中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 近年來(lái),，在安徽省消保委的關(guān)心指導(dǎo)和滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組的高度重視下，滁州市消保委系統(tǒng)全體同仁不斷創(chuàng)新,、共同努力,，該市的“創(chuàng)新機(jī)制、立體宣傳,、示范領(lǐng)跑,、信息公示”等工作有突破、有創(chuàng)新,、有提升,，成果顯著，形成了滁州樣板,，填補(bǔ)了安徽空白,。2021年1月，安徽省副省長(zhǎng)張紅文到滁州調(diào)研,，現(xiàn)場(chǎng)視察了消保委秘書(shū)處,，對(duì)其工作給予高度的贊揚(yáng)和肯定。滁州市委,、市政府主要負(fù)責(zé)人對(duì)滁州市消保委“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”示范領(lǐng)跑行動(dòng),，給予批示表?yè)P(yáng)。2021年,，滁州市消保委被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”,。
創(chuàng)新機(jī)制 樹(shù)立“我為群眾辦實(shí)事”的責(zé)任意識(shí)
建立合署辦公機(jī)制。滁州市消保委秘書(shū)處與市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心合署辦公,，做到職能優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),，將保護(hù)和打擊有機(jī)結(jié)合,；整合人員力量，現(xiàn)有工作人員7人,，其中,，1名公務(wù)員、2名事業(yè)編工作人員,、4名編外聘用人員,。急消費(fèi)者所急，想消費(fèi)者所想,，處理了大量的典型案例,、群體投訴、信訪事件,，有效化解社會(huì)矛盾,，促進(jìn)了社會(huì)和諧。完成“五線整合”,，實(shí)行12315一號(hào)對(duì)外,，2021年，滁州市共受理各類投訴舉報(bào)咨詢65691件,，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失409.84萬(wàn)元,，兩起案例分別入選安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消保委系統(tǒng)典型案例,，1起案例入選長(zhǎng)三角維權(quán)典型案例,。
建立社會(huì)共治機(jī)制。一是建立了保護(hù)消費(fèi)權(quán)益聯(lián)席會(huì)議制度,。為發(fā)揮各消保委成員單位的社會(huì)力量,，實(shí)現(xiàn)社會(huì)共治，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議,，對(duì)新時(shí)期,、新階段消費(fèi)維權(quán)中出現(xiàn)的新問(wèn)題,，如商品房,、預(yù)付卡、汽車維權(quán)等熱點(diǎn)難點(diǎn)瓶頸問(wèn)題,，共同會(huì)商研判,，積極探討解決途徑和對(duì)策。二是與市長(zhǎng)熱線辦建立無(wú)縫對(duì)接機(jī)制,，在政府和消費(fèi)者之間架起了溝通聯(lián)系的橋梁,，為傾聽(tīng)投訴、傳遞信息搭建了便民綠色通道,。
建立人民調(diào)解機(jī)制,。一是建立人民調(diào)解機(jī)制,，與法院、司法局等部門(mén)合作,，構(gòu)建以人民調(diào)解為基礎(chǔ),，人民調(diào)解、行政調(diào)解,、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解,、司法調(diào)解等優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、有機(jī)銜接,、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的多元化解工作格局,。推動(dòng)消費(fèi)糾紛化解由主要依靠行政機(jī)關(guān)向依托人民調(diào)解轉(zhuǎn)變。動(dòng)員消保委志愿者廣泛參與,，凝聚政府,、消保委、志愿者,、社會(huì)熱心人“四位一體”的維權(quán)力量,，發(fā)揮人民調(diào)解在消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制中的主動(dòng)調(diào)解作用。二是組建消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán),，從市律師協(xié)會(huì)聘請(qǐng)有熱心,、能力強(qiáng)、威望高的8名律師組成消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán),，經(jīng)常性的開(kāi)展公益活動(dòng),，給企業(yè)宣講維權(quán)知識(shí)、發(fā)表律師觀點(diǎn),、以案說(shuō)法,，提高經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。
