中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 近年來,，在安徽省消保委的關(guān)心指導(dǎo)和滁州市市場監(jiān)管局黨組的高度重視下，滁州市消保委系統(tǒng)全體同仁不斷創(chuàng)新,、共同努力,，該市的“創(chuàng)新機(jī)制,、立體宣傳、示范領(lǐng)跑,、信息公示”等工作有突破,、有創(chuàng)新、有提升,，成果顯著,，形成了滁州樣板，填補(bǔ)了安徽空白,。2021年1月,，安徽省副省長張紅文到滁州調(diào)研，現(xiàn)場視察了消保委秘書處,，對其工作給予高度的贊揚(yáng)和肯定,。滁州市委、市政府主要負(fù)責(zé)人對滁州市消保委“滿意消費(fèi)長三角”示范領(lǐng)跑行動(dòng),，給予批示表揚(yáng),。2021年，滁州市消保委被中國消費(fèi)者協(xié)會評為“全國消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”,。
創(chuàng)新機(jī)制 樹立“我為群眾辦實(shí)事”的責(zé)任意識
建立合署辦公機(jī)制,。滁州市消保委秘書處與市市場監(jiān)管局12315指揮中心合署辦公，做到職能優(yōu)勢互補(bǔ),，將保護(hù)和打擊有機(jī)結(jié)合,；整合人員力量，現(xiàn)有工作人員7人,，其中,，1名公務(wù)員、2名事業(yè)編工作人員,、4名編外聘用人員,。急消費(fèi)者所急，想消費(fèi)者所想,，處理了大量的典型案例,、群體投訴、信訪事件,，有效化解社會矛盾,，促進(jìn)了社會和諧,。完成“五線整合”，實(shí)行12315一號對外,，2021年,，滁州市共受理各類投訴舉報(bào)咨詢65691件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失409.84萬元,，兩起案例分別入選安徽省市場監(jiān)管局,、省消保委系統(tǒng)典型案例，1起案例入選長三角維權(quán)典型案例,。
建立社會共治機(jī)制,。一是建立了保護(hù)消費(fèi)權(quán)益聯(lián)席會議制度。為發(fā)揮各消保委成員單位的社會力量,，實(shí)現(xiàn)社會共治,，定期召開聯(lián)席會議，對新時(shí)期,、新階段消費(fèi)維權(quán)中出現(xiàn)的新問題,，如商品房、預(yù)付卡,、汽車維權(quán)等熱點(diǎn)難點(diǎn)瓶頸問題,，共同會商研判，積極探討解決途徑和對策,。二是與市長熱線辦建立無縫對接機(jī)制,，在政府和消費(fèi)者之間架起了溝通聯(lián)系的橋梁，為傾聽投訴,、傳遞信息搭建了便民綠色通道,。
建立人民調(diào)解機(jī)制。一是建立人民調(diào)解機(jī)制,，與法院,、司法局等部門合作，構(gòu)建以人民調(diào)解為基礎(chǔ),，人民調(diào)解,、行政調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解,、司法調(diào)解等優(yōu)勢互補(bǔ),、有機(jī)銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的多元化解工作格局,。推動(dòng)消費(fèi)糾紛化解由主要依靠行政機(jī)關(guān)向依托人民調(diào)解轉(zhuǎn)變,。動(dòng)員消保委志愿者廣泛參與，凝聚政府、消保委,、志愿者,、社會熱心人“四位一體”的維權(quán)力量,，發(fā)揮人民調(diào)解在消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制中的主動(dòng)調(diào)解作用,。二是組建消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)，從市律師協(xié)會聘請有熱心,、能力強(qiáng),、威望高的8名律師組成消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)，經(jīng)常性的開展公益活動(dòng),，給企業(yè)宣講維權(quán)知識,、發(fā)表律師觀點(diǎn)、以案說法,，提高經(jīng)營者依法經(jīng)營意識,。
建立數(shù)據(jù)分析機(jī)制。每月對投訴熱點(diǎn),、維權(quán)難點(diǎn)等進(jìn)行分析,、綜合研判，為政府決策,、部門執(zhí)法提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐,。如2020年，面對突如其來的新冠肺炎疫情,，全體人員放棄春節(jié)休假,，堅(jiān)守崗位，確保12315熱線暢通,，向來電市民宣傳疫情防控政策,，答疑解惑，緩解市民恐慌心理,，及時(shí)受理,、及時(shí)轉(zhuǎn)辦、及時(shí)反饋訴投訴舉報(bào),，做到“件件有記錄,，事事有回音”。堅(jiān)守175天向安徽省市場監(jiān)管局,、滁州市疫情防控指揮部每日報(bào)告投訴舉報(bào)分析,，為精準(zhǔn)執(zhí)法提供數(shù)據(jù)參考。再如,，食品安全問題是投訴的熱點(diǎn)問題,，市場監(jiān)管局根據(jù)熱點(diǎn)信息，針對存在的問題及時(shí)開展專項(xiàng)整治,。
