中國消費者報報道（記者劉傳江）購買僅三個月的蘋果手機突然高溫警報并關機,、無法重啟,，蘋果方僅給出一句“私自改裝“,，并以”商業(yè)秘密“為由拒絕透漏任何手機故障信息,，消費者對此表示質疑,。
家住黑龍江哈爾濱的胡小姐是一位大學生,，2021年10月19日她通過蘋果官網(wǎng)花5999元購得一部iphone13粉色128g手機,，其后使用一切正常,。2022年1月14日,，手機突然無征兆出現(xiàn)異常發(fā)燙情況，她便撥打蘋果官方客服進行咨詢,?？头ㄟ^遠程方式進行檢測，結果為手機無問題,，并告知胡小姐手機發(fā)熱是正?，F(xiàn)象，不需要采取任何措施,。然而,，當天稍后沒過多久，手機出現(xiàn)高溫警報,，隨后便自動關機再也無法開機,。
產(chǎn)品維修信息。
第二天,，胡小姐前往蘋果官方售后線下店哈爾濱567漫天地店進行檢修,，售后網(wǎng)點工作人員檢測手機后表示無法處理，需要返廠鑒定，并以拍照形式記錄手機外觀,，對手機評價為使用磨損,。1月22日，哈爾濱567漫天地店線下售后網(wǎng)點工作人員聯(lián)系到胡小姐,，告知其蘋果廠家對手機的鑒定意見為：存在私自改裝情況,，不符合保修，繼續(xù)修理要繳納5300元的維修費用,。
“剛買不到三個月的新手機還在三包期內,，出現(xiàn)質量問題怎么能由消費者掏錢維修？手機發(fā)熱導致無法正常使用,，到底是什么原因,？手機從來就沒有維修過，反被說‘私自改裝’,，我到底改裝什么了,？”胡小姐對蘋果方的解釋無法接收。哈爾濱567漫天地店工作人員表示,，他們只是轉達蘋果廠家意見,，具體情況可聯(lián)系廠家咨詢。
胡小姐隨后撥打了蘋果官方客服電話進行了咨詢,，蘋果高級產(chǎn)品專家表示無法給出處理意見,，需要上報給申訴工作組進行處理，并表示可以幫助進行上報,。1月24日,，蘋果申訴工作組人員Nono Zhu聯(lián)系胡小姐，要求其提供購買收據(jù),、手機序列號等信息,。1月28日，Nono Zhu向胡小姐表示申訴失敗,。胡小姐詢問對方手機是哪個部位損壞,、蘋果方如何判定消費者存在擅自改裝行為？該工作人員表示是商業(yè)秘密無可奉告,，并表示蘋果方對此問題的調查結束,。
“蘋果也太霸道了，三包期內手機哪里出現(xiàn)問題不告知,，既然說消費者‘私自改裝’,，依據(jù)是什么？蘋果怎么能既做運動員又當裁判員,？”胡小姐告訴記者,，購機后3個月里自己的手機正常使用未出現(xiàn)問題，如果出現(xiàn)問題也會到蘋果售后去維修,，并不存在“私自改裝”,。胡小姐表示，手機是通過蘋果官網(wǎng)購買的,，難道是官網(wǎng)出售的手機會有問題嗎,？
至此，胡小姐通過蘋果官方渠道維權的路被堵上了,。
接到胡小姐投訴后,，記者致電哈爾濱567漫天地店，該店工作人員表示,，像無法正常開機的情況只能返廠鑒定,，“我們不開機檢查，最后也只能遵從廠家鑒定意見,，至于返廠前的檢查,，我們只做外觀是否又損壞、磨損等檢查,，并拍照留證,，至于消費者是否私自改過機等我們不做這方面認定。”
記者3月22日,、3月23日連續(xù)兩次通過蘋果400客服聯(lián)系蘋果總部提出采訪訴求,，客服人員表示，只能將蘋果總部媒體服務部門的郵箱發(fā)給記者,，后續(xù)他們接到郵件會第一時間聯(lián)系記者,。然而，記者3月22日,、3月23日連續(xù)兩次通過郵件向蘋果方發(fā)出采訪訴求,，直到3月28日記者截稿時，蘋果方并未聯(lián)系記者,。
記者上網(wǎng)查詢了解到,，很多消費者都遭遇過蘋果公司以“私自改裝”“擅自改裝”為由拒絕三包的尷尬境地。濟南消費者郭先生給母親剛買兩個月的iPhone6手機,，突然出現(xiàn)關機再無法打開的問題,。客服人員將手機返廠維修,，回執(zhí)單上卻告知“該產(chǎn)品不符合維修條件,，現(xiàn)將它退還給您”，原因為“因擅自改裝而導致的問題不在保修范圍內”,。郭先生對此非常不解：“這兩個月手機沒出過故障,，修都沒修過怎么會擅自改裝呢,？回執(zhí)上只寫著擅自改裝，也沒寫具體哪里改裝過,。”郭先生撥打了蘋果客服電話,，咨詢“擅自改裝”具體是指什么情況，對方表示因涉及公司隱私無法告知,。
