中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）直播間購(gòu)物已經(jīng)成為一種常見的購(gòu)物方式,，但購(gòu)物后出現(xiàn)問題維權(quán)難的問題也普遍存在,。前不久,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》曾報(bào)道了消費(fèi)者在直播間購(gòu)買鮮花后維權(quán)遭遇的難點(diǎn)（詳見2022年3月24日2版《從“百花日記”買花后 我被踢出了花友群》），虛假宣傳,、貨不對(duì)版,、主體不明，但由于搞不清侵權(quán)主體,、難以舉證等原因,，無法退貨退款，消費(fèi)者被騙后往往只能忍氣吞聲,。
那么,，直播間購(gòu)物維權(quán)，用戶如何確定侵權(quán)主體,？無法確定時(shí)該怎么辦,？注冊(cè)地和直播地往往不一致該怎么辦？直播平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)何種責(zé)任,？相關(guān)專家給出了一些建議,。
首先需確定侵權(quán)主體
“現(xiàn)在直播間購(gòu)物亂象頻出，真的需要整治,。”消費(fèi)者牛美講述了自己在直播間購(gòu)物維權(quán)的經(jīng)歷：先是母親買了直播間看上去成色很好的翡翠手鐲,，收到后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版，退貨時(shí)被商家告知收貨超過2天不能退款,；牛美自己在一家蒙古特產(chǎn)直播間買鹵牛肉,，收到的卻是含大量淀粉的鹵牛筋，也被商家告知,，非質(zhì)量問題不能退貨,。
“消費(fèi)者在直播間因?yàn)槁犘胖鞑サ膸ж浲扑]后，購(gòu)買商品或服務(wù)遭遇侵權(quán),，應(yīng)當(dāng)如何維權(quán),？這個(gè)問題對(duì)普通消費(fèi)者來講的確有些復(fù)雜，需要厘清一些問題才能有效維權(quán),。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員,、北京實(shí)踐者律師事務(wù)所律師呂曉晶告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者,，“首先需要確定誰是侵權(quán)主體，這是最終確定向誰主張權(quán)利的先決條件,。”
“直播間的購(gòu)物跟電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)物,，其實(shí)本質(zhì)上并沒有區(qū)別,。”浙江墾丁律師事務(wù)所創(chuàng)始合伙人麻策律師對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說,。“當(dāng)消費(fèi)者收貨后需要維權(quán)時(shí)，最重要的是需要明確銷售者,。在明確銷售者的前提下,，用戶可以直接向銷售者提出相關(guān)的售后要求。七天無理由退貨,、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任糾紛等相關(guān)法律法規(guī),，也都同樣適用于直播間購(gòu)物。”
侵權(quán)主體難判斷怎么辦
牛美說,，自己查了一下賣內(nèi)蒙古特產(chǎn)的直播間所屬公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照,，發(fā)現(xiàn)注冊(cè)地在山東臨淄，讓人迷惑,。而之前記者報(bào)道中提到的“百花日記”是在云南斗南直播的,，但公司注冊(cè)地在杭州。
麻策表示,，與電商平臺(tái)購(gòu)物相比,，直播電商購(gòu)物更難去直接查核具體銷售者的身份。比如有電商平臺(tái)自營(yíng)的直播間,，也有非購(gòu)物平臺(tái)的短視頻直播間,，消費(fèi)者可以在電商平臺(tái)上的直播頻道里進(jìn)行購(gòu)買，也可以在直播平臺(tái)內(nèi)的電子商務(wù)類的小黃車上購(gòu)買等,。消費(fèi)者面對(duì)的是包括電商平臺(tái),、直播類平臺(tái)，主播等在內(nèi)的非常多的主體類型,，這些都給消費(fèi)者維權(quán)帶來很大的迷惑,，難以分清商品的銷售者是誰。
呂曉晶認(rèn)為,，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的行為主體一般有四個(gè)：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者,、直播間的運(yùn)營(yíng)者、直播間的主播或商品服務(wù)的推薦者,、商品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者或服務(wù)提供者,，一項(xiàng)侵權(quán)行為的發(fā)生可能與這四者都存在直接或間接的關(guān)系。“從原則上來說,，確定誰是侵權(quán)主體,，應(yīng)當(dāng)按照過錯(cuò)原則和因果關(guān)系進(jìn)行判斷和推定,。”呂曉晶說。