立體宣傳 努力培育提高消費(fèi)者的維權(quán)意識
新聞發(fā)布敢亮劍,。滁州市消保委連續(xù)多年組織政府相關(guān)職能部門共同參與,，召開“3•15”紀(jì)念活動(dòng)新聞發(fā)布會，共同發(fā)布上年消費(fèi)投訴的熱點(diǎn),、維權(quán)典型事例,，曝光違法典型案例、發(fā)布消費(fèi)提示,，揭露消費(fèi)陷阱,，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)。在滁州市的媒體上進(jìn)行宣傳報(bào)道,，做到聲勢大,、內(nèi)容多、震懾強(qiáng),，成為維權(quán)亮劍的品牌,。
立體宣傳有陣地。一是持續(xù)性地在報(bào)紙,、電臺,、電視臺開辟專刊,、專欄,，做到主流媒體宣傳有陣地。二是建立消費(fèi)維權(quán)教育示范點(diǎn),，讓消費(fèi)教育活起來,。在安徽省軍區(qū)干休所建立省級消費(fèi)教育示范點(diǎn)；在湖心路社區(qū),、滁州學(xué)院建立市級消費(fèi)教育示范點(diǎn),，開展消費(fèi)教育專場講座；組織轄區(qū)消費(fèi)者開展參加培訓(xùn)教育,。三是建立維權(quán)廣場,，在南譙區(qū)天逸華府小區(qū)、天長市石街社區(qū)建立消費(fèi)維權(quán)主題廣場,，由維權(quán)知識公告欄,、漫畫回廊、維權(quán)花壇,、消費(fèi)警示轉(zhuǎn)牌等元素組成,，讓居民在休閑、享受生活的同時(shí),，了解維權(quán)知識,，提高自我維權(quán)能力。
警示發(fā)布成常態(tài)。根據(jù)消費(fèi)投訴的數(shù)據(jù)分析,，對日常消費(fèi),、重要的消費(fèi)節(jié)點(diǎn)時(shí)段、重大節(jié)假日易出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛進(jìn)行分析,，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示,，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)防范，理性消費(fèi),。關(guān)注弱勢群體,，對老年人,、未成年人“一老一小”的維權(quán)更加關(guān)注,，建立老年消費(fèi)教育示范點(diǎn)，開展“青少年維權(quán)崗活動(dòng)”,，為特殊群體撐起維權(quán)的藍(lán)天,。
抖音宣傳有成效。制作“消費(fèi)維權(quán)小課堂”系列宣傳抖音90余件,，將消費(fèi)維權(quán)知識,、典型案例、消費(fèi)警示,、維權(quán)成果等內(nèi)容進(jìn)行多角度宣傳,，成為維權(quán)網(wǎng)紅，受到社會各方的關(guān)注,、點(diǎn)贊,。在滁州市市市場監(jiān)管局組織的抖音大賽中，消保委秘書處參賽的5部抖音分別獲得一等獎(jiǎng),、二等獎(jiǎng),、三等獎(jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng),、組織獎(jiǎng)的好成績,，提升了消保委的社會形象。
示范領(lǐng)跑 打造滿意消費(fèi)安徽品牌滁州樣板
著力打造“五個(gè)放心”即安全放心,、質(zhì)量放心,、價(jià)格放心、服務(wù)放心,、維權(quán)放心的消費(fèi)環(huán)境,，多項(xiàng)工作亮點(diǎn)紛呈。2020年9月滬蘇浙皖“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)專項(xiàng)工作組會議在滁州天長市召開,，滬蘇浙皖市場監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)對滁州市的質(zhì)量提升,、智慧提速、環(huán)境提優(yōu)的重要經(jīng)驗(yàn)給與高度贊揚(yáng)。其中,，互聯(lián)網(wǎng)+全程電子化,、農(nóng)貿(mào)市場食品安全可追溯、特色維權(quán)服務(wù)站等工作填補(bǔ)了安徽空白,，形成了滁州樣板,、打造了安徽品牌?！吨袊|(zhì)量報(bào)》《安徽日報(bào)》等多家媒體多次予以經(jīng)驗(yàn)介紹,。2021年6月，安徽省市場監(jiān)管局,、省消保委的滿意放心消費(fèi)現(xiàn)場會在滁州召開,，將滁州的經(jīng)驗(yàn)做法在全省復(fù)制、推廣,。
