中國消費者報報道（記者孫蔚）浙江消費者王女士前不久使用一款防曬霜后滿臉爆痘,、紅腫,、脫皮,，令她痛苦不堪。王女士對《中國消費者報》記者投訴稱：“珀萊雅承認羽感防曬產(chǎn)品有問題,，可是我的爛臉怎么辦,？難道只退貨退款就行了？”承認自己的產(chǎn)品存在問題,，也開啟了退貨退款通道,，但對消費者提出的維權(quán)訴求卻區(qū)別對待，珀萊雅這是為什么,？記者對此進行了深入調(diào)查。
“羽感防曬”質(zhì)量“翻車”
近日，美妝知名品牌珀萊雅一款“羽感防曬”產(chǎn)品的質(zhì)量問題上了熱搜,，引起消費者集體投訴,。記者梳理了一下事件的經(jīng)過。
有網(wǎng)友在社交平臺上反映自己購買的幾個批次的珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品質(zhì)地不同，其曬出的圖片顯示,，有的批次顏色偏白,、質(zhì)地濃稠；有的批次呈乳白色,、質(zhì)地偏稀,。網(wǎng)友質(zhì)疑珀萊雅可能更換了產(chǎn)品配方。
抖音美妝評測博主@樂樂團長發(fā)布視頻質(zhì)疑珀萊雅輕享陽光羽感養(yǎng)護精華防曬液防曬力差,、不同批次品質(zhì)有較大差異,、擅自更改成分含量等涉及生產(chǎn)及品控等嚴重問題，引發(fā)網(wǎng)友激烈討論,。
美妝博主@駱王宇為珀萊雅該款產(chǎn)品帶貨后,，多位消費者向其反映，使用后出現(xiàn)悶痘,、悶閉口等現(xiàn)象,。其將兩個不同批次的“羽感防曬”產(chǎn)品送檢，發(fā)現(xiàn)兩者的物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量有明顯差異,，最近一批次產(chǎn)品物理防曬劑含量提高了3倍左右,。
隨著輿情的發(fā)酵，珀萊雅官方發(fā)表了致歉聲明,，稱“羽感防曬（珀萊雅輕享陽光羽感養(yǎng)護精華防曬液）自備案以來,，配方從未更改，由于是油包水低黏度的防曬產(chǎn)品,，生產(chǎn)工藝難度高,，在檢查中我們發(fā)現(xiàn)部分批次成品存在差異，影響了部分消費者的使用體驗,，在此我們深表歉意,。”
珀萊雅的這份致歉聲明引起了網(wǎng)友的熱議,，不少網(wǎng)友表示一頭霧水“看不懂”,；還有的網(wǎng)友認為，該聲明并未對被質(zhì)疑的產(chǎn)品防曬力進行正面回應(yīng),，僅用“影響部分消費者的使用體驗”輕描淡寫地帶過,，也未公布產(chǎn)品出現(xiàn)差異的原因，該聲明是在“避重就輕”,。
記者發(fā)現(xiàn),，目前珀萊雅“羽感防曬”在淘寶、京東等線上銷售平臺均已下架,。
消費投訴解決不到位
據(jù)了解,，“羽感防曬”產(chǎn)品主打“羽毛般輕盈質(zhì)地,、多重防曬兼具美白功能”等，在各大電商及社交平臺上風靡一時,，許多主播為其帶貨,，下架前其在天貓珀萊雅旗艦店的月銷量高達9萬+。
集體投訴事件發(fā)生后,，珀萊雅在各個平臺開啟了售后通道,，多位為珀萊雅“羽感防曬”帶過貨的主播也明確表示：“所有購買‘羽感防曬’產(chǎn)品的用戶，無論是否用過,、無論購買時間,、無論批次都可憑訂單號辦理退貨退款?！?/p>
可是,，《中國消費者報》記者詢問天貓旗艦店珀萊雅客服時卻發(fā)現(xiàn)并不是這樣。該客服稱：“僅支持退貨退款,，使用完了無法支持,，用完了有包裝瓶也不行?！币簿褪钦f,，即便消費者有訂單成交記錄，但只要用過,、用完沒保存包裝瓶,，就不能退款。至于珀萊雅聲明中提到存在差異的“部分批次”到底是哪些,，客服人員也避而不答,。
《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品未解決的消費投訴依然不少,。在黑貓投訴平臺上,，近30天有關(guān)珀萊雅的投訴多達44條，已完成數(shù)量為0,，其中大多數(shù)投訴集中在產(chǎn)品使用不適,、皮膚過敏、退款難等方面,。
浙江消費者王女士遇到的問題則更加難以解決,。“4月份我在珀萊雅天貓旗艦店花139元購買‘羽感防曬’產(chǎn)品,，僅用了4天,，就開始瘋狂爆痘，皮膚紅腫脫皮,。我是油性皮膚，不是敏感體質(zhì)，這期間也沒有用過其他化妝品,。后來知道這款產(chǎn)品有問題,，聯(lián)系客服后，客服讓我退貨退款,?？墒俏业臓€臉到現(xiàn)在都沒好，怎么辦,？我去看皮膚科醫(yī)生花了600元怎么算,？僅僅退貨退款也太不負責任了吧?！?/p>
還有的消費者表示,，珀萊雅的產(chǎn)品未達到宣傳效果，商家也承認并致歉,，要求按《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定,，退一賠三或索賠500元。但這些訴求均未得到珀萊雅的同意,。