在麻策看來,，傳統(tǒng)電商是“人找貨”,，24小時(shí)做生意，因此可能更注重口碑的積累,，對(duì)售后服務(wù)更重視,；而直播購(gòu)物是“貨找人”，尤其是很多做爆品生意的商家,，可能并不看重商品本身的售后或者銷量,，只需要囤積眼球力，即希望很多用戶在特定的時(shí)間段進(jìn)來購(gòu)買,。
麻策認(rèn)為,，網(wǎng)絡(luò)上隨處可見通過以“貨找人”的方式來實(shí)施銷售，這就會(huì)帶來一個(gè)問題,，消費(fèi)者在購(gòu)買之后,，可能很快就忘記了是在什么地方購(gòu)買的這件商品。而商家或平臺(tái)也沒有非常方便的入口,，讓用戶去查核訂單,，這本身其實(shí)是違反《電子商務(wù)法》中“訂單進(jìn)行保留”等強(qiáng)制性要求的。
“理論上,，對(duì)于一個(gè)侵權(quán)行為,，需要判斷侵權(quán)是多個(gè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任的主體所導(dǎo)致，還是由其中某一個(gè)主體單獨(dú)承擔(dān)責(zé)任,。”呂曉晶說,，“從《民法典》《廣告法》《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》到《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法（試行）》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，已形成了系統(tǒng)的法律法規(guī)框架,，為維權(quán)行為提供較為詳盡的法律依據(jù),。”
但呂曉晶表示，實(shí)際上,，消費(fèi)者沒有那么強(qiáng)的判斷力,。所以當(dāng)多個(gè)主體共同導(dǎo)致侵權(quán)結(jié)果時(shí)，消費(fèi)者可以選擇履行責(zé)任最有能力,、管轄地方對(duì)自己最方便的那個(gè)主體來投訴或起訴,。
“建議消費(fèi)者在購(gòu)買商品之前，最好可以先行明確實(shí)際上是向誰進(jìn)行了購(gòu)買,。”麻策說,，這可以通過開發(fā)票、查直播間公司信息等手段來明確，一旦發(fā)生問題就可以直接找到責(zé)任人,，避免后期向包括主播,、平臺(tái)以及一些跳鏈型的電商平臺(tái)的商家多頭尋求售后而無所適從。
對(duì)于很多消費(fèi)者迷惑的公司注冊(cè)地和經(jīng)營(yíng)地不同的問題,，麻策認(rèn)為,，這也是直播電商的一個(gè)特別之處。一個(gè)直播電商公司可能在很多地方都有直播基地,，“所以對(duì)于消費(fèi)者來說,，找平臺(tái)就是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的維權(quán)方式，因?yàn)閺姆山嵌日f,，平臺(tái)可以承擔(dān)首要的損害賠償責(zé)任,。”
“最核心的一點(diǎn),，無論平臺(tái)還是商家,，必須要給用戶一個(gè)非常清晰的回溯鏈條。”麻策說,，“要讓消費(fèi)者很容易知道什么時(shí)候曾經(jīng)產(chǎn)生過訂單,，訂單可以在什么地方查閱，上面應(yīng)該有客服電話或在線聯(lián)系方式等,。”
主播,、平臺(tái)誰來擔(dān)責(zé)
“如果消費(fèi)者無法明確銷售者是誰，可以直接要求電商平臺(tái),、直播平臺(tái),、短視頻平臺(tái)等來承擔(dān)相關(guān)監(jiān)管責(zé)任，也可以在銷售者無法實(shí)施或者未能履行售后責(zé)任的情況下,，要求平臺(tái)介入處理,。”麻策說，“無論有多少直播主體或者注冊(cè)地,、直播基地,，核心的法律點(diǎn)是希望消費(fèi)者在權(quán)利受損后能夠找到責(zé)任主體，這是通過主播的實(shí)名認(rèn)證或直播平臺(tái)的公示來實(shí)現(xiàn)的,。”
近期,，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、國(guó)家稅務(wù)總局,、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局三部門印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)利行為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的意見》（下稱《意見》）的通知,。要求規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序,，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。
