中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）3月7日,，山東省政府新聞辦召開新聞發(fā)布會(huì)，記者從會(huì)上獲悉,，2021年山東全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴14余萬件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2860余萬元。深入開展對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督,，開展消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)20余次,，開展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)50余次，有效凈化了消費(fèi)市場環(huán)境,。同時(shí),，山東省消協(xié)發(fā)布組織受理消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)，其中家用電器,、預(yù)付式消費(fèi)等依然是投訴焦點(diǎn),。此外，疫情期間消費(fèi)者線上消費(fèi)增加導(dǎo)致消費(fèi)投訴增多,，以及老年人受保健品誤導(dǎo)等相關(guān)案例也在增加,。
家用電器產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題較為突出。投訴反映的主要問題有：一是小家電種類和品牌眾多,，各項(xiàng)功能和指標(biāo)不統(tǒng)一,，性能質(zhì)量差異較大,。二是部分生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)消費(fèi)者訴求不重視,，售后服務(wù)不及時(shí),、不到位。缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)合理布局和有效管理,，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失較為嚴(yán)重,。三是對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)不到位，部分售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平,，進(jìn)行安裝或者維修服務(wù)時(shí),，給消費(fèi)者造成了新的損失。過度維修或價(jià)格虛報(bào)的情況也時(shí)有發(fā)生,。
預(yù)付式消費(fèi)糾紛涉及百貨超市,、生活服務(wù)、家居建材,、教育培訓(xùn),、網(wǎng)絡(luò)交易等多個(gè)領(lǐng)域，教育培訓(xùn),、美容美發(fā),、健身服務(wù)成為預(yù)付式消費(fèi)糾紛最為集中的行業(yè)。投訴反映的主要問題有：一是經(jīng)營者利用不公平格式條款限制預(yù)付卡使用期限,，或者排除消費(fèi)者退卡權(quán)利,。二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書面合同,，發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí),，消費(fèi)者的權(quán)益難以保障。三是經(jīng)營者虛假宣傳,，誤導(dǎo)消費(fèi)者辦卡,，辦卡后不兌現(xiàn)承諾。四是擅自終止服務(wù),。部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因,，發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主,、變更經(jīng)營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù),，也不采取其他善后措施,，消費(fèi)者難以維權(quán)。六是經(jīng)營者利用發(fā)行預(yù)付卡變相融資,，在消費(fèi)者辦卡交錢后卷款跑路,。
新冠肺炎疫情期間，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)等途徑線上消費(fèi)持續(xù)增加,，隨之而來的消費(fèi)糾紛也日趨增多,。投訴反映的主要問題有：一是質(zhì)量問題。拆包后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或有瑕疵,。二是質(zhì)量擔(dān)保未落實(shí)。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買品牌服裝,、鞋類,、化妝品等，商家承諾假一賠十或其它售后保證,，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題提出要求時(shí),，商家拒絕履行承諾。三是實(shí)物與宣傳不符,。消費(fèi)者收到網(wǎng)購商品后發(fā)現(xiàn)實(shí)際貨品與樣品不符,，有的甚至為“三無”產(chǎn)品。四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體信息不全,，生產(chǎn)商,、發(fā)貨方、代理商等頭緒多,，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)查無實(shí)處,，難以有效維權(quán)。五是以各種優(yōu)惠條件做誘餌,。但優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明晰,，對(duì)使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分,，消費(fèi)者使用時(shí)處處受限,。
隨著國家“雙減”政策的出臺(tái)，教育培訓(xùn)領(lǐng)域投訴問題尤為突出,。投訴反映的主要問題有：一是因“雙減”政策出臺(tái),，一些雙減范圍內(nèi)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無法開課，有的直接關(guān)門跑路,，消費(fèi)者退款困難,。二是對(duì)師資力量造假或者夸大宣傳，授課老師的教學(xué)水平名不符實(shí),，教學(xué)質(zhì)量與承諾不符,，上課質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),、課程效果不盡人意等。三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存仍在亂收費(fèi),，收費(fèi)后不給消費(fèi)者開具發(fā)票和提供有效憑證,，或者不與消費(fèi)者簽合同、協(xié)議等問題,，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以提供有效證據(jù),。四是存在泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，將消費(fèi)者電話提供給其他機(jī)構(gòu)的現(xiàn)象,。
