中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）3月22日,，廣州市消委會(huì)發(fā)布《廣州市家具定制消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》,，調(diào)查結(jié)果顯示，80后和90后是定制家具的主流消費(fèi)群體,，雖然消費(fèi)者對(duì)定制家具整體產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量表示滿意,，但在安裝過程中，有近四成消費(fèi)者遇到原有報(bào)價(jià)外的增項(xiàng)收費(fèi),。
為全面了解廣州市定制家具消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀,，提升定制家具行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和水平，廣州市消委會(huì)于2021年8—11月通過采用線上和線下兩種調(diào)查方式,，在全市范圍內(nèi)開展了“廣州市家具定制消費(fèi)調(diào)查”活動(dòng),。
本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷和線下體驗(yàn)式消費(fèi)調(diào)查相結(jié)合的方式開展，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查通過定點(diǎn)向有定制家具消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷,，共回收有效問卷2006份,。線下品牌店體驗(yàn)式調(diào)查通過招募12名消費(fèi)志愿者，分別對(duì)廣州市內(nèi)尚品宅配,、維意定制,、歐派、好萊客,、索菲亞,、聯(lián)邦定制、紅蘋果,、鐘意生活等品牌門店進(jìn)行消費(fèi)體察,，體察的門店覆蓋越秀,、荔灣、天河,、海珠,、白云、番禺等不同區(qū)域,，合計(jì)40家,。
80、90后是定制家具主流消費(fèi)群體
調(diào)查結(jié)果顯示,，定制家具的消費(fèi)群體中，30-39歲占50%,，20-29歲及40-49歲各占20%左右,。他們注重品牌，近七成選擇在定制家具品牌專賣店選購,，歐派,、索菲亞、尚品宅配等知名定制家具品牌是他們較多選擇的品牌,。在家居設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)整體風(fēng)格搭配（占56%）,、個(gè)性化設(shè)計(jì)（占44%）、滿足不同功能的需求（占58%）及空間合理利用（占57%）等,，因此,，定制家具受到80后和90后的青睞，他們更傾向于選擇全屋定制（占72%）,。
除了注重品牌外,，消費(fèi)者在選擇定制家具時(shí)，會(huì)綜合考量各種因素,，更注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),。他們?cè)谶x擇定制家具時(shí)，產(chǎn)品材質(zhì)傾向選擇實(shí)木板（占58%）和以木片為原料的多層夾板（占45%）,，看重材料的環(huán)保性（占46%）,、配件質(zhì)量（占42%）和材料的強(qiáng)度（占37%）。售后服務(wù)（占40%）,、安裝技術(shù)（占34%）,、測(cè)量設(shè)計(jì)（占30%）等服務(wù)也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。
定制家具品牌整體滿意度較高
本次專項(xiàng)調(diào)查分別從定制家具的產(chǎn)品和服務(wù)兩方面對(duì)定制家具的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行詳實(shí)的調(diào)查分析,。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，廣州市定制家具的整體消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展良好，消費(fèi)者對(duì)定制家具產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量及整體滿意度均達(dá)到八成左右,。
線下消費(fèi)體察顯示,，體察的40家店鋪中，75%的商家表示定制家具有5年的質(zhì)保期,，有20%的商家甚至作出終身維修保養(yǎng)的承諾,，所有體察定制家具品牌都表示在質(zhì)保期內(nèi)是免費(fèi)維修的。因此,，消費(fèi)者對(duì)定制家具的售后服務(wù)表示滿意,，問卷調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)定制家具商家售后服務(wù)的滿意度超過八成,。