關(guān)于平臺(tái)責(zé)任，《意見》要求網(wǎng)絡(luò)直播發(fā)布者,、網(wǎng)絡(luò)直播服務(wù)機(jī)構(gòu),、網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)全面,、真實(shí)、準(zhǔn)確地披露商品或者服務(wù)信息,，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),，對(duì)直接關(guān)系消費(fèi)者生命安全的重要消費(fèi)信息進(jìn)行必要、清晰的提示,。應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助商家和消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益,，建立便捷有效的投訴、舉報(bào)和爭(zhēng)議在線解決機(jī)制,，為商家和消費(fèi)者維權(quán)提供必要的信息,、數(shù)據(jù)等支持。嚴(yán)禁利用網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)銷售假冒偽劣產(chǎn)品,；不得在知道或者應(yīng)當(dāng)知道直播帶貨委托方或其他第三方存在違法違規(guī)或高風(fēng)險(xiǎn)行為的情況下,，仍為其推廣、引流,；不得通過造謠,、虛假營(yíng)銷宣傳、自我打賞等方式吸引流量,、炒作熱度,，誘導(dǎo)消費(fèi)者打賞和購(gòu)買商品。
“直播間的運(yùn)營(yíng)者無論是法人還是自然人,，均屬于產(chǎn)品或服務(wù)的直接經(jīng)營(yíng)者,，無論是線上宣傳線下交易，還是直接閉環(huán)的線上交易,，如果出現(xiàn)侵權(quán)行為,，均按照經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)侵權(quán)主體的責(zé)任。”呂曉晶說,，主播直接帶貨的行為,，是與直播間運(yùn)營(yíng)者共同完成的經(jīng)營(yíng)行為。因此,，如果侵權(quán),，主播應(yīng)與直播間運(yùn)營(yíng)者共同承擔(dān)連帶責(zé)任；如果主播只作為產(chǎn)品或服務(wù)的代言人,，并不直接帶貨,，則應(yīng)依據(jù)《廣告法》和《民法典》承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，后果嚴(yán)重的,，還有可能承擔(dān)虛假?gòu)V告的刑事責(zé)任,。
麻策認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)盡到入駐直播主體的審核義務(wù)以及直播機(jī)構(gòu)或者主播的實(shí)名認(rèn)證，如果產(chǎn)生糾紛時(shí)無法提供或向消費(fèi)者公示銷售者身份的話,，平臺(tái)就要承擔(dān)法律責(zé)任,。
呂曉晶則認(rèn)為，認(rèn)定平臺(tái)的侵權(quán)責(zé)任要區(qū)分不同情況,。假定平臺(tái)對(duì)侵權(quán)結(jié)果有過錯(cuò),，首先要確認(rèn)交易是否在該平臺(tái)的直播間閉環(huán)完成。如果是,，則平臺(tái)作為經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任,，但是如果平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者依法完全履行了信息采集、核實(shí),、提供安全環(huán)境等責(zé)任,，也就是沒有法定的過錯(cuò)，則可排除其責(zé)任,。如果直播間與消費(fèi)者的交易是在直播誘導(dǎo)下在平臺(tái)外其他渠道完成,，比如把消費(fèi)者引到微信群直接購(gòu)物，則此時(shí)平臺(tái)僅僅作為交易樞紐或者宣傳方式,，沒有過錯(cuò),，不應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任,。“當(dāng)然,，即使平臺(tái)構(gòu)成侵權(quán)責(zé)任，也是與直播間運(yùn)營(yíng)者,、主播作為共同侵權(quán)者,，承擔(dān)連帶責(zé)任。”呂曉晶說,。
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