中國消費者報報道（記者劉浩）開展“科長講堂”,、定期開展條線例會,、加強超期預(yù)警……作為消費維權(quán)的“代言人”和市場秩序的“護航員”，記者了解到,，上海市松江區(qū)市場監(jiān)管局積極辦實事,、解難題，不斷在比學(xué)趕超中求進步,、在制度規(guī)范中求實效,、在探索創(chuàng)新中求突破，努力開創(chuàng)熱線工作新局面,。
松江區(qū)市場監(jiān)管局堅持知行結(jié)合,，以知促行，不斷提升新形勢下維權(quán)能力,。據(jù)了解,，松江區(qū)市場監(jiān)管局分級分類開展消費維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，消?？瓶崎L主講區(qū)局首堂“科長講堂”,，面向全局干部分析、講解熱線承辦要點,；消?？剖崂硐M維權(quán)法律法規(guī)、熱線系統(tǒng)填報要求等,，“點對點”開展輪訓(xùn)帶教,，著力解決新任條線干部業(yè)務(wù)不熟悉、上手慢等問題,，累計開展輪訓(xùn)帶教70余人次,。
堅持一例會、一督查,、一講評的“三個一”活動,，先后針對不予立案件、不屬實件,、投訴舉報復(fù)合件開展專項督查,，累計抽取各所隊熱線工單76件，通過承辦單位自評、互評和科室復(fù)核,，歸納總結(jié)市民服務(wù)熱線工單處置要點30余項,。選取優(yōu)秀所隊開展經(jīng)驗交流，對好經(jīng)驗,、好做法進行總結(jié),、推廣，不斷規(guī)范熱線處置,。
發(fā)揮考核“指揮棒”作用,，根據(jù)上海市市場監(jiān)管局最新考核要求，結(jié)合松江區(qū)市場監(jiān)管局實際情況與存在的問題短板,，將市民服務(wù)熱線五項考核指標(biāo)以及“屬實率”等各項考核指標(biāo)細化分解納入?yún)^(qū)局對所隊的年度考核,，并在公眾訴求熱線《每月簡報》中對指標(biāo)完成情況進行通報。
重構(gòu)回訪審查,，建章立制，切實把握熱線工單辦理要點,。松江區(qū)市場監(jiān)管局嚴把“流程關(guān)”和“定性關(guān)”,。所隊分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)市民服務(wù)熱線工單的檢查情況、事實認定等內(nèi)容,，科室進行審批,，對不屬實理由不充分、事實認定不清的工單退回重辦,，并納入年度考核予以通報,，確保不屬實工單佐證充分、依據(jù)詳實,。
松江區(qū)市場監(jiān)管局堅持“滿意率+屬實率”雙向并舉,，一方面，對市民服務(wù)熱線屬實工單進行回訪全覆蓋,，對回訪不滿意的工單進行“回爐重造”,，并要求所隊說明情況，2021年退回不滿意工單26件,，同比減少31.58%,；另一方面，針對上海市熱線辦回訪不滿意工單開展專項督辦,，分析問題,、查找原因，確因工作疏忽,、存在疏漏的,，作為典型案例予以通報，引以為戒,。
同時,，松江區(qū)市場監(jiān)管局進行多次調(diào)研,。一方面，結(jié)合“大體檢”等重點工作,，由分管領(lǐng)導(dǎo)帶頭,、全員參與，走進投訴舉報集中企業(yè)開展全覆蓋調(diào)研,、全方位“體檢”,，為企業(yè)“把脈問診”，壓實企業(yè)消費維權(quán)主體責(zé)任,。另一方面,，多次深入轄區(qū)熱線訴求集中的所隊、科室進行調(diào)研,，開展“屬實率提升行動”,，以“應(yīng)滿意、盡滿意”為原則,，對市民服務(wù)熱線處置中的難點給予指導(dǎo)并落實后續(xù)防范措施,。
完善程序規(guī)范，防控風(fēng)險,，著力構(gòu)建熱線工單處理閉環(huán),。在市民服務(wù)熱線工單的處理過程中，松江區(qū)市場監(jiān)管局重點加強對投訴舉報處置期限的管理,，包括投訴受理,、舉報告知和廣告類特殊時限的告知。消?？剖盏酵对V舉報件后,，對不同類型的工單做好分類標(biāo)注，并對即將超期工單實行三級催辦,、預(yù)警到人模式,，確保處理時限不超期，努力做到制度化,、規(guī)范化,、程序化、法治化的統(tǒng)一,。
松江區(qū)市場監(jiān)管局不斷加強對投訴舉報的數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用,，發(fā)揮大數(shù)據(jù)牽引作用。實施“業(yè)務(wù)科室+所隊”雙向預(yù)警,，針對群體性重大復(fù)雜工單和集中性“雙職業(yè)”工單,，第一時間啟動預(yù)警，牽頭業(yè)務(wù)科室和所隊會商，形成統(tǒng)一口徑,，妥善處置了“沃格英語”“精銳教育”等非正常停業(yè)教育培訓(xùn)機構(gòu)群體性投訴,，以及“冷菜”“有機花菜”等食品安全集中性職業(yè)舉報。撰寫的公眾訴求熱線《每月簡報》和《年度報告》,，成為區(qū)局“大體檢”行動和區(qū)級監(jiān)督抽查的重要工作依據(jù),。
此外，松江區(qū)市場監(jiān)管局在處理市民服務(wù)熱線投訴過程中,，不止步于調(diào)解,，嚴格把關(guān)是否存在涉嫌違法行為，杜絕“以調(diào)代罰”,。2021年,，全區(qū)投訴舉報轉(zhuǎn)案件1382件，訴轉(zhuǎn)率在上海全市各區(qū)位居前列,，成為行政處罰案件的主要來源之一,。
下一步，松江區(qū)市場監(jiān)管局將堅持“問題,、目標(biāo),、責(zé)任、效果”四個導(dǎo)向,，進一步規(guī)范市民服務(wù)熱線處置程序、優(yōu)化處置模式,、提高處置實效,，努力將市民服務(wù)熱線打造成聽民情、解民憂,、順民意的“連心線”,。
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