中國消費者報南京訊（陳紅生 記者薛慶元）3月16日,，江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會發(fā)布《運營商套餐辦理透明度體驗調(diào)查報告》,，報告顯示,，部分營業(yè)廳存在自行開通業(yè)務,、套餐細則內(nèi)容介紹不全等情況。
為貫徹中消協(xié)“共促消費公平”消費維權(quán)年主題,，維護廣大消費者合法權(quán)益,，鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會對通信運營商套餐辦理透明度進行了消費體驗調(diào)查。調(diào)查覆蓋鎮(zhèn)江市電信,、移動,、聯(lián)通三家運營商,，共15個營業(yè)廳，分別在各營業(yè)廳開辦新號碼并辦理最低資費套餐進行體驗,，了解運營商工作人員介紹的套餐內(nèi)容和實際開通辦理的內(nèi)容,，以及繳費情況,。
調(diào)查結(jié)果顯示,，同品牌運營商不同營業(yè)廳,，開通的套餐,、資費均存在不同。而且,，運營商套餐名稱種類多樣,，套餐中業(yè)務內(nèi)容、超出套餐的資費標準也不相同,。調(diào)查中開通的套餐最低資費為5元/月，其余費用均為10元或以上,，最高38元/月,。
調(diào)查中，部分營業(yè)廳工作人員對套餐介紹不清晰,。目前，套餐基本費用情況主要靠工作人員告知,，一旦工作人員以打包價或活動價介紹資費時,，消費者往往難以弄清楚基礎套餐的收費內(nèi)容和標準,。在電信丹徒云峰店,，聯(lián)通數(shù)碼港和丹徒龍山路營業(yè)廳，工作人員存在私自開通其他收費業(yè)務的情況,。個別營業(yè)廳中,，工作人員對“定向流量”的介紹不全面，含糊概念,。
營業(yè)廳私自開通的收費業(yè)務截圖
本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，運營商首次充值金額從30元到200元不等，普遍為100元,；移動、聯(lián)通的營業(yè)廳線上支付收款信息不統(tǒng)一,。調(diào)查的15家營業(yè)廳,，無一家主動提供發(fā)票或告知發(fā)票領(lǐng)取方式。
營業(yè)廳首次充值繳費截圖
對套餐具體扣費情況和銷卡辦理要求,，鎮(zhèn)江市消協(xié)將進一步關(guān)注,。
此外，鎮(zhèn)江市消協(xié)本次同步對三家運營商的熱線,、官方網(wǎng)站,、官方微信公眾號的客服功能進行了體驗。相較去年11月發(fā)布的《鎮(zhèn)江市公共服務企業(yè)客服通道體驗調(diào)查報告》的情況來看,，運營商整體情況較好,，智能客服與人工客服的轉(zhuǎn)接設置有了改善，基本都可以通過登錄進行聯(lián)系咨詢,。
運營商官網(wǎng)的客服與投訴通道
近年來,，隨著通信行業(yè)數(shù)字化的加速發(fā)展，越來越多的事務實現(xiàn)了網(wǎng)上辦,、掌上辦,，但是消費者在通信行業(yè)的煩心事依然不少，在鎮(zhèn)江市消協(xié)2021年受理的投訴中,，通信行業(yè)問題仍位居服務類投訴量前列,。
結(jié)合調(diào)查情況，鎮(zhèn)江市消協(xié)建議運營商：
套餐內(nèi)容清楚簡潔,，推出更多自選模式,。運營商應根據(jù)工信部《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》要求，規(guī)范電信資費營銷行為,，推出簡潔資費套餐方案,，做好資費“清單式”公示,，讓消費者“套餐能看懂、選擇更明白,、用著更放心”,。同時，要尊重并保護消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán),，充分告知業(yè)務內(nèi)容,、限制條件等，在不增加個人負擔基礎上滿足個性化,、多樣化需求,，多提供靈活多樣的自選套餐供消費者選擇。
營業(yè)廳權(quán)限趨同,，收費細則應更加規(guī)范,。運營商應當進一步完善各類型營業(yè)廳的業(yè)務通辦能力，不僅是在全功能營業(yè)廳提供異地銷戶,、異地補換卡等跨區(qū)域業(yè)務,，還要保障小型營業(yè)廳對本地業(yè)務辦理暢通，便利消費者,。同時,，運營商對于套餐外費用，要進一步明示定價標準,，并設置款項管理的統(tǒng)一標準及要求,，明確收款路徑。
關(guān)注老年群體,，適老化舉措更細致,。運營商不能片面追求智能化轉(zhuǎn)型，要給老年消費者留一個“窗口”,，打造適宜老年人通信消費的場景,。在營業(yè)廳提供詳細講解、紙質(zhì)憑證,、親情服務等,；在線上智能客服方面，減少多次跳轉(zhuǎn)的層級,，進一步優(yōu)化顯示和操作,，實現(xiàn)更大范圍的公平。
筑牢底線思維,，保護消費者權(quán)益,。運營商應嚴格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，加強對營業(yè)廳工作人員的業(yè)務培訓,，不得利用信息不對稱,，在未經(jīng)消費者允許的情況下私自辦理業(yè)務,，不得強制要求或誘導消費者開展非必要業(yè)務，對違法違規(guī)行為做到從嚴處罰,，提升服務人員職業(yè)素養(yǎng)及服務質(zhì)量,，切實提升服務質(zhì)量、提高服務水平,，保障消費者合法權(quán)益不受侵害,。
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