隨著旅游市場的逐步放開,，消費(fèi)者出行需求旺盛，然而由于個(gè)別旅游從業(yè)者誠信缺失,，有些消費(fèi)者遭遇到預(yù)訂行程不兌現(xiàn),，低價(jià)團(tuán)費(fèi)加價(jià)游，旅游變購物,，合同條款設(shè)陷阱等問題,。投訴反映的主要問題有：一是合同不透明。旅行社對(duì)線路行程,、交通工具,、住宿標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，采取模糊化處理,，發(fā)生糾紛時(shí),，給出的解釋不利于消費(fèi)者。二是旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù),，擅自降低用餐標(biāo)準(zhǔn),、增加自費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)不參加自費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者采取脅迫和誤導(dǎo),，甚至棄之不理,。三是導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)者購物，同時(shí)所購商品存在以次充好,、價(jià)格虛高等問題,，特別是寶石玉器、珍珠水晶,、藥材保健品,、紀(jì)念品工藝品等問題突出。
近幾年消費(fèi)者對(duì)健康養(yǎng)生的關(guān)注度持續(xù)提高,，隨之而來的投訴也較為突出,。投訴反映的主要問題有：一是通過炒作各種高科技概念，宣稱或暗示具有疾病預(yù)防和治療功能,，誘導(dǎo)消費(fèi)者,。二是以送東西為名誘騙老年人聽講座,，請(qǐng)所謂“名校”畢業(yè),、“海歸”“名院”專家,、教授講課，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙和誤導(dǎo),。三是以免費(fèi)體檢,、免費(fèi)試用、免費(fèi)旅游為噱頭,，以健康講座,、聯(lián)歡活動(dòng)、“真人”說法,、贈(zèng)送禮品等形式,，拉近與消費(fèi)者的關(guān)系，一旦老年人要求退出就設(shè)置重重障礙,，使老年消費(fèi)成為侵權(quán)的重災(zāi)區(qū)。四是針對(duì)部分老年人子女不在身邊的特點(diǎn),，有些營銷人員通過所謂親情服務(wù)與老年人建立起信任關(guān)系,，進(jìn)行親情麻痹，使老年人礙于情面,，“無法拒絕”“心甘情愿”自掏腰包購買高價(jià)暴利保健品,。
隨著生活質(zhì)量的提高，汽車,、摩托車,、電瓶車等各種車輛的保有率快速提高，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題也凸顯出來,。投訴反映的主要問題有：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題,。例如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱,、儀表盤,、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響,、異味,、異常抖動(dòng)或出現(xiàn)漏油、滲油,、損壞等現(xiàn)象,。二是合同違約及不公平格式條款問題。存在購車不簽訂書面合同,，對(duì)車輛交付時(shí)間,、配置標(biāo)準(zhǔn)等約定不清,，強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌,、加價(jià)銷售,、隱瞞真實(shí)信息押證賣車、強(qiáng)迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金,、收取按揭手續(xù)費(fèi)等,。三是不兌現(xiàn)承諾，不履行售車時(shí)承諾的優(yōu)惠或補(bǔ)貼等,。四是二手車況宣傳與實(shí)際不符,。在銷售時(shí)隱瞞刮蹭受損等真實(shí)情況，甚至有事故車,、問題車當(dāng)新車二次銷售現(xiàn)象,。五是售后服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度差。汽車保養(yǎng)價(jià)格及維修價(jià)格收取標(biāo)準(zhǔn)不公示,，存在維修部件供應(yīng)不及時(shí),、過度保養(yǎng)、變相收費(fèi)或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題,。六是電瓶車市場亟待規(guī)范,，超標(biāo)電動(dòng)車上路給消費(fèi)者的人身安全帶來極大隱患,在發(fā)生交通事故時(shí)維權(quán)困難。
通信服務(wù)方面投訴反映的主要問題有：一是套餐資費(fèi)不明確,，告知不詳實(shí),、收費(fèi)名目繁多。二是運(yùn)營商延伸服務(wù)操作不規(guī)范,，誘導(dǎo)消費(fèi)者開通使用有償服務(wù)項(xiàng)目,，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用。三是話費(fèi)及流量使用情況的計(jì)算無第三方監(jiān)管,，產(chǎn)生誤差時(shí),，運(yùn)營商不愿幫助消費(fèi)者查找原因，經(jīng)常以電腦自動(dòng)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)為由搪塞,。四是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)者套餐或開通增值服務(wù),。五是泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，導(dǎo)致消費(fèi)者接到大量騷擾電話,、垃圾短信等,，給消費(fèi)者生活造成極大困擾。
家裝建材方面投訴反映的主要問題有：一是家具市場存在虛假宣傳,，誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象,。二是裝飾建材市場存在樣品與實(shí)物不符，承諾優(yōu)質(zhì)環(huán)保實(shí)則以次充好，質(zhì)量不合格,，有害物質(zhì)超標(biāo),。三是裝飾裝修服務(wù)領(lǐng)域存在價(jià)格不透明、水分大,，裝修費(fèi)用“預(yù)算低,，實(shí)收高”，有的還重復(fù)計(jì)價(jià),，或在施工中偷工減料,，導(dǎo)致消費(fèi)者多花冤枉錢。
服裝鞋帽方面投訴反映的主要問題有：一是線上購買出現(xiàn)圖片與購買商品不符,，存在色差,，面料與宣傳不一致等情況。二是個(gè)別經(jīng)營者在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),，不履行“三包”義務(wù),，拒絕退換貨、補(bǔ)償?shù)?。三是做工粗糙,、服裝標(biāo)識(shí)不全。四是個(gè)別經(jīng)營者銷售假冒,、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產(chǎn)品等,。
針對(duì)以上消費(fèi)領(lǐng)域和投訴反映的主要問題，山東省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：提升消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)能力,，通過各種形式了解掌握有關(guān)的消費(fèi)常識(shí)和信息,，避免上當(dāng)受騙,；當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時(shí),，積極與經(jīng)營者協(xié)商解決，也可通過向有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴等途徑,，依法維護(hù)自已的合法權(quán)益,；在購買商品和服務(wù)時(shí)，要注意留存相關(guān)的消費(fèi)憑證,，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛,，便于維權(quán)時(shí)使用；科學(xué)消費(fèi),，理性消費(fèi),，尤其是老年消費(fèi)者，不要被商家名目繁多的所謂“優(yōu)惠”促銷活動(dòng)所迷惑,。
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