中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）浙江消費(fèi)者王女士前不久使用一款防曬霜后滿臉爆痘、紅腫,、脫皮,，令她痛苦不堪。王女士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者投訴稱：“珀萊雅承認(rèn)羽感防曬產(chǎn)品有問(wèn)題，可是我的爛臉怎么辦？難道只退貨退款就行了？”承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在問(wèn)題,，也開(kāi)啟了退貨退款通道，但對(duì)消費(fèi)者提出的維權(quán)訴求卻區(qū)別對(duì)待,，珀萊雅這是為什么,？記者對(duì)此進(jìn)行了深入調(diào)查,。
“羽感防曬”質(zhì)量“翻車”
近日,，美妝知名品牌珀萊雅一款“羽感防曬”產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題上了熱搜，引起消費(fèi)者集體投訴,。記者梳理了一下事件的經(jīng)過(guò),。
有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上反映自己購(gòu)買(mǎi)的幾個(gè)批次的珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品質(zhì)地不同，其曬出的圖片顯示,，有的批次顏色偏白,、質(zhì)地濃稠；有的批次呈乳白色,、質(zhì)地偏稀,。網(wǎng)友質(zhì)疑珀萊雅可能更換了產(chǎn)品配方。
抖音美妝評(píng)測(cè)博主@樂(lè)樂(lè)團(tuán)長(zhǎng)發(fā)布視頻質(zhì)疑珀萊雅輕享陽(yáng)光羽感養(yǎng)護(hù)精華防曬液防曬力差,、不同批次品質(zhì)有較大差異,、擅自更改成分含量等涉及生產(chǎn)及品控等嚴(yán)重問(wèn)題，引發(fā)網(wǎng)友激烈討論,。
美妝博主@駱王宇為珀萊雅該款產(chǎn)品帶貨后,，多位消費(fèi)者向其反映，使用后出現(xiàn)悶痘,、悶閉口等現(xiàn)象,。其將兩個(gè)不同批次的“羽感防曬”產(chǎn)品送檢，發(fā)現(xiàn)兩者的物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量有明顯差異,，最近一批次產(chǎn)品物理防曬劑含量提高了3倍左右,。
隨著輿情的發(fā)酵，珀萊雅官方發(fā)表了致歉聲明,，稱“羽感防曬（珀萊雅輕享陽(yáng)光羽感養(yǎng)護(hù)精華防曬液）自備案以來(lái)，配方從未更改,，由于是油包水低黏度的防曬產(chǎn)品,，生產(chǎn)工藝難度高，在檢查中我們發(fā)現(xiàn)部分批次成品存在差異,，影響了部分消費(fèi)者的使用體驗(yàn),，在此我們深表歉意?！?/p>
珀萊雅的這份致歉聲明引起了網(wǎng)友的熱議,，不少網(wǎng)友表示一頭霧水“看不懂”；還有的網(wǎng)友認(rèn)為,，該聲明并未對(duì)被質(zhì)疑的產(chǎn)品防曬力進(jìn)行正面回應(yīng),，僅用“影響部分消費(fèi)者的使用體驗(yàn)”輕描淡寫(xiě)地帶過(guò),，也未公布產(chǎn)品出現(xiàn)差異的原因，該聲明是在“避重就輕”,。
記者發(fā)現(xiàn),，目前珀萊雅“羽感防曬”在淘寶、京東等線上銷售平臺(tái)均已下架,。
消費(fèi)投訴解決不到位
據(jù)了解,，“羽感防曬”產(chǎn)品主打“羽毛般輕盈質(zhì)地、多重防曬兼具美白功能”等,，在各大電商及社交平臺(tái)上風(fēng)靡一時(shí),，許多主播為其帶貨，下架前其在天貓珀萊雅旗艦店的月銷量高達(dá)9萬(wàn)+,。
集體投訴事件發(fā)生后,，珀萊雅在各個(gè)平臺(tái)開(kāi)啟了售后通道，多位為珀萊雅“羽感防曬”帶過(guò)貨的主播也明確表示：“所有購(gòu)買(mǎi)‘羽感防曬’產(chǎn)品的用戶,，無(wú)論是否用過(guò),、無(wú)論購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、無(wú)論批次都可憑訂單號(hào)辦理退貨退款,?！?/p>
可是，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者詢問(wèn)天貓旗艦店珀萊雅客服時(shí)卻發(fā)現(xiàn)并不是這樣,。該客服稱：“僅支持退貨退款,，使用完了無(wú)法支持，用完了有包裝瓶也不行,?！币簿褪钦f(shuō)，即便消費(fèi)者有訂單成交記錄,，但只要用過(guò),、用完沒(méi)保存包裝瓶，就不能退款,。至于珀萊雅聲明中提到存在差異的“部分批次”到底是哪些,，客服人員也避而不答。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，有關(guān)珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品未解決的消費(fèi)投訴依然不少,。在黑貓投訴平臺(tái)上，近30天有關(guān)珀萊雅的投訴多達(dá)44條,，已完成數(shù)量為0,，其中大多數(shù)投訴集中在產(chǎn)品使用不適、皮膚過(guò)敏,、退款難等方面,。
浙江消費(fèi)者王女士遇到的問(wèn)題則更加難以解決,。“4月份我在珀萊雅天貓旗艦店花139元購(gòu)買(mǎi)‘羽感防曬’產(chǎn)品,，僅用了4天,，就開(kāi)始瘋狂爆痘，皮膚紅腫脫皮,。我是油性皮膚,，不是敏感體質(zhì)，這期間也沒(méi)有用過(guò)其他化妝品,。后來(lái)知道這款產(chǎn)品有問(wèn)題,，聯(lián)系客服后，客服讓我退貨退款,?？墒俏业臓€臉到現(xiàn)在都沒(méi)好，怎么辦,？我去看皮膚科醫(yī)生花了600元怎么算,？?jī)H僅退貨退款也太不負(fù)責(zé)任了吧?！?/p>
