中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 薛慶元）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各類電商平臺(tái)種類繁多,、層出不窮,，對(duì)消費(fèi)者誘人的促銷廣告和承諾也是五花八門(mén)，讓人應(yīng)接不暇,、真假難辨,，而微拍堂電商平臺(tái)就是其中之一。在這個(gè)平臺(tái)首頁(yè),，赫然打著“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”的字樣,，承諾“放心拍,，假必退”，部分商品頁(yè)面還標(biāo)記“假必賠”,，這些承諾無(wú)疑給消費(fèi)者吃上了“定心丸”,。然而，有消費(fèi)者反映微拍堂的“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”存在條款自相矛盾,、虛假宣傳現(xiàn)象,。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者歷時(shí)近兩個(gè)月的時(shí)間,，經(jīng)多方調(diào)查,，揭開(kāi)了這一內(nèi)幕。
微拍堂APP的“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”“放心拍,，假必退”“假必賠”等相關(guān)承諾頁(yè)面截圖,。資料圖片
條款約定自相矛盾
微拍堂是一家文玩藝術(shù)品電商平臺(tái)，經(jīng)營(yíng)類目涵蓋玉翠珠寶,、紫砂陶瓷,、書(shū)畫(huà)篆刻、茶酒滋補(bǔ),、錢(qián)幣郵票等八大品類,。
3月20日，記者下載注冊(cè)了微拍堂APP,，首頁(yè)顯示“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”“七天無(wú)理由退貨”“30秒極速響應(yīng)”等字樣,。平臺(tái)對(duì)“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”的解釋是：“若鑒定為假貨，啟動(dòng)1000萬(wàn)消費(fèi)者保障金賠付機(jī)制”“說(shuō)明：微拍堂主動(dòng)設(shè)立1000萬(wàn)元的消費(fèi)保障基金用于主動(dòng)地,、額外地以調(diào)解方式為消費(fèi)者提供一定的權(quán)益及服務(wù),。系對(duì)受損失買(mǎi)家的適當(dāng)彌補(bǔ)，并不免除商家依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任,。如國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺(tái)規(guī)則調(diào)解賠付標(biāo)準(zhǔn)的,，消費(fèi)者就賠償不足或不滿意部分可通過(guò)法律途徑繼續(xù)向商家追償?！?/p>
微拍堂APP主頁(yè)的“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”及其說(shuō)明,，其中提及“微拍堂作為平臺(tái)沒(méi)有對(duì)賣家行為的賠付義務(wù)”。資料圖片
值得注意的是,，其中還特別強(qiáng)調(diào)“買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)知悉,，微拍堂作為平臺(tái)并沒(méi)有對(duì)賣家行為的賠付義務(wù)，相關(guān)賠付義務(wù)是賣家義務(wù)而不是微拍堂義務(wù),，此處的‘賠’‘賠付’僅指微拍堂主動(dòng)地,、額外地以調(diào)解方式為受損失買(mǎi)家提供一定的權(quán)益及服務(wù)。”
記者通過(guò)微拍堂公眾號(hào)隨機(jī)查看的不同拍品均標(biāo)有“1000萬(wàn)消費(fèi)者保障基金保駕護(hù)航”字樣,。資料圖片
記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),，除了微拍堂APP外，微拍堂公眾號(hào)的相關(guān)頁(yè)面同樣存在上述約定內(nèi)容,。記者進(jìn)一步調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，微拍堂平臺(tái)上的大多數(shù)商品詳情頁(yè)都標(biāo)注了“1000萬(wàn)消費(fèi)者保障基金保駕護(hù)航”,。然而,，平臺(tái)上述解釋的“平臺(tái)沒(méi)有賠付義務(wù)”等相關(guān)說(shuō)明，已經(jīng)違反了《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定,。
當(dāng)消費(fèi)者與賣家出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí),，微拍堂平臺(tái)在什么情況下會(huì)啟用1000萬(wàn)元消費(fèi)保障基金？3月下旬至5月初,，記者多次以消費(fèi)者身份致電微拍堂客服咨詢,。多名客服的答復(fù)說(shuō)法不一，大致有以下三類情況：一是賣家正常經(jīng)營(yíng)時(shí),，出現(xiàn)問(wèn)題后,，先由消費(fèi)者和賣家自行協(xié)商解決賠付（注：微拍堂1000萬(wàn)元消費(fèi)保障金實(shí)際不啟用）。二是賣家關(guān)店退出平臺(tái)的,，微拍堂平臺(tái)會(huì)在店鋪保證金的額度范圍內(nèi)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付處理（此時(shí)仍未動(dòng)用1000萬(wàn)元消費(fèi)保障金）,。據(jù)了解，賣家入駐平臺(tái)時(shí),，會(huì)根據(jù)銷售的不同品類向平臺(tái)繳納一定的店鋪保證金,，少則1000元，多則達(dá)數(shù)萬(wàn)元,。三是消費(fèi)者對(duì)賣家處理不滿意且賣家跑路后向平臺(tái)投訴的,，微拍堂平臺(tái)會(huì)在規(guī)則范圍內(nèi)給消費(fèi)者進(jìn)行賠付保障，一般情況下只是提供優(yōu)惠券,，少有現(xiàn)金形式,，具體要看調(diào)解結(jié)果，而優(yōu)惠券只能在平臺(tái)再次消費(fèi)時(shí)使用,，因此也成了微拍堂平臺(tái)的促銷券,。
“千萬(wàn)保障”只是名稱
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微拍堂電商平臺(tái)所屬的杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司注冊(cè)資金只有168萬(wàn)元,，那么,，其對(duì)外宣稱的1000萬(wàn)元消費(fèi)者保障基金從哪里來(lái)？用到哪里去,？對(duì)方無(wú)法說(shuō)清楚,。
國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司注冊(cè)資金為168萬(wàn)元。資料圖片
5月12日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者咨詢微拍堂客服,，但客服表示不知道“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”,，稱只有“千萬(wàn)保障計(jì)劃”。當(dāng)記者問(wèn)到平臺(tái)是否投入了1000萬(wàn)元資金時(shí),，該客服表示“這只是一個(gè)名稱,，有適當(dāng)?shù)囊恍┵r付金額而已”。針對(duì)上述提到的“平臺(tái)規(guī)則范圍”,，該客服表示涉及平臺(tái)內(nèi)部規(guī)則,，不便對(duì)外明示。
