消費維權(quán)工作只有起點,，沒有終點,。據(jù)江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春介紹，2021年,，由江蘇省消保委發(fā)起的《黨建引領(lǐng)消費維權(quán)協(xié)作 攜手打響“消費滿意長三角”品牌》被省級機關(guān)工委列為“學(xué)黨史·辦實事——機關(guān)黨建服務(wù)長三角一體化發(fā)展創(chuàng)新項目”,，并作為長三角地區(qū)機關(guān)黨建共建共享百個一體化項目在2021年長三角地區(qū)機關(guān)黨建工作研討會上交流。
為了強化組織建設(shè),，江蘇省消保委由黨員帶頭成立“江蘇消費維權(quán)志愿服務(wù)隊”,，用真心為消費者排憂解難；為了加強專業(yè)能力,，江蘇省消保委根據(jù)長三角消保委聯(lián)盟工作安排,，舉辦長三角消保委秘書長培訓(xùn)班暨全省消保委秘書長培訓(xùn)班，召開了兩次投訴分析會,。
此外,，江蘇省消保委還召開了一屆委員會二次會議，根據(jù)機構(gòu)改革情況和消費維權(quán)工作需要,，對委員單位及委員調(diào)整優(yōu)化,，健全消費維權(quán)“全鏈條”體系。
做實做細 破除消費堵點
2021年以來,，江蘇省消保委陸續(xù)發(fā)布了二手交易平臺,、線上保險、小區(qū)物業(yè)公共收益,、未成年人成長安全,、客戶服務(wù)便利度、PC端應(yīng)用軟件彈窗廣告,、婚戀交友平臺,、養(yǎng)老方式及服務(wù)需求等調(diào)查報告，成效顯著,。其中,，未成年人成長安全調(diào)查引發(fā)熱議，微博話題閱讀量超過1.4億次,。針對PC端應(yīng)用軟件彈窗廣告問題,，江蘇省消保委對14家涉事企業(yè)約談后，又向工信部具函,。
江蘇省消保委召開PC端應(yīng)用軟件網(wǎng)絡(luò)彈窗問題約談會,。
結(jié)合“老少新”領(lǐng)域消費新需求,，江蘇省消保委開展了蒸汽拖把、兒童彩妝,、迷你小家電等比較試驗,。同時，瞄準智能電視開機廣告,、假冒“星巴克”知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)等問題提起公益訴訟,，均取得突破性進展。其中,，樂視智能電視開機廣告公益訴訟案經(jīng)江蘇省法院二審終審勝訴,，推動了智能電視開機廣告強制標準制定。假冒“星巴克”知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)案經(jīng)無錫市法院一審判決勝訴,，支持懲罰性賠償2172萬元,，該案是江蘇省首起消費民事懲罰性賠償公益訴訟和首起涉及知識產(chǎn)權(quán)的消費民事公益訴訟。
多措并舉 譜寫消費宣傳新篇
2021年“3·15”期間,，江蘇省消保委開展了立體式宣傳活動,。首次采用線上直播，直播中發(fā)布“市監(jiān)領(lǐng)域安全生產(chǎn)執(zhí)法情況典型案例”“兩反兩保行動方案”,、聯(lián)合江蘇省高級人民法院發(fā)布“保護消費者權(quán)益十大典型案例”等，直播活動總點擊量突破100萬次,，推出的消費教育短視頻點擊量超2000萬次,。
為提高宣傳實效，江蘇省消保委與央視,、新華社,、《中國消費者報》等媒體一起召開消費維權(quán)新聞宣傳研討交流會，就消費熱點維權(quán)難點等問題開展探討,。2021年有3篇調(diào)查報告被央視《每周質(zhì)量報告》專題播出,，還與《揚子晚報》《江蘇法治報》制作“消費維權(quán)在線”欄目，合作打造宣傳品牌,。江蘇省消保委微信公眾號全面提升更新頻率與內(nèi)容深度,，在每月公布的全國消協(xié)系統(tǒng)微信公眾號排行中始終位居前列。
共建共治 打造消費發(fā)展新格局
