中國消費者報上海訊（記者劉浩）疫情防控期間,，如何為消費者解決消費糾紛？近日,，上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費維權(quán)工作室通過“云端調(diào)解”,，幫助處于隔離期的準新娘李女士成功解決了購門難題,。
懿心消費維權(quán)工作室工作人員通過云端調(diào)解消費投訴。
記者了解到,，李女士今年6月即將舉行婚禮，去年11月她在上海市金山區(qū)朱涇鎮(zhèn)一家門店定購防盜門時誤報了尺寸,，導(dǎo)致安裝后縫隙較大,。但因李女士非常滿意防盜門的款式，于是便向門店提出更換同款大尺寸防盜門,。門店經(jīng)營者同意更換,，但無奈遇到疫情，廠家又在杭州,，實在無法發(fā)貨,。李女士遂向金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費維權(quán)工作室“520維權(quán)熱線”求助。
李女士投訴當天正逢金山區(qū)施行疫情管控期間,，金山區(qū)市場監(jiān)管局很多工作人員因居住小區(qū)施行封閉管控而居家辦公,，為了不影響正常受理消費者的投訴，懿心消費維權(quán)工作室負責(zé)人將“520維權(quán)熱線”轉(zhuǎn)移到了個人手機上,，接件后迅速在家開展調(diào)解工作,。
在調(diào)解中了解到，消費者李女士也受疫情影響近期無法安排現(xiàn)場調(diào)解,，經(jīng)雙方同意,，在工作人員的指導(dǎo)下,，三方通過全國12315移動工作平臺手機“云端調(diào)解功能”開啟線上調(diào)解。
在視頻連線過程中,，工作人員綜合考慮廠家無法發(fā)貨,、李女士著急安裝的具體情況提出兩個備選方案：李女士折價退還防盜門，赴其他門店另行購買或在原門店選購店內(nèi)其他款式現(xiàn)貨防盜門,。經(jīng)慎重考慮,，李女士表示愿意更換原門店其他款式防盜門。
同時,，門店經(jīng)營者亦通過“云端調(diào)解室”連線展示店內(nèi)多款防盜門供李女士選購,。最終，李女士補足差價后成功選購了另一款心儀且符合尺寸要求的防盜門,，并約定將于小區(qū)解封后即刻上門安裝,。“云端調(diào)解”終于實現(xiàn)了李小姐、門店經(jīng)營者,、工作人員三點連線“面對面”視頻調(diào)解,，新房裝修難題終于得到順利解決。
記者了解到,，今年年初,，市場監(jiān)管總局正式上線全國12315移動工作平臺手機端APP。該平臺的“云端調(diào)解室”功能,，真正實現(xiàn)了糾紛雙方,、維權(quán)工作人員等三方線上視頻調(diào)解。平臺開通以來,，金山區(qū)市場監(jiān)管局運用該功能成功處理復(fù)雜消費糾紛19件,，挽回消費者經(jīng)濟損失近8萬元。
金山區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)妥善運用移動辦公平臺,，有效拉近糾紛雙方心里距離,，切實提升糾紛調(diào)處實際質(zhì)效，更好保障消費者合法權(quán)益,。
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