那么,，這“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”自設(shè)立以來(lái),，有多少賠付案例？有哪些消費(fèi)者獲得過(guò)賠付,？至今賠付了多少金額,？對(duì)此，客服表示“沒(méi)有辦法解答”,。
5月14日,，微拍堂品牌公關(guān)部部長(zhǎng)李偉通向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，具體賠付案例和相關(guān)賠付數(shù)據(jù)是機(jī)密數(shù)據(jù),，掌握在公司高層手中,，目前無(wú)法提供已賠實(shí)例?！?000萬(wàn)消費(fèi)保障”是訂單額外賠付,，如果消費(fèi)者因假貨、丟件等訂單問(wèn)題不認(rèn)同商家處理向平臺(tái)客服投訴,，平臺(tái)會(huì)根據(jù)訂單類目等具體情況綜合判斷,，給予消費(fèi)者訂單金額10%到3倍不等的賠付處理。該保障金設(shè)立至今,，累計(jì)賠付金額已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)元,，其中包括優(yōu)惠券和現(xiàn)金兩種形式，而且現(xiàn)金多于優(yōu)惠券,。
針對(duì)“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”說(shuō)明的1000萬(wàn)元消費(fèi)保障基金,，普通消費(fèi)者的理解與平臺(tái)的說(shuō)法并不相同。調(diào)查期間,，記者隨機(jī)采訪了十幾名消費(fèi)者,，大多數(shù)消費(fèi)者都認(rèn)為這個(gè)1000萬(wàn)元消費(fèi)保障基金應(yīng)該是現(xiàn)金的形式。
記者梳理有關(guān)微拍堂的部分投訴也發(fā)現(xiàn),，并沒(méi)有消費(fèi)者表示享受到該保障基金,，有的甚至退款都沒(méi)有到位,。一消費(fèi)者發(fā)帖稱，他在微拍堂一店鋪花費(fèi)4200元買(mǎi)了一枚錢(qián)幣,，經(jīng)微拍堂認(rèn)可的鑒定方式“鑒真閣”鑒定為贗品,，找平臺(tái)處理卻只追回1000元，因?yàn)樵撋碳抑挥?000元的店鋪保證金,，微拍堂表示自己作為平臺(tái)的第三方并沒(méi)有承擔(dān)剩下的3200元的義務(wù),，只能提供給消費(fèi)者商家的身份信息自行追討。在這一投訴中,，絲毫看不到“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”的影子,。
平臺(tái)涉嫌虛假宣傳
“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”是否構(gòu)成欺騙誤導(dǎo)？微拍堂上述行為違反什么法律規(guī)定,？消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán),？近日,，記者帶著這些問(wèn)題采訪了有關(guān)律師和消保委人士,。
對(duì)于“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”，北京天達(dá)共和（南京）律師事務(wù)所錢(qián)宙律師認(rèn)為,，如果沒(méi)有對(duì)保障條款解釋清楚,，消費(fèi)者就會(huì)默認(rèn)是現(xiàn)金。若平臺(tái)既不解釋清楚也不補(bǔ)償現(xiàn)金,，還在頁(yè)面進(jìn)行顯著標(biāo)識(shí),，便涉嫌虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單,，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán),。
江蘇省消保委副秘書(shū)長(zhǎng)居上表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,，國(guó)家鼓勵(lì)電商平臺(tái)建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的商品,、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制，消費(fèi)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí),，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益,，消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的，消費(fèi)者可以要求電商平臺(tái)承擔(dān)先行賠償責(zé)任,。
據(jù)此,，微拍堂平臺(tái)在公開(kāi)承諾中宣稱的“微拍堂作為平臺(tái)并沒(méi)有對(duì)賣家行為的賠付義務(wù)，相關(guān)賠付義務(wù)是賣家義務(wù)而不是微拍堂義務(wù)”“如國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺(tái)規(guī)則調(diào)解賠付標(biāo)準(zhǔn)的,，消費(fèi)者就賠償不足或不滿意部分可通過(guò)法律途徑繼續(xù)向商家追償”等相關(guān)說(shuō)明,，逃避了電商平臺(tái)應(yīng)盡的法律責(zé)任，已經(jīng)違反了上述法律規(guī)定,。
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公開(kāi)承諾的消費(fèi)保障基金,，專家建議交由第三方監(jiān)管，或者設(shè)立專用賬戶，做到承諾可兌現(xiàn),，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。
附：相關(guān)法律規(guī)定
《電子商務(wù)法》第58條： 國(guó)家鼓勵(lì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制,。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者協(xié)議設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金的,，雙方應(yīng)當(dāng)就消費(fèi)者權(quán)益保證金的提取數(shù)額、管理,、使用和退還辦法等作出明確約定,。消費(fèi)者要求電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)先行賠償責(zé)任以及電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者賠償后向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的追償，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定,。
《電子商務(wù)法》第61條：消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù),，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益,。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第40條：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi),、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的,，可以向銷售者要求賠償,。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的,，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償,。
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