建立數(shù)據(jù)分析機(jī)制,。每月對(duì)投訴熱點(diǎn),、維權(quán)難點(diǎn)等進(jìn)行分析、綜合研判,，為政府決策,、部門(mén)執(zhí)法提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐。如2020年,，面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情,，全體人員放棄春節(jié)休假，堅(jiān)守崗位,，確保12315熱線暢通,，向來(lái)電市民宣傳疫情防控政策，答疑解惑,，緩解市民恐慌心理,，及時(shí)受理,、及時(shí)轉(zhuǎn)辦,、及時(shí)反饋訴投訴舉報(bào),，做到“件件有記錄，事事有回音”,。堅(jiān)守175天向安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局,、滁州市疫情防控指揮部每日?qǐng)?bào)告投訴舉報(bào)分析，為精準(zhǔn)執(zhí)法提供數(shù)據(jù)參考,。再如,，食品安全問(wèn)題是投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)熱點(diǎn)信息,，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)整治,。
立體宣傳 努力培育提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)
新聞發(fā)布敢亮劍。滁州市消保委連續(xù)多年組織政府相關(guān)職能部門(mén)共同參與,，召開(kāi)“3•15”紀(jì)念活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì),，共同發(fā)布上年消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)、維權(quán)典型事例,，曝光違法典型案例,、發(fā)布消費(fèi)提示，揭露消費(fèi)陷阱,，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi),。在滁州市的媒體上進(jìn)行宣傳報(bào)道，做到聲勢(shì)大,、內(nèi)容多,、震懾強(qiáng)，成為維權(quán)亮劍的品牌,。
立體宣傳有陣地,。一是持續(xù)性地在報(bào)紙、電臺(tái),、電視臺(tái)開(kāi)辟?？?，做到主流媒體宣傳有陣地,。二是建立消費(fèi)維權(quán)教育示范點(diǎn),，讓消費(fèi)教育活起來(lái),。在安徽省軍區(qū)干休所建立省級(jí)消費(fèi)教育示范點(diǎn)；在湖心路社區(qū),、滁州學(xué)院建立市級(jí)消費(fèi)教育示范點(diǎn),，開(kāi)展消費(fèi)教育專場(chǎng)講座,；組織轄區(qū)消費(fèi)者開(kāi)展參加培訓(xùn)教育。三是建立維權(quán)廣場(chǎng),，在南譙區(qū)天逸華府小區(qū),、天長(zhǎng)市石街社區(qū)建立消費(fèi)維權(quán)主題廣場(chǎng)，由維權(quán)知識(shí)公告欄,、漫畫(huà)回廊,、維權(quán)花壇、消費(fèi)警示轉(zhuǎn)牌等元素組成,，讓居民在休閑,、享受生活的同時(shí)，了解維權(quán)知識(shí),，提高自我維權(quán)能力,。
警示發(fā)布成常態(tài)。根據(jù)消費(fèi)投訴的數(shù)據(jù)分析,，對(duì)日常消費(fèi),、重要的消費(fèi)節(jié)點(diǎn)時(shí)段、重大節(jié)假日易出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛進(jìn)行分析,，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)防范,，理性消費(fèi),。關(guān)注弱勢(shì)群體，對(duì)老年人,、未成年人“一老一小”的維權(quán)更加關(guān)注，建立老年消費(fèi)教育示范點(diǎn),，開(kāi)展“青少年維權(quán)崗活動(dòng)”,，為特殊群體撐起維權(quán)的藍(lán)天。
抖音宣傳有成效,。制作“消費(fèi)維權(quán)小課堂”系列宣傳抖音90余件,，將消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、典型案例,、消費(fèi)警示,、維權(quán)成果等內(nèi)容進(jìn)行多角度宣傳，成為維權(quán)網(wǎng)紅,，受到社會(huì)各方的關(guān)注,、點(diǎn)贊。在滁州市市市場(chǎng)監(jiān)管局組織的抖音大賽中,，消保委秘書(shū)處參賽的5部抖音分別獲得一等獎(jiǎng),、二等獎(jiǎng),、三等獎(jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng),、組織獎(jiǎng)的好成績(jī),，提升了消保委的社會(huì)形象。
示范領(lǐng)跑 打造滿意消費(fèi)安徽品牌滁州樣板
著力打造“五個(gè)放心”即安全放心,、質(zhì)量放心,、價(jià)格放心、服務(wù)放心,、維權(quán)放心的消費(fèi)環(huán)境,，多項(xiàng)工作亮點(diǎn)紛呈。2020年9月滬蘇浙皖“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)專項(xiàng)工作組會(huì)議在滁州天長(zhǎng)市召開(kāi),，滬蘇浙皖市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)滁州市的質(zhì)量提升,、智慧提速、環(huán)境提優(yōu)的重要經(jīng)驗(yàn)給與高度贊揚(yáng),。其中,，互聯(lián)網(wǎng)+全程電子化、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)食品安全可追溯,、特色維權(quán)服務(wù)站等工作填補(bǔ)了安徽空白,，形成了滁州樣板、打造了安徽品牌,?！吨袊?guó)質(zhì)量報(bào)》《安徽日?qǐng)?bào)》等多家媒體多次予以經(jīng)驗(yàn)介紹。2021年6月,，安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局,、省消保委的滿意放心消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在滁州召開(kāi)，將滁州的經(jīng)驗(yàn)做法在全省復(fù)制,、推廣,。
