中國消費者報報道（記者聶國春）近日,，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2021年互聯(lián)網財產保險發(fā)展分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示,，2021年,，互聯(lián)網財產保險累計實現(xiàn)保費收入862億元，業(yè)務滲透率提升至6.3%,。
《報告》指出,，互聯(lián)網財產保險在產品創(chuàng)新發(fā)展、互聯(lián)網自運營能力建設,、消費者權益保護,、風險控制能力建設等方面存在發(fā)展痛點，需要依托科技能力,，發(fā)揮普惠本色,，積極探索新模式、新業(yè)態(tài),、新業(yè)務,，以回歸保障本源、保護消費者權益,、有效防范風險為立足點,，積極面對發(fā)展挑戰(zhàn)。
互聯(lián)網財險滲透率提升
《報告》顯示,，2021年互聯(lián)網財險累計實現(xiàn)保費收入862億元,，同比增長8%，較財產險行業(yè)整體保費增速高出7%,，互聯(lián)網財產保險業(yè)務滲透率由2020年的5.9%上升至6.3%,。
從險種結構看，意外健康險保費收入占比34%,，雖同比下降6%,，但仍為最大險種；車險保費收入占比26%,，下降幅度縮??；信用保證險,、責任險、財產險及其他險種保費收入占比分別為13%,、8%,、5%和15%?；ヂ?lián)網財險市場集中度與同期相比也較為平穩(wěn),，保費規(guī)模前10家險企的合計占比為78%，同比基本持平，其中,，眾安保險,、人保財險、太保產險保費收入位居前列,。
從產品來看,，在前60個互聯(lián)網非車險熱銷產品中，2021年仍主要聚焦于退貨運費險和以百萬醫(yī)療險為主的健康險產品,，保費收入占比分別為43%和37%,。此外，信用保證類保險產品保費占比達10%,，同比上升9個百分點,；航旅出行類保險產品保費占比為4%，同比小幅下降1個百分點,。
值得注意的是,，2021年互聯(lián)網財險發(fā)展明顯受到監(jiān)管政策的影響。2021年8月,，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于開展互聯(lián)網保險亂象專項整治工作的通知》,，要求各保險機構對于存在“首月N元”等問題的互聯(lián)網健康險業(yè)務全面下架。2021年10月,，銀保監(jiān)會印發(fā)《意外傷害保險業(yè)務監(jiān)管辦法》,，全面規(guī)范意外險業(yè)務發(fā)展。受監(jiān)管政策影響,，互聯(lián)網意外健康險9月保費收入同比下降達121%,。自2021年11月起，意外健康險市場回歸理性,，業(yè)務逐步恢復,。
保險業(yè)協(xié)會相關負責人表示，在當前疫情防控形勢下,，消費者的消費習慣更多地由線下轉移到線上,，互聯(lián)網財產保險在用戶觸達上發(fā)揮了巨大作用。另外,，互聯(lián)網財產保險還有效促進了大眾風險保障意識的提升,，有效滿足了人民群眾多元化的保障需求。
四大痛點亟待克服
雖然互聯(lián)網財險增速高于行業(yè)整體,，但《報告》指出,，互聯(lián)網財產保險需在產品創(chuàng)新發(fā)展、互聯(lián)網自運營能力建設,、消費者權益保護,、風險控制能力建設等方面加強研究，克服發(fā)展痛點。
以產品創(chuàng)新為例,，2021年互聯(lián)網車險業(yè)務保費收入同比僅增長1%,，較行業(yè)整體增速低了7個百分點，亟待發(fā)展車險直通業(yè)務與創(chuàng)新產品,。健康險方面,，“保險+服務”的模式仍處于同質化競爭階段，針對亞健康人群,、慢性病人群的保險需求尚未得到滿足,。此外，當前互聯(lián)網意外險主要集中于旅游或商旅出行場景下的旅游意外,、航空意外,、航班延誤、旅程取消,、酒店取消等保險產品,，對更碎片化、綜合保障類,、覆蓋長尾場景的意外險產品開發(fā)不足,。
平臺運營能力也是一大短板。數(shù)據(jù)顯示,，2021年保險公司自營平臺獲取的保費收入為195億元,，同比增長僅4%，而專業(yè)中介獲取的保費收入為412億元,，同比增長達60%,。《報告》指出：“當前保險公司普遍面臨客戶觸達能力弱,、客戶運營能力不足,、科技能力薄弱等問題，導致自營平臺在客戶觸達,、服務,、轉化、追蹤等各環(huán)節(jié)表現(xiàn)平平,。同時,，大多數(shù)保險公司的互聯(lián)網業(yè)務中臺或專屬的業(yè)務系統(tǒng)仍處于發(fā)展初期，很多工作仍依賴人工處理,，在線上風控,、線上客服,、線上理賠等功能的準確性和時效上仍有待提升,。”
