中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）消費(fèi)糾紛的調(diào)解是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者組織的法定職能,。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，近年來(lái),，浙江省長(zhǎng)興縣消保委在調(diào)解工作實(shí)踐中,，逐步摸索出“五心”“六步”調(diào)解消費(fèi)糾紛的方法和技巧，有效地提升了調(diào)解效率,。
長(zhǎng)興縣消保委秘書長(zhǎng)顧中正在主持在線調(diào)解,。
“五心”是調(diào)解成功的基礎(chǔ)
一要熱心。以飽滿的熱情投身于消費(fèi)糾紛調(diào)解工作中,。二要耐心,。耐心傾聽，當(dāng)出現(xiàn)矛盾,、抱怨,，要養(yǎng)成好性子,，不焦不燥，充分與當(dāng)事人進(jìn)行溝通,、交流,。三要細(xì)心。細(xì)心了解消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因,、焦點(diǎn)與分歧,，努力做好雙方當(dāng)事人和解的橋梁。四要誠(chéng)心,。真心實(shí)意地為當(dāng)事人排憂解難,，用真誠(chéng)和熱情設(shè)身處地的為當(dāng)事人著想，進(jìn)行換位思考,，以實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)當(dāng)事人,。五要公心。主持調(diào)解時(shí)應(yīng)始終保持調(diào)解的公平,、公正,，曉之以理,，動(dòng)之以情,。
“六步”調(diào)解法是調(diào)解成功的保障
一是動(dòng)情。在調(diào)解過程中,，始終要突出一個(gè)情字,。對(duì)經(jīng)營(yíng)者,、消費(fèi)者都要融情于事，讓情化解消費(fèi)者的憤怒和委屈,、融化經(jīng)營(yíng)方的戒備情緒,，化解雙方劍拔弩張的氣氛，以輕松平和的方式把雙方拉到一個(gè)平臺(tái)上,，力爭(zhēng)做到“多少恩怨氣,，皆付笑談中”。
二是說法,。亮出法律武器，要有專業(yè)性和權(quán)威性,，告知經(jīng)營(yíng)者,，依據(jù)哪部法律或法規(guī)、規(guī)章的條款規(guī)定,，其違反了什么規(guī)定,，應(yīng)該履行什么義務(wù)，讓他們明白自己有錯(cuò),，氣勢(shì)上有所收斂,。
三是講理,。首先要反駁經(jīng)營(yíng)者的無(wú)理辯解，讓其知曉是自己理虧,，然后讓消費(fèi)者提出合理要求,，糾正其無(wú)理要求。同時(shí)引導(dǎo)雙方尤其是經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行換位思考,，讓經(jīng)營(yíng)者感受到申訴者的委屈,。
四是看案。在雙方不能就處理意見達(dá)成一致時(shí),，讓經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者查看已經(jīng)調(diào)解成功的類似申（投）訴案卷,，讓雙方心中有數(shù)。
五是亮罰,。在前四項(xiàng)措施對(duì)經(jīng)營(yíng)者都不能奏效時(shí),，則亮出“罰則”，可向經(jīng)營(yíng)者告知《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《浙江省實(shí)施〈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》等法規(guī)條款,，讓經(jīng)營(yíng)者懾于可能受行政處罰的風(fēng)險(xiǎn),，掂量輕重，自覺履約或承擔(dān)責(zé)任,。
六是言訴,。在雙方尤其是消費(fèi)者不同意調(diào)解意見，雙方可能無(wú)法達(dá)成和解時(shí),，告知雙方當(dāng)事人可采用消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接程序,，聯(lián)合法院開展消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)，使糾紛得以圓滿解決,。
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