消費維權(quán)不是單打獨斗,。江蘇省消保委聯(lián)合省市場監(jiān)管局,、省檢察院、省高級人民法院發(fā)布《江蘇省消費民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》,，解決了民事公益訴訟領(lǐng)域賠償金落實問題,。截至目前，江蘇省已有9個消保委組織設(shè)立公益訴訟賠償金及相關(guān)賬戶,，共計收到約47萬元消費民事公益訴訟賠償金,。
同時，江蘇省消保委聯(lián)合省餐飲行業(yè)協(xié)會發(fā)出《關(guān)于進一步完善餐飲業(yè)“掃碼點餐”信息化服務(wù)方式》的倡議，督促餐飲業(yè)增強完善服務(wù)意識,、保護消費者個人信息安全,。聯(lián)合江蘇省高級人民法院民一庭撰寫《雙循環(huán)戰(zhàn)略背景下的消費問題研究》，在2020年度全省法院系統(tǒng)重點調(diào)研課題中被評為“優(yōu)秀”,。
“江蘇好禮 舒心相伴”特色伴手禮評測活動現(xiàn)場,。
擦亮“消費滿意長三角”品牌，久久為功,。長三角消保委聯(lián)盟資源共用,，聯(lián)合發(fā)布《長三角消保聯(lián)盟禁限塑新規(guī)消費側(cè)專題調(diào)研報告》，還共同開展“長三角特色伴手禮”評測活動,，江蘇省共25款產(chǎn)品入選,，全面提升了長三角消費品牌效應(yīng)，助力地區(qū)一體化高質(zhì)量發(fā)展,。
秘書長訪談
智慧化線下無理由退貨激蕩消費源頭活水
釋放消費潛力,，有助于夯實國內(nèi)大循環(huán)。2021年,，江蘇省市場監(jiān)管局,、省消保委認真貫徹落實省委省政府決策部署，以“兩反兩保”為主抓手,，推進線下實體店無理由退貨機制再升級,，得到了市場監(jiān)管總局、中消協(xié)的充分肯定,。線下無理由退貨機制不斷創(chuàng)新,，并逐漸輻射全國。這項制度如何產(chǎn)生,？取得哪些成效,？《中國消費者報》記者對江蘇省消費者權(quán)益保護委員會副主任兼秘書長陸惜春進行了獨家采訪。
中消協(xié)副會長兼秘書長朱劍橋（右二）在南京市秦淮區(qū)老門東線下無理由退貨承諾示范點考察,。
《中國消費者報》記者：江蘇省探索實施線下實體店無理由退貨機制的背景是什么,？有何重大意義？
陸惜春：新冠肺炎疫情發(fā)生后,，黨中央國務(wù)院部署統(tǒng)籌抓好疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展重點工作,。為進一步激發(fā)消費潛力，根據(jù)中央部署和江蘇省委省政府的要求,，2021年3月19日,，江蘇省市場監(jiān)管局、省消保委率先出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨指引（試行）》,，在全省全面推行線下實體店購物無理由退貨承諾機制,。該機制解決了消費者線下購物退貨難,、索賠難等問題，提升了消費者的獲得感和滿意度,，體現(xiàn)了經(jīng)營者重視商品和服務(wù)質(zhì)量的擔當,，提升了經(jīng)營者的誠信度和美譽度，優(yōu)化了大循環(huán)的消費環(huán)境,，拉動了消費增長,，提升了服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局的針對性和有效性。
《中國消費者報》記者：線下實體店無理由退貨機制是一項全新的制度創(chuàng)新,，江蘇省有哪些創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)做法,？
陸惜春：從便利消費者的角度，江蘇省打通“線上”和“線下”維權(quán)障礙,，實現(xiàn)了“省內(nèi)購物異地退,，線下購物線上退，先行墊付極速退,，消費爭議調(diào)處退”,。一是查地圖，退貨規(guī)則一目了然,。江蘇省首創(chuàng)“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”,，目前已有54300余戶商家入駐。二是不見面,，異地退貨一