創(chuàng)新載體,，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)全程電子化。滁州的天長市被安徽省市場監(jiān)管局確定“滿意消費(fèi)長三角”示范領(lǐng)跑縣,，是安徽的唯一代表,，與上海青浦、江蘇吳江,、浙江嘉善共同示范領(lǐng)跑,。滁州市消保委積極試點(diǎn)，著眼“更快,、更準(zhǔn),、更便捷”，在全省首創(chuàng),、全國率先開展投訴舉報(bào)全程電子化,，積極打造“掌上維權(quán)”，建立消費(fèi)維權(quán)公眾號,，在全市經(jīng)營場所顯著位置張貼二維碼,，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)、受理調(diào)解,、處理反饋,、信息公示等全程電子化，讓消費(fèi)者投訴舉報(bào)“無時(shí)差,、零距離,、不用跑”，積極打造互通互動(dòng),、便民高效的投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)渠道,。目前,，該系統(tǒng)已覆蓋天長市95%的商戶和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要商業(yè)街，共處理各類消費(fèi)投訴,、舉報(bào)260余件,。
農(nóng)貿(mào)市場，一屏多碼食品安全可追溯,。探索智慧化農(nóng)貿(mào)市場試點(diǎn),，在千秋樂農(nóng)貿(mào)市場每個(gè)攤位、店面安裝“一屏多碼”,?！耙黄痢奔措娮有畔⑵粒瑢?shí)時(shí)顯示營業(yè)執(zhí)照,、商家承諾,、菜品質(zhì)量、參考價(jià)格等各類信息,；“多碼”即“明白消費(fèi)”二維碼,，支付寶,、微信二維碼,，集食品溯源、投訴舉報(bào),、信息公示,、智能支付為一體。一臺顯示屏實(shí)現(xiàn)智能支付全覆蓋,、食品追溯全方位,、投訴舉報(bào)全天候、調(diào)處信息全公示,，受到了消費(fèi)者的點(diǎn)贊,。
社會共治，特色維權(quán)服務(wù)站發(fā)揮作用,。發(fā)揮“中國好人”共產(chǎn)黨員李宏祥（李二寶）的社會影響力作用,，在天長千秋樂農(nóng)貿(mào)市場建立了全市首家特色維權(quán)志愿者服務(wù)站——“李二寶維權(quán)志愿者服務(wù)站”，按照不出攤位,、不出市場,、不出街區(qū)“三不出”的標(biāo)準(zhǔn)，快速調(diào)處消費(fèi)糾紛,。目前,，該特色維權(quán)服務(wù)站已輻射到周邊三個(gè)街區(qū)和鎮(zhèn)街8個(gè)農(nóng)貿(mào)市場。在瑯琊區(qū)天長路放心消費(fèi)示范街建立“燎原調(diào)解室”,，將消費(fèi)糾紛就近解決,，化解在一線,。
優(yōu)化環(huán)境，“放心消費(fèi)”全域開展,。加速共建“放心消費(fèi)在滁州”,。滁州市分別認(rèn)定“省級、市級,、縣級放心消費(fèi)示范單位”12家,、150家、3076家,，超額完成安徽省消保委下達(dá)的三年目標(biāo)任務(wù),。3045家企業(yè)作出線下七日線下無理由退貨承諾。開展商業(yè)區(qū),、旅游區(qū),、高速公路服務(wù)區(qū)“三區(qū)”放心消費(fèi)建設(shè)活動(dòng)，提升了消費(fèi)者的幸福感,、獲得感,。在天長召開放心消費(fèi)在滁州現(xiàn)場會，促進(jìn)從“天長領(lǐng)跑”到“全市群跑”,，為滁州市榮獲全國文明城市貢獻(xiàn)了維權(quán)智慧,。
強(qiáng)化監(jiān)督 高質(zhì)量優(yōu)化滿意放心的消費(fèi)環(huán)境
公示投訴信息，形成了“滁州模式”,。滁州市消保委在綜合商圈,、農(nóng)貿(mào)市場、網(wǎng)站,、公眾號等群眾聚集地公示消費(fèi)投訴信息,，商家處理的結(jié)果，倒逼經(jīng)營者依法勇于承擔(dān)社會責(zé)任,，營造良好的經(jīng)營環(huán)境,，為安徽省推進(jìn)消費(fèi)投訴公示工作提供了可推廣可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。市場監(jiān)管總局,、安徽省市場監(jiān)管局消費(fèi)投訴信息公示工作調(diào)研會均在滁州召開,。滁州市消保委就消費(fèi)投訴信息公示范圍、公示內(nèi)容及公示渠道等作經(jīng)驗(yàn)介紹,，形成了“滁州模式”,。
