中國消費者報武漢訊（祝江華 記者吳采平）7月28日,，記者從湖北省武漢市消費者協(xié)會了解到，武漢東湖高新區(qū)消費者協(xié)會獲得“2020—2021年度全國消協(xié)組織消費維權(quán)先進集體”榮譽稱號,，這是武漢東湖高新區(qū)打通消費者權(quán)益保護基層神經(jīng)末梢,，積極構(gòu)建“消費環(huán)境友好型”向往之城的重要里程碑。
“云端調(diào)解室”快捷高效,?！澳梢陨倥苈贰⑸儋M心,，省時間,、省精力、省費用”,，在武漢市東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局第一市場監(jiān)管所,，工作人員變身兼職“主持人”，利用“12315云端調(diào)解室”,，在線主持遠程消費糾紛調(diào)解,，助力消費者異地維權(quán)。今年3月份,，湖北省黃岡市消費者在一家相親網(wǎng)站上購買了3000個積分,，后因沒有用完申請退費，卻未得到滿意答復,。“由于雙方在不同城市,，再加上疫情等因素的影響,，當面調(diào)解對雙方來說存在諸多不便?！庇谑?，第一市場監(jiān)管所組織雙方進行線上“面對面”調(diào)解。在線陳述事實經(jīng)過和訴求后,，主持人李乂援引相關(guān)法律,，同時本著換位思考的原則，對雙方進行了耐心細致的調(diào)解。雙方最終達成和解,，由相親網(wǎng)站退回消費者100多元費用,，一起異地消費糾紛通過“云端調(diào)解”10分鐘就解決了。
處置消費投訴科學精準,?！皩⑾M者權(quán)益保護作為拉動消費、實現(xiàn)城市基層有效治理的試驗田,?！?021年4月，在武漢東湖高新區(qū)管委會指導下,，負責處理群眾消費投訴的市場監(jiān)管局“申投訴中心”正式更名為“消費者權(quán)益保護科”,，實現(xiàn)從分散低效到集中高效的模式轉(zhuǎn)變。利用大數(shù)據(jù)平臺,，從消費者投訴舉報的行業(yè)類別和分布數(shù)量中,，分析消費者投訴舉報熱點和焦點，研判侵害消費者行為變化趨勢,，及時為開展定位式精準執(zhí)法提供直接可靠的信息支撐,。探索“智慧監(jiān)管全領(lǐng)域新模式”，將市民熱線,、主任專線,、城市留言板、全國12315平臺,、陽光信訪等平臺進行整合歸口,，實現(xiàn)“一個部門負責、一套流程處理,、一個標準統(tǒng)計,、一個窗口對外”的統(tǒng)一、高效的消費者申投訴體系,。
市場監(jiān)管人員依法專業(yè),。采訪中，記者走訪了東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局多個基層市場監(jiān)管所,，發(fā)現(xiàn)很多基層一線工作人員的案頭都擺放著一本《二零二一年度投訴舉報處置典型案例匯編》,，除了附上相關(guān)法律依據(jù)外，同時還請律師進行專業(yè)點評,。為了實現(xiàn)基層消費者投訴化解的高效落地,，各市場監(jiān)管所把相對集中的消費投訴進行分類，附上相關(guān)案例和解決經(jīng)驗,，方便相互交流借鑒,。
武漢東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局局長夏華強接受記者采訪時說,，近年來，該局圍繞“民之所呼,、所想,、所盼、所急,，想方設法為消費者排憂解難,，高度關(guān)注消費者身邊‘最重要小事’”，用心用情用力積極構(gòu)建“消費環(huán)境友好型”向往之城,，持續(xù)推進“下基層,、察民情、解民憂,、暖民心”實踐活動走深走實,，不斷提升人民群眾獲得感、幸福感,、安全感,。
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