還有的消費(fèi)者表示,，珀萊雅的產(chǎn)品未達(dá)到宣傳效果，商家也承認(rèn)并致歉,，要求按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,，退一賠三或索賠500元。但這些訴求均未得到珀萊雅的同意,。
針對(duì)王女士等消費(fèi)者要求賠償醫(yī)療費(fèi),、退一罰三等訴求，記者與珀萊雅天貓旗艦店的客服進(jìn)行了溝通,，但客服未予答復(fù),。記者聯(lián)系珀萊雅相關(guān)部門(mén)要求采訪，但截至發(fā)稿時(shí)也一直沒(méi)有得到回復(fù),。
律師觀點(diǎn)：賠償損失,、退貨、退一罰三等訴求合理
北京勇者律師事務(wù)龔惠青律師對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，消費(fèi)者在使用珀萊雅產(chǎn)品過(guò)程中，有權(quán)利知道產(chǎn)品的真實(shí)信息,，包括是否存在配方變動(dòng),、是否符合質(zhì)量安全要求等。目前珀萊雅的官方回應(yīng)并未就產(chǎn)品關(guān)鍵信息給予實(shí)質(zhì)性的答復(fù),，而其售后客服針對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)避而不答,，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán),。另外，珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品導(dǎo)致使用者出現(xiàn)皮膚問(wèn)題,，涉嫌侵害了消費(fèi)者的安全保障權(quán),。
在此次事件中，珀萊雅僅支持退貨退款,，卻拒絕消費(fèi)者賠償損失,、退一罰三等訴求的做法合理嗎？
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認(rèn)為,，首先,，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換,、修理等義務(wù),。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條也規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷,，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的,，應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品采取召回措施,。珀萊雅產(chǎn)品部分批次存在差異而給消費(fèi)者退款是其應(yīng)盡的義務(wù)，召回存在缺陷的防曬產(chǎn)品亦是其應(yīng)盡的法定義務(wù),。因此商家以消費(fèi)者沒(méi)有外包裝瓶或者用過(guò)了為理由拒絕退款,，不符合相關(guān)的法律規(guī)定。
其次,，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的,，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi),、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用,，以及因誤工減少的收入,。《產(chǎn)品質(zhì)量法》也規(guī)定,，產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的,，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用,。如經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn),，該產(chǎn)品確存在質(zhì)量缺陷，消費(fèi)者可以要求商家賠償醫(yī)療費(fèi)等各項(xiàng)損失,。
最后,，消費(fèi)者要求懲罰性賠償?shù)脑V求合理。珀萊雅商家對(duì)“羽感防曬”產(chǎn)品成分物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量變化未作明確說(shuō)明,，致使消費(fèi)者不明真相而購(gòu)買(mǎi),，造成消費(fèi)者人身權(quán)受侵害，涉嫌欺詐,。經(jīng)營(yíng)者除承擔(dān)一般損失賠償責(zé)任外,，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用3倍的懲罰性賠償，如該款商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用的3倍低于500元的,，則最低賠償額為500元,。
王久成律師建議消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后,，要留存支付憑證及發(fā)票,，保存好反映皮膚傷害事實(shí)存在的證據(jù)，如就醫(yī)診斷書(shū),、檢驗(yàn)報(bào)告等,，以及能證明經(jīng)濟(jì)損失情況的證據(jù)，如醫(yī)療發(fā)票,、交通票據(jù),、誤工證明等。消費(fèi)者可以向消協(xié)組織,、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén),、衛(wèi)生部門(mén)投訴，也可以向人民法院起訴要求商家賠償,?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為二年,，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算,。
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