開展消費(fèi)約談，有效解決熱點(diǎn)投訴,。一是開展個(gè)別約談,。針對一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)被投訴較多而問題解決不力的現(xiàn)象,，約談企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人,，反饋被投訴的內(nèi)容,，指出存在的問題，指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)管理,，做好維權(quán),。二是集中約談，針對媒體,、央視“3•15”晚會曝光的問題,，滁州市消保委快速反應(yīng)，約談行業(yè)經(jīng)營者,，要求企業(yè)積極對照,，舉一反三，認(rèn)真查改,。如“3•15”晚會曝光快餐行業(yè)食品問題后,，滁州市消保委強(qiáng)化社會共治維權(quán)，立即召集市直17家快餐企業(yè)進(jìn)行約談通報(bào),，邀請維權(quán)律師團(tuán)的律師以案說法,，有效預(yù)防違法行為的發(fā)生。
開展遠(yuǎn)程調(diào)解,，探索維權(quán)便捷途徑,。對消費(fèi)者投訴舉報(bào)我們采取電話、網(wǎng)上,、來函,、來訪等多種途徑受理，在處理過程中,，組織消費(fèi)者、經(jīng)營者面對面溝通,、協(xié)商,，需要耗費(fèi)一定的時(shí)間精力，往往一些標(biāo)的額小的投訴消費(fèi)者嫌麻煩,，望而卻步,，放棄維權(quán)。如何提高工作效率,，較低消費(fèi)者維權(quán)成本是面臨的新課題,。滁州市消保委加大設(shè)備投入，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)投訴“云調(diào)解”,，打通了維權(quán)渠道的最后一公里。消費(fèi)者,、經(jīng)營者,、工作人員通過遠(yuǎn)程調(diào)解,，促進(jìn)問題解決。針對老年消費(fèi)者不會使用聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀,，滁州市消保委將遠(yuǎn)程調(diào)解線下延伸,，在農(nóng)貿(mào)市場、綜合商圈投訴集中區(qū)域,，將消保委的遠(yuǎn)程系統(tǒng)與消費(fèi)維權(quán)工作站聯(lián)網(wǎng)對接,，維權(quán)工作站在處理投訴中遇到難點(diǎn)即可第一時(shí)間與消保委網(wǎng)上對接。就近投訴,、及時(shí)解決的便捷方式受到消費(fèi)者點(diǎn)贊,。
探索公益訴訟，彰顯社會成果,。公益訴訟是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改后賦予消協(xié)組織的新職能,。面對新工作，滁州市消保委積極探索,，三年磨一劍,，積極支持安徽省消保委開展公益訴訟。2019年11月安徽省消保委在滁州組織召開了由安徽省檢察院,、安徽省高級人民法院,、安徽省市場監(jiān)管局等部門參加的公益訴訟研討會，得到中消協(xié)的高度重視,，派專人參會給予理論支持,，為開展公益訴訟奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。2020年3月,，安徽省消保委向滁州市中級人民法院提起首批9件消費(fèi)民事公益訴訟,，皆屬于假冒注冊商標(biāo)的假酒案。經(jīng)滁州市中級人民法院審理,，最終勝訴,，公益訴訟在滁州開花結(jié)果。該案件也榮獲安徽省2020年度十大法治事件,。據(jù)中消協(xié)朱劍橋秘書長介紹,，目前全國開展公益訴訟的案件是39例，安徽省一次提起公益訴訟9件,，數(shù)量居全國前列,。
標(biāo)準(zhǔn)先行，讓創(chuàng)建有標(biāo)可依,。制定《放心消費(fèi)示范縣創(chuàng)建工作指南》市級地方標(biāo)準(zhǔn),，結(jié)合國家基層標(biāo)準(zhǔn)化所試點(diǎn)工作，制定《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn),，目前已進(jìn)入征求意見階段,。實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建活動(dòng)全地域,、全領(lǐng)域覆蓋，充分發(fā)揮其引領(lǐng)帶動(dòng)作用,，提升創(chuàng)建層次和水平,。
下一步，滁州市消保委將爭創(chuàng)全國放心消費(fèi)示范城市,。進(jìn)一步凝聚社會力量,，推進(jìn)協(xié)同共治，筑牢消費(fèi)安全社會基礎(chǔ),、法治基礎(chǔ),、救濟(jì)基礎(chǔ)、市場基礎(chǔ),，為廣大消費(fèi)者營造更加放心,、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境,，進(jìn)一步的提升消費(fèi)者的幸福感,、獲得感、滿意感,。（李美娜）