消費者權益保護工作更是有待加強?！秷蟾妗分赋?，互聯(lián)網財險行業(yè)仍存在過度營銷、不實宣傳等問題,，引發(fā)投訴和侵害消費者合法權益,。同時，客服理賠線上化覆蓋率較低,、理賠時效性較差,，售后客戶體驗不佳，導致互聯(lián)網保險業(yè)務在增長的同時,，客戶投訴也呈增長趨勢,。這有待于行業(yè)進一步規(guī)范前端營銷宣傳，優(yōu)化售后客戶體驗,。此外,，互聯(lián)網財產保險市場長期存在“高費用、低利潤”的發(fā)展模式,，該模式一方面抬高了消費者風險保障成本,，損害了消費者合法權益；另一方面不利于行業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展,，亟須進一步優(yōu)化,。
“互聯(lián)網保險是線上服務，應該實現(xiàn)從投保到理賠全過程貫穿線上,?！鄙虾Ｌm迪律師事務所律師陳禹彥在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，目前一些小額,、無爭議的理賠能在線上完成,。一旦理賠存在模糊爭議，就又轉入線下,，陷入到此前的惜賠怪圈,。
《報告》認為，在監(jiān)管推動下,，保險機構互聯(lián)網業(yè)務風控能力進一步加強,，但仍存在發(fā)展痛點。例如,，退貨運費險還沒有建立定價體及理賠反欺詐風控等體系,。酒店取消險業(yè)務逆向選擇風險較高，理賠審核存在一定壓力,。寵物險存在保險公司,、寵物醫(yī)院,、寵物服務機構信息不對稱等問題，保險欺詐風險較高,。
發(fā)展有賴于規(guī)范和創(chuàng)新
面對這些問題,，如何在發(fā)展中予以解決？《報告》展望,，推動行業(yè)高質量發(fā)展,，一方面，要嚴格落實相關監(jiān)管規(guī)范,，另一方面,，要堅持以客戶為中心，深化互聯(lián)網財產保險業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展,。例如,，盡快強化互聯(lián)網直通車險的客戶運營能力，探索研發(fā)針對亞健康人群,、慢性病人群的互聯(lián)網健康險產品,，建立圍繞保險與健康醫(yī)療服務的綜合服務平臺，優(yōu)化“新市民”保險服務,，推出具有針對性的保險產品,。
2021年，在多項監(jiān)管措施的引導下,，短期健康保險保證續(xù)保,、銷售誤導、強制搭售,、費用虛高,、違規(guī)經營等問題得到全面整改，消費者合法權益得到有效保護,。保險業(yè)協(xié)會相關負責人表示,，未來互聯(lián)網財險行業(yè)要在銷售流程、理賠售后,、客戶服務,、科技賦能等方面持續(xù)深化消費者合法權益保護，提升消費者服務體驗,。
具體說來,，在銷售流程上，要加強信息披露,，避免產生捆綁銷售,、購買返利等銷售誤導情況；在理賠售后上,，強化專業(yè)服務的專業(yè)化水平,，建立專業(yè)化的理賠投訴糾紛調節(jié)機制，確保理賠服務公平合理,。在客戶服務上,，加強自營平臺運營能力建設,，深化平臺服務體驗,。在科技賦能上，要積極探索利用生物識別,、隱私計算等技術手段,，保障消費者個人信息和賬戶信息安全；積極探索利用語音識別,、語義分析,、數(shù)據(jù)挖掘等技術手段提高投訴處理質量與效率，提升消費者訴求解決體驗,。
北京看懂研究院特約研究員金天對《中國消費者報》記者表示,，互聯(lián)網保險行業(yè)規(guī)范發(fā)展是大勢所趨。從長期看,，保險公司需要基于各自的資源稟賦做好差異化定位,，充分利用線上場景和大數(shù)據(jù)資源塑造競爭優(yōu)勢，如加大保險產品創(chuàng)新,、加強精準營銷,、做好客戶服務管理、開展智能風控等,。
“創(chuàng)新不是博眼球和薅羊毛,，而是適應社會需求的金融服務?！标愑韽┡e例說,，比如營業(yè)中斷險，有的保險條款要求必須在營業(yè)場所檢出新冠陽性才算,，這樣的創(chuàng)新是不可取的,。而只有適應需求的保險，比如寧波正在大力推廣的訴訟保全保險等與知識產權相關的保險,，就是為人民提供服務降低金融成本的好產品,。