創(chuàng)新載體，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)全程電子化,。滁州的天長(zhǎng)市被安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局確定“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”示范領(lǐng)跑縣,，是安徽的唯一代表，與上海青浦,、江蘇吳江,、浙江嘉善共同示范領(lǐng)跑。滁州市消保委積極試點(diǎn),，著眼“更快,、更準(zhǔn)、更便捷”，在全省首創(chuàng),、全國(guó)率先開(kāi)展投訴舉報(bào)全程電子化，積極打造“掌上維權(quán)”,，建立消費(fèi)維權(quán)公眾號(hào),，在全市經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置張貼二維碼，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào),、受理調(diào)解,、處理反饋、信息公示等全程電子化,，讓消費(fèi)者投訴舉報(bào)“無(wú)時(shí)差,、零距離、不用跑”,，積極打造互通互動(dòng),、便民高效的投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)渠道。目前,，該系統(tǒng)已覆蓋天長(zhǎng)市95%的商戶和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要商業(yè)街,，共處理各類消費(fèi)投訴、舉報(bào)260余件,。
農(nóng)貿(mào)市場(chǎng),，一屏多碼食品安全可追溯。探索智慧化農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)試點(diǎn),，在千秋樂(lè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)每個(gè)攤位,、店面安裝“一屏多碼”?！耙黄痢奔措娮有畔⑵?，實(shí)時(shí)顯示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商家承諾,、菜品質(zhì)量,、參考價(jià)格等各類信息；“多碼”即“明白消費(fèi)”二維碼,，支付寶,、微信二維碼，集食品溯源,、投訴舉報(bào),、信息公示、智能支付為一體,。一臺(tái)顯示屏實(shí)現(xiàn)智能支付全覆蓋,、食品追溯全方位、投訴舉報(bào)全天候、調(diào)處信息全公示,，受到了消費(fèi)者的點(diǎn)贊,。
社會(huì)共治，特色維權(quán)服務(wù)站發(fā)揮作用,。發(fā)揮“中國(guó)好人”共產(chǎn)黨員李宏祥（李二寶）的社會(huì)影響力作用,，在天長(zhǎng)千秋樂(lè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)建立了全市首家特色維權(quán)志愿者服務(wù)站——“李二寶維權(quán)志愿者服務(wù)站”，按照不出攤位,、不出市場(chǎng),、不出街區(qū)“三不出”的標(biāo)準(zhǔn)，快速調(diào)處消費(fèi)糾紛,。目前,，該特色維權(quán)服務(wù)站已輻射到周邊三個(gè)街區(qū)和鎮(zhèn)街8個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。在瑯琊區(qū)天長(zhǎng)路放心消費(fèi)示范街建立“燎原調(diào)解室”,，將消費(fèi)糾紛就近解決,，化解在一線。
優(yōu)化環(huán)境,，“放心消費(fèi)”全域開(kāi)展,。加速共建“放心消費(fèi)在滁州”。滁州市分別認(rèn)定“省級(jí),、市級(jí),、縣級(jí)放心消費(fèi)示范單位”12家、150家,、3076家,，超額完成安徽省消保委下達(dá)的三年目標(biāo)任務(wù)。3045家企業(yè)作出線下七日線下無(wú)理由退貨承諾,。開(kāi)展商業(yè)區(qū),、旅游區(qū)、高速公路服務(wù)區(qū)“三區(qū)”放心消費(fèi)建設(shè)活動(dòng),，提升了消費(fèi)者的幸福感,、獲得感。在天長(zhǎng)召開(kāi)放心消費(fèi)在滁州現(xiàn)場(chǎng)會(huì),，促進(jìn)從“天長(zhǎng)領(lǐng)跑”到“全市群跑”,，為滁州市榮獲全國(guó)文明城市貢獻(xiàn)了維權(quán)智慧。
強(qiáng)化監(jiān)督 高質(zhì)量?jī)?yōu)化滿意放心的消費(fèi)環(huán)境
公示投訴信息,，形成了“滁州模式”,。滁州市消保委在綜合商圈、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng),、網(wǎng)站,、公眾號(hào)等群眾聚集地公示消費(fèi)投訴信息,，商家處理的結(jié)果，倒逼經(jīng)營(yíng)者依法勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,，為安徽省推進(jìn)消費(fèi)投訴公示工作提供了可推廣可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)監(jiān)管總局,、安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)投訴信息公示工作調(diào)研會(huì)均在滁州召開(kāi),。滁州市消保委就消費(fèi)投訴信息公示范圍、公示內(nèi)容及公示渠道等作經(jīng)驗(yàn)介紹,，形成了“滁州模式”,。