網(wǎng)即辦,。通過“江蘇線下無理由退貨云平臺”，即可郵寄方式異地退貨,，24小時內(nèi)退款到賬。蘇州市還形成獨具特色的“吳優(yōu)碼”,，大大提升了消費體驗,。三是資金池，先行墊付一日到賬,。通過鼓勵有條件且有意愿的商家提供部分公益金,，匯集成“百萬墊付資金池”，將退款周期從以往平均4天提速至24小時,，提升了消費者獲得感,。
《中國消費者報》記者：江蘇線下實體店無理由退貨取得哪些成效？
陸惜春：截至2021年10月底,，全省參與線下無理由退貨承諾商家已突破12萬家,，成績斐然。從社會反響來看,，群眾“無憂退”滿意度高達84.3%,。企業(yè)“踐承諾”的參與度高,，好孩子、萊克電氣等龍頭生產(chǎn)企業(yè)共計28751家線下零售門店,，率先加入“廠商一體化”無理由退貨行動,。從促消費方面看，自年初參加無理由退貨機制以來,，徐州金鷹退貨5998件,，退款金額達203.33萬元，客流量增加了40%,，營業(yè)額增加了17.42%,；鹽城中南城購物中心日均客流量近5000人次，銷售額突破11億元,，同比增長30%,；泰州市目前已有5620家企業(yè)做出無理由退貨承諾，2021年1-11月全市累計完成線下無理由退貨31449件,，涉及金額426.4萬元,。2021年央視“3·15晚會”報道了江蘇線下無理由退貨做法與成效。目前,，這項機制已經(jīng)走出江蘇,，延伸至長三角，并逐漸輻射到全國,，成為可復(fù)制,、易推廣的“江蘇經(jīng)驗”。
《中國消費者報》記者：接下來,，江蘇省在線下無理由退貨方面將有什么新的舉措,？
陸惜春：線下無理由退貨是完善消費者權(quán)益保護機制的一次有效探索，更是助力地方經(jīng)濟社會發(fā)展的一項創(chuàng)新手段,。接下來,，江蘇省市場監(jiān)管局、省消保委將持續(xù)拓寬機制覆蓋面,，力爭2022年承諾商家數(shù)達到20萬家,，入駐“云地圖”商家達到10萬家；并將申報《線下購物無理由退貨服務(wù)規(guī)范》的地方標準,，有效放大機制新成效,，打造線上線下融貫一體的智慧化線下無理由退貨機制。用線下無理由退貨“小杠桿”撬動消費“大循環(huán)”,，為“強富美高”新江蘇現(xiàn)代化建設(shè)作出新貢獻,。
關(guān)口前移 打造消費維權(quán)新高地
一直以來，江蘇省消保委系統(tǒng)堅持以人民為中心,，不斷延伸維權(quán)觸角,，提升維權(quán)效率,。在鎮(zhèn)江市、鹽城市,、徐州市等開展投訴信息公示試點工作,，有效暢通了消費維權(quán)渠道。
聚焦投訴處置“最前沿”
2021年,，無錫市消保委聯(lián)合江陰市市場監(jiān)管局,、江陰市消保委編制無錫市地方標準《消費投訴調(diào)解規(guī)范》。目前,，該規(guī)范已在江陰消保委各基層分會試點實施,。
鹽城市消協(xié)聯(lián)合公安部門創(chuàng)新“公調(diào)對接”即110+12315維權(quán)協(xié)作機制。
鹽城市消協(xié)積極推進設(shè)立12315消費維權(quán)服務(wù)站,，形成“小投訴不出柜臺,、一般投訴不出樓層、大投訴不出商場,、街區(qū)”的投訴處理機制,。還建立了消費投訴公示制度，聯(lián)合公安部門創(chuàng)新“公調(diào)對接”（110+12315）維權(quán)協(xié)作機制,，打通消費維權(quán)“最后一公里”,。