近四成消費(fèi)者遭遇報(bào)價(jià)外增項(xiàng)收費(fèi)
調(diào)查顯示,，在價(jià)格方面，定制家具價(jià)格說明不清晰,，存在增項(xiàng)收費(fèi)情況,，商家要求一次性付款的合理性受爭議。
調(diào)查結(jié)果顯示,，在安裝過程中有近四成的消費(fèi)者遇到原有報(bào)價(jià)外的增項(xiàng)收費(fèi),，包括個(gè)性化配件添加（占55%）、五金配件升級(jí)（占53%）,、層板及衣桿添加（占52%）,、收取安裝費(fèi)（占44%）及搬運(yùn)費(fèi)（占21%）。消費(fèi)者表示,，在安裝過程中,，安裝工人以添加配件讓柜子內(nèi)部儲(chǔ)存空間更實(shí)用或升級(jí)配件能提升家具質(zhì)量為由，勸說消費(fèi)者增加額外的費(fèi)用,。由于消費(fèi)者缺乏相關(guān)家具知識(shí),，往往會(huì)聽從勸說，容易造成不必要的花銷,。
在定制家具付款方式方面,，商家要求一次性付全款是否合理一直備受爭議，問卷調(diào)查結(jié)果顯示,，近三成消費(fèi)者表示購買時(shí)是一次性付全款的,，而線下體察也發(fā)現(xiàn)，在體察店鋪中,，九成店鋪要求一次性付款,。
消費(fèi)者購買、使用定制家具,，仍存在各種不同的問題,。調(diào)查顯示，排在前五位的問題包括：與設(shè)計(jì)師溝通不暢,，未能定制符合自己需求的產(chǎn)品（占21%）,；出現(xiàn)小問題只修不退（占19%）,；成品與設(shè)計(jì)存在差距（占18%）；風(fēng)格雷同,，缺乏個(gè)性化（占17%）,；售后保障不健全及安裝技術(shù)不成熟（分別占16%）。僅有31%的消費(fèi)者表示沒有遇到任何問題,。
定制家具消費(fèi)維權(quán)難問題普遍存在
由于定制家具屬于大宗消費(fèi),，消費(fèi)者對(duì)于保留銷售憑證意識(shí)較高，調(diào)查顯示,，超過九成的消費(fèi)者都會(huì)簽署合同及保留消費(fèi)憑證,。但不少消費(fèi)者表示，在維權(quán)過程中曾遇到各種問題,，包括：缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)厘定責(zé)任,，導(dǎo)致消費(fèi)者與商家難以進(jìn)行有效溝通（占26%）及義務(wù)不清晰、責(zé)任難界定（占23%）的情況,；維權(quán)成本高，包括維權(quán)程序繁雜（占20%）及檢測(cè)費(fèi)用高且耽誤時(shí)間（占20%）,；合同不規(guī)范,，不利于權(quán)益保護(hù)（占20%）；經(jīng)營者不配合（占15%）,。
建議定期發(fā)布違法違規(guī)定制家具企業(yè)黑名單
由于目前定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn),，處理消費(fèi)糾紛少了“標(biāo)尺”，廣州市消委會(huì)建議,，盡快探討建立內(nèi)容完整,、操作性較強(qiáng)的統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
廣州市消委會(huì)呼吁,，企業(yè)充分履行應(yīng)盡責(zé)任,，整改違規(guī)違法行為，加強(qiáng)規(guī)范管理,。商家可通過有效方式,，如在店鋪顯眼位置采用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式向消費(fèi)者說明家具使用的材料,、價(jià)格等信息,，為消費(fèi)者提出專業(yè)的設(shè)計(jì)意見，盡到告知與提醒消費(fèi)者的義務(wù),。
同時(shí),，廣州市消委會(huì)建議，行業(yè)協(xié)會(huì)可建立定制家具企業(yè)誠信管理檔案,，定期發(fā)布違法違規(guī)定制家具企業(yè)黑名單,，促進(jìn)市場(chǎng)進(jìn)一步淘汰信用缺失企業(yè),，整合行業(yè)資源，促進(jìn)市場(chǎng)優(yōu)化,，同時(shí),，建立定制家具消費(fèi)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)布定制家具消費(fèi)爭議的典型案例,，提醒消費(fèi)者主動(dòng)防范交易風(fēng)險(xiǎn),，將矛盾糾紛預(yù)防在事前。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