開(kāi)展消費(fèi)約談,，有效解決熱點(diǎn)投訴,。一是開(kāi)展個(gè)別約談。針對(duì)一段時(shí)間內(nèi),，企業(yè)被投訴較多而問(wèn)題解決不力的現(xiàn)象,，約談企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人，反饋被投訴的內(nèi)容,，指出存在的問(wèn)題,，指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)管理，做好維權(quán),。二是集中約談,，針對(duì)媒體、央視“3•15”晚會(huì)曝光的問(wèn)題,，滁州市消保委快速反應(yīng),，約談行業(yè)經(jīng)營(yíng)者，要求企業(yè)積極對(duì)照,，舉一反三,，認(rèn)真查改。如“3•15”晚會(huì)曝光快餐行業(yè)食品問(wèn)題后,，滁州市消保委強(qiáng)化社會(huì)共治維權(quán),，立即召集市直17家快餐企業(yè)進(jìn)行約談通報(bào)，邀請(qǐng)維權(quán)律師團(tuán)的律師以案說(shuō)法,，有效預(yù)防違法行為的發(fā)生,。
開(kāi)展遠(yuǎn)程調(diào)解，探索維權(quán)便捷途徑,。對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)我們采取電話,、網(wǎng)上、來(lái)函,、來(lái)訪等多種途徑受理,，在處理過(guò)程中,，組織消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者面對(duì)面溝通,、協(xié)商,，需要耗費(fèi)一定的時(shí)間精力，往往一些標(biāo)的額小的投訴消費(fèi)者嫌麻煩,，望而卻步,，放棄維權(quán)。如何提高工作效率,，較低消費(fèi)者維權(quán)成本是面臨的新課題,。滁州市消保委加大設(shè)備投入，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)投訴“云調(diào)解”,，打通了維權(quán)渠道的最后一公里。消費(fèi)者,、經(jīng)營(yíng)者,、工作人員通過(guò)遠(yuǎn)程調(diào)解，促進(jìn)問(wèn)題解決,。針對(duì)老年消費(fèi)者不會(huì)使用聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀,，滁州市消保委將遠(yuǎn)程調(diào)解線下延伸，在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng),、綜合商圈投訴集中區(qū)域,，將消保委的遠(yuǎn)程系統(tǒng)與消費(fèi)維權(quán)工作站聯(lián)網(wǎng)對(duì)接，維權(quán)工作站在處理投訴中遇到難點(diǎn)即可第一時(shí)間與消保委網(wǎng)上對(duì)接,。就近投訴,、及時(shí)解決的便捷方式受到消費(fèi)者點(diǎn)贊。
探索公益訴訟,，彰顯社會(huì)成果,。公益訴訟是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改后賦予消協(xié)組織的新職能。面對(duì)新工作,，滁州市消保委積極探索,，三年磨一劍，積極支持安徽省消保委開(kāi)展公益訴訟,。2019年11月安徽省消保委在滁州組織召開(kāi)了由安徽省檢察院,、安徽省高級(jí)人民法院、安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局等部門(mén)參加的公益訴訟研討會(huì),，得到中消協(xié)的高度重視,，派專人參會(huì)給予理論支持，為開(kāi)展公益訴訟奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ),。2020年3月,，安徽省消保委向滁州市中級(jí)人民法院提起首批9件消費(fèi)民事公益訴訟,，皆屬于假冒注冊(cè)商標(biāo)的假酒案。經(jīng)滁州市中級(jí)人民法院審理,，最終勝訴,，公益訴訟在滁州開(kāi)花結(jié)果。該案件也榮獲安徽省2020年度十大法治事件,。據(jù)中消協(xié)朱劍橋秘書(shū)長(zhǎng)介紹,，目前全國(guó)開(kāi)展公益訴訟的案件是39例，安徽省一次提起公益訴訟9件,，數(shù)量居全國(guó)前列,。
標(biāo)準(zhǔn)先行，讓創(chuàng)建有標(biāo)可依,。制定《放心消費(fèi)示范縣創(chuàng)建工作指南》市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn),，結(jié)合國(guó)家基層標(biāo)準(zhǔn)化所試點(diǎn)工作，制定《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn),，目前已進(jìn)入征求意見(jiàn)階段,。實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建活動(dòng)全地域,、全領(lǐng)域覆蓋,，充分發(fā)揮其引領(lǐng)帶動(dòng)作用，提升創(chuàng)建層次和水平,。
下一步,，滁州市消保委將爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)放心消費(fèi)示范城市。進(jìn)一步凝聚社會(huì)力量,，推進(jìn)協(xié)同共治,，筑牢消費(fèi)安全社會(huì)基礎(chǔ)、法治基礎(chǔ),、救濟(jì)基礎(chǔ),、市場(chǎng)基礎(chǔ)，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造更加放心,、安心,、舒心的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步的提升消費(fèi)者的幸福感,、獲得感,、滿意感。（李美娜）
官方微信公眾號(hào)
官方微博