鎮(zhèn)江市“智慧315”消費維權(quán)平臺實現(xiàn)了政府部門、消費者,、企業(yè)三方異地實時遠程調(diào)解,。2021年上半年，該平臺共受理投訴4090件,，挽回經(jīng)濟損失503.5萬元,。鎮(zhèn)江市消協(xié)開通全國12315平臺在線消費糾紛解決（以下簡稱ODR）企業(yè)22個。南通市也積極發(fā)展ODR企業(yè),，涵蓋“衣食住行醫(yī)”等基本民生領(lǐng)域,，并制定了12315投訴舉報標準規(guī)范，確保“有訴必接,、有求必果”。
據(jù)統(tǒng)計,，揚州市消協(xié)2021年累計組織23家企業(yè)參加“企業(yè)客服日”咨詢服務(wù)活動,，參加活動企業(yè)承諾5個工作日內(nèi)調(diào)處完對本企業(yè)的有效投訴。目前,，揚州市消協(xié)聯(lián)手企業(yè)客服部門通過該活動受理涉企投訴175件,，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失36.64萬元，將矛盾化解在萌芽階段,，發(fā)揮了“第一道防線”的重要作用,。
服務(wù)民生消費“最末梢”
民生無小事,。2021年9月，徐州市消保委聯(lián)合市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會召開“落實主體責任,、規(guī)范行業(yè)管理,、提升服務(wù)水平”推進會。省消保委副秘書長居上對徐州家政行業(yè)提質(zhì)擴容,、發(fā)揮消保委職能提出建議,。無獨有偶，南京市消協(xié)同期推行《南京市洗染行業(yè)消費糾紛解決指引》,，改變了洗染行業(yè)無“法”可依的狀況,。
淮安市消保委針對“哈啰單車要到指定地點還車、相距較遠調(diào)度費用偏高”等問題,，于2021年6月約談哈啰出行相關(guān)負責人,，提出整改要求。鎮(zhèn)江市消協(xié)牽頭環(huán)太湖毗鄰城市消費維權(quán)聯(lián)盟于“3·15”直播活動現(xiàn)場發(fā)布“網(wǎng)約車APP路徑規(guī)劃”和“社區(qū)團購APP”調(diào)查結(jié)果,，規(guī)范了企業(yè)經(jīng)營,。
為了使消費維權(quán)工作進一步貼近民情、反映民意,，無錫市消保委工作人員積極參與市文明辦,、市志愿者總會主辦的學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)活動，無錫市消保委被市志愿者總會授予優(yōu)秀志愿組織榮譽,。
強化聯(lián)動“破題”消費糾紛多元化解
隨著經(jīng)濟飛速發(fā)展,，消費領(lǐng)域問題復(fù)雜交織，消費糾紛需要加強協(xié)作,，多元化解,。圍繞中消協(xié)2021“守護安全暢通消費”維權(quán)年主題，結(jié)合“我為群眾辦實事”實踐活動,，江蘇省積極探索消費糾紛多元化解有效機制,，創(chuàng)新了“訴訟與非訴訟對接”“一院一品牌”等糾紛聯(lián)動化解模式，優(yōu)化了消費環(huán)境,。
“一碼通辦”辦出維權(quán)“加速度”
蘇州市消保委將“智慧315”微信公眾號中的律師咨詢功能,、視頻會議室調(diào)解功能與江蘇法院微解紛小程序中的訴前調(diào)解、特邀調(diào)解員調(diào)解,、立案,、線上調(diào)解功能集成為消費糾紛碼，便于消費者“一碼通辦”,，提高消費糾紛化解效率,。
同時，聯(lián)合蘇州市中級人民法院打造“一院一品牌”服務(wù)為民工作機制,。通過推動10家基層法院與當?shù)叵Ｎ謩e創(chuàng)建各具特色的消費糾紛聯(lián)動化解品牌,，如汽車消費,、互聯(lián)網(wǎng)消費、旅游和婚紗消費,、商品房消費等品牌,，有效化解糾紛。此外,，蘇州部分基層人民法院與消保委同步開展“消費糾紛聯(lián)動化解專項競賽”,，激勵特邀調(diào)解員在法官指導(dǎo)下有序、高效化解消費糾紛,。
