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中國消費者報報道 2021年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺,、電話,、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2381.2萬件,，同比增長11.8%,；為消費者挽回經(jīng)濟損失55.5億元，同比增長26%,。主要呈現(xiàn)七大特點,。

實現(xiàn)消費維權(quán)“零跑動”。隨著熱線平臺的整合優(yōu)化融合,，全國12315平臺訪問量已達8661萬人次,，累計注冊公眾用戶1093萬人,，處理投訴舉報1130.5萬件，同比增長28.4%（其中,，因話務(wù)平臺接入增加,，話務(wù)訴求工單同比增長41.4%）。新上線“全國12315移動工作平臺”,，增加“熱線辦理進度查詢”“云端調(diào)解室”等系列便民功能,，為群眾提供“面對面”在線調(diào)解、進度查詢等服務(wù)448.5萬次,，實現(xiàn)消費維權(quán)“零跑動”,，更好保障了消費者的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán),。

投訴量有所上升,。全國市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴911萬件，同比增長31.5%,，質(zhì)量問題（213.9萬件）,、售后服務(wù)（157.9萬件）、合同問題（87.9萬件）,、食品安全（69.2萬件）,、廣告問題（39.5萬件）等相對突出，分別占比23.5%,、17.3%,、9.6%、7.6%,、4.3%,。食品安全、質(zhì)量問題,、售后服務(wù),、廣告問題同比分別增長93.8%、53.6%,、30.6%,、29.2%，合同問題,、價格問題同比分別下降15.7%,、7.2%。

舉報量近六年首降,。全國市場監(jiān)管部門共受理舉報336.5萬件,，同比下降25.6%，廣告違法行為（147.6萬件）,、侵害消費者權(quán)益行為（46.6萬件）,、食品違法行為（29.4萬件）,，合計占比為66.4%。價格違法,、不正當競爭,、廣告違法行為舉報量同比大幅下降，分別下降58.8%,、45.8%,、40.1%。

網(wǎng)購訴求持續(xù)增加,。全國12315平臺共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報483.4萬件,，同比增長25.8%，占平臺受理總量的38.8%,。網(wǎng)購?fù)对V主要涉及質(zhì)量問題（117.5萬件）,、售后服務(wù)（95.8萬件）、合同問題（37.9萬件）,，分別占網(wǎng)購?fù)对V量的41%,、33.4%、13.2%,；網(wǎng)購舉報主要涉及廣告違法行為（110.3萬件）,、侵害消費者權(quán)益行為（29萬件）,、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（13.1萬件）,，分別占網(wǎng)購舉報量的56.1%、14.7%,、6.6%,。

新消費訴求攀升。隨著消費領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展,，直播帶貨,、VR游戲、網(wǎng)紅產(chǎn)品,、漢服體驗等新消費不斷推陳出新,，新消費糾紛也與日俱增。2021年,，全國12315平臺共接收新消費投訴舉報12.3萬件,，同比增長110.2%。其中直播帶貨（10.3萬件）最為突出,，占比83.7%,，消費者集中反映的問題為：一是部分主播存在對商品作不實描述的情況，摻雜摻假,，以假充真,、以次充好,；二是流量造假，刷單炒信,，虛假交易,；三是電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定，如隨意砍單拒不發(fā)貨,、銷售商品貨不對板等,。

在線糾紛解決機制成效凸顯。市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛解決（以下簡稱ODR）機制建設(shè),，已發(fā)展ODR企業(yè)8.7萬家入駐12315平臺,，直接與消費者在線協(xié)商糾紛158萬件；消費者滿意度4.1分（滿分5分）,。與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比,，和解成功率高出16個百分點，平均處理時長縮短7天,；ODR城市覆蓋率達94.1%,，ODR機制運行質(zhì)量明顯提高。

大規(guī)模實現(xiàn)跨部門業(yè)務(wù)共享聯(lián)動,。按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求,，各地12315主動與12345建立銜接協(xié)同機制，將各地312個話務(wù)平臺（新增36個）的熱線處理全過程納入到全國12315平臺中,，102個城市實現(xiàn)了12345接收與12315辦理的實時協(xié)同聯(lián)動,、跨部門業(yè)務(wù)共享。通過上下聯(lián)動,，國家藥監(jiān)局聯(lián)動處置舉報85件,，省級聯(lián)動處置舉報13.9萬件、市級聯(lián)動處置舉報138.6萬件,，較好地適應(yīng)市場監(jiān)管特殊管轄要求,，形成上下齊抓共管格局，保障了市場監(jiān)管投訴舉報工作“五級貫通,、橫向協(xié)作,、上下聯(lián)動、業(yè)務(wù)延續(xù)”,。（鞠聞）