針對王女士等消費者要求賠償醫(yī)療費,、退一罰三等訴求，記者與珀萊雅天貓旗艦店的客服進行了溝通,，但客服未予答復(fù),。記者聯(lián)系珀萊雅相關(guān)部門要求采訪，但截至發(fā)稿時也一直沒有得到回復(fù),。
律師觀點：賠償損失,、退貨、退一罰三等訴求合理
北京勇者律師事務(wù)龔惠青律師對《中國消費者報》記者表示,，消費者在使用珀萊雅產(chǎn)品過程中,，有權(quán)利知道產(chǎn)品的真實信息，包括是否存在配方變動,、是否符合質(zhì)量安全要求等,。目前珀萊雅的官方回應(yīng)并未就產(chǎn)品關(guān)鍵信息給予實質(zhì)性的答復(fù)，而其售后客服針對消費者的詢問避而不答,，侵害了消費者的知情權(quán),。另外，珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品導(dǎo)致使用者出現(xiàn)皮膚問題,，涉嫌侵害了消費者的安全保障權(quán),。
在此次事件中，珀萊雅僅支持退貨退款,，卻拒絕消費者賠償損失,、退一罰三等訴求的做法合理嗎,？
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認為，首先,，《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定,，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定,、當事人約定退貨,，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù),?！断M者權(quán)益保護法》第十九條也規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷,，有危及人身,、財產(chǎn)安全的，應(yīng)當對產(chǎn)品采取召回措施,。珀萊雅產(chǎn)品部分批次存在差異而給消費者退款是其應(yīng)盡的義務(wù),，召回存在缺陷的防曬產(chǎn)品亦是其應(yīng)盡的法定義務(wù)。因此商家以消費者沒有外包裝瓶或者用過了為理由拒絕退款,，不符合相關(guān)的法律規(guī)定,。
其次，《消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費,、護理費,、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入,?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》也規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的,，侵害人應(yīng)當賠償醫(yī)療費,、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用,。如經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)檢驗,，該產(chǎn)品確存在質(zhì)量缺陷，消費者可以要求商家賠償醫(yī)療費等各項損失,。
最后,，消費者要求懲罰性賠償?shù)脑V求合理。珀萊雅商家對“羽感防曬”產(chǎn)品成分物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量變化未作明確說明,，致使消費者不明真相而購買,，造成消費者人身權(quán)受侵害,，涉嫌欺詐。經(jīng)營者除承擔一般損失賠償責任外,，還應(yīng)當承擔商品價款或者服務(wù)費用3倍的懲罰性賠償,，如該款商品價款或者服務(wù)費用的3倍低于500元的，則最低賠償額為500元,。
王久成律師建議消費者，購買產(chǎn)品后,，要留存支付憑證及發(fā)票,，保存好反映皮膚傷害事實存在的證據(jù)，如就醫(yī)診斷書,、檢驗報告等,，以及能證明經(jīng)濟損失情況的證據(jù)，如醫(yī)療發(fā)票,、交通票據(jù),、誤工證明等。消費者可以向消協(xié)組織,、市場監(jiān)管部門,、衛(wèi)生部門投訴，也可以向人民法院起訴要求商家賠償,?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為二年,，自當事人知道或者應(yīng)當知道其權(quán)益受到損害時起計算,。
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