“訴訟與非訴訟對接”優(yōu)勢凸顯
“訴訟與非訴訟對接機制快速,、有效化解消費糾紛，大大提升了消保委在消費糾紛調(diào)處中的作用和效力,。”連云港市消保委相關(guān)負責人表示,。2021年11月，連云港市消保委通過“訴訟與非訴訟對接”機制成功解決一起已起訴至法院的消費糾紛案件,。從2020年起,，連云港市消保委就聯(lián)合市中級人民法院建立了《全市消費糾紛訴訟與非訴訟對接工作機制》，對起訴到法院的消費者權(quán)益糾紛案件,，由市消保委組織雙方當事人進行調(diào)解,，既吸納了法院程序規(guī)范、公信力強等特點,，又調(diào)動了消保委調(diào)處機制靈活多變的優(yōu)勢,，大幅節(jié)省了維權(quán)成本和時間。
連云港積極探索消費糾紛多元化解機制,。
常州市消保委則通過支持消費者訴訟切實解決消費糾紛,。2021年，溧陽消協(xié)受理并調(diào)解2起經(jīng)營者濫用定金罰則侵害消費者合法權(quán)益投訴的案件,，但經(jīng)營者對調(diào)解意見置若罔聞,。溧陽消協(xié)支持消費者訴訟，有力維護了消費者合法權(quán)益,。
在泰州,，市消保委在大型商超、商業(yè)綜合體等建立“鄭美琴消費維權(quán)工作室”27家,，促進消費糾紛源頭化解,。在宿遷，依托“四位一體”平臺,，即聯(lián)席會議制度、投訴舉報熱線,、大眾傳播媒介和公益律師委員會,，實現(xiàn)資源共享,，形成維權(quán)合力。
精準施策 構(gòu)建家裝消費維權(quán)矩陣
拖延工期,、裝修質(zhì)量差,、虛假宣傳、售后無保障……不少消費者吐槽裝修就像歷險,，需要躲過一坑又一坑,。近年來，江蘇省消保委不僅成立了“3·15”家裝誠信聯(lián)盟,，還指導(dǎo)南京,、宿遷、昆山等地的消保委組織,，聚焦家裝消費難點,、痛點，打造家裝維權(quán)矩陣,，形成裝修前,、中、后的閉環(huán),，營造了安全放心的家裝消費環(huán)境,。
創(chuàng)新機制 家裝更放心
在魚龍混雜的裝修市場，一些不法商家為吸引消費者的眼球,，經(jīng)常會用“免費,、定制、名牌”等詞誘騙消費者“入坑”,。南京市消協(xié)自2019年成立市消協(xié)家裝消費維權(quán)專業(yè)委員會（以下簡稱市家裝委）以來,，累計受理投訴1471起，為消費者挽回經(jīng)濟損失2000余萬元,。
消費者李女士在南京一家居公司消費時,，該公司團購單頁描述鉸鏈五金為奧地利某進口鉸鏈，簽訂合同時報價單也是進口鉸鏈,。購入后卻發(fā)現(xiàn)是普通品牌鉸鏈,，售價4.3元，而進口鉸鏈則需要25元左右,。最終經(jīng)過市家裝委消費維權(quán)服務(wù)站溝通,，糾紛得以化解。
除了處理投訴,，市家裝委還通過在“南京消協(xié)”微信號上開設(shè)了“家裝每周聊”專欄,、聯(lián)合南京廣電打造《裝修面對面》節(jié)目、率先實施質(zhì)量紅黑榜公示制度等多種方式加強消費教育，倒逼企業(yè)自律,。
優(yōu)化服務(wù) 消費更安全
在昆山市消保委指導(dǎo)下,，昆山市裝飾建材行業(yè)協(xié)會亮出三招“殺手锏”：大力推廣裝修資金托管項目，保障資金安全,；組建“昆山市誠信聯(lián)盟”,，積極發(fā)出守信經(jīng)營倡議活動；制定《昆山室內(nèi)裝飾施工合同示范文本》在全市廣泛使用,。三大舉措有效減少了消費糾紛,，提升了家裝服務(wù)水平。
除了裝修前和裝修中,，裝修后的空氣污染也不容忽視,。2021年5月份，宿遷市消協(xié)開展新裝修住宅室內(nèi)空氣質(zhì)量公益檢測活動,，組織5次公益檢測,，檢測產(chǎn)品共計195批次，涉及45個小區(qū),，深受廣大消費者歡迎,。
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