黑龍江承啟律師事務所主任孫威律師在接收《中國消費者報》記者采訪時認為,，商家保修期內的維修義務是法定的，消費者購買蘋果手機在保修期內要求售后服務部門維修時,，蘋果手機應盡三包義務,，解決其手機發(fā)熱導致無法開機的現(xiàn)實問題。而蘋果售后服務中心依據(jù)其總部規(guī)定將手機郵回總部檢測本身就是對消費者的侵權,，蘋果公司無權決定三包維修需得先受檢測再進行,，并且蘋果公司也無權對與發(fā)熱問題無關的改裝與否問題進行非持有人在場的單方檢測，并給出可決定是否享受三包的評價,，檢測結論直接導致蘋果公司拒絕三包結果,，就使蘋果公司即當運動員又當裁判員的身份更為尷尬?！断M者權益保護法》明確規(guī)定,，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利,。蘋果公司未與消費者協(xié)商單方面對手機進行檢測,，給出不予保修的結論卻以涉及商業(yè)秘密為由不告知消費者原因，嚴重侵犯了消費者的知情權,，沒有盡到經(jīng)營者真實信息告知義務,。
《消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定，對于耐用商品,，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵,，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任,。也就是商家自證無責,，否則商家即應承擔責任。其目的就是為了加大對商家的責任承擔度,，即由經(jīng)營者承擔舉證不能的責任后果,。首先，蘋果公司沒有權利拒絕保修私自拆卸過的蘋果手機,，公司自定的規(guī)則沒有法律依據(jù)時,，該規(guī)定如果拒絕其應盡義務，排除自身責任,，此等霸王條款無效,；其次,，蘋果公司有責任真實的向消費者公開具體拒絕理由，并證明拒絕合理合法,，并向消費者解釋,；蘋果公司對三包期內的維修應是無條件的，自已公司人為設置的檢測等程序均是對三包承諾的違約行為,，三包唯一不能實現(xiàn)的理由僅應為過期,，任何使用手機的障礙,，“三包”均應為消費者解決,。依法出現(xiàn)問題時，首先應推定為消費者使用無過錯,，沒有充分的理由證明其有故意損害責任時,，蘋果公司應自覺為消費者保修，盡到商家應盡的售后服務責任,。
北京中高盛律師事務所律師李濱認為,，知情權是消費者的一項重要權利，特別是在商家與消費者利益可能存在對立時,，充分保護消費者知情權得到落實,，對于消除誤解和對立顯得尤為重要。當消費者手機疑似出現(xiàn)質量問題后,，消費者選擇到蘋果指定維修機構,，并接受維修機構及蘋果的建議返廠處理，體現(xiàn)了消費者對蘋果的信任,。與此相對應,，在對于手機的產(chǎn)品質量、故障手機檢測能力遠遠高于普通消費者的情況下,，蘋果不僅應當將其檢查的結論告知消費者,，更應該告知其所得出結論的依據(jù)，以消除雙方在產(chǎn)品質量和故障原因方面的信息和能力的不對稱?，F(xiàn)蘋果廠家稱經(jīng)檢測后,，只給消費者結論而拒絕給予解釋說明和支持結論依據(jù)的行為，凸顯了蘋果對消費者法定權利的蔑視,。
從法律角度來講,，任何公司沒有超過現(xiàn)行生效法律的的特權。蘋果公司拒絕說明所謂“私自改裝”的依據(jù),，蘋果的上述結論是不成立的,。而蘋果所謂因消費者原因導致手機故障的主張不成立，手機故障又在三包保修期內,，蘋果就應當依法承擔修理,、換貨,、退貨的法定義務。
記者了解到,，3月24日,，胡小姐已向黑龍江省消費者協(xié)會投訴，消協(xié)工作人員已通過400客服及客服郵箱等形式與蘋果總部聯(lián)系,。本報將繼續(xù)跟蹤報道,。
