中國消費者報報道（記者孫蔚）“商家紅包咔咔掉,，優(yōu)惠券立減我都要,！”在“6•18”電商大促活動中,，各種優(yōu)惠券,、滿減福利讓消費者喜聞樂見,。但是,，商家“明明說了可以用滿減券,，付款時卻不能用”的做法令很多消費者不滿,。在剛剛過去的“6•18”大促活動中,，歐萊雅集團(tuán)旗下知名護(hù)發(fā)品牌卡詩便因擅自更改優(yōu)惠券使用規(guī)則被多名消費者投訴。
滿減券突然被取消
湖南長沙消費者陳女士對《中國消費者報》記者投訴稱：“今年‘6•18’電商大促活動從5月底就開始預(yù)售了,，5月26日,，我看到卡詩天貓旗艦店可以使用滿900減70的美妝驚喜購物券，于是挑選了兩樣商品并預(yù)付了定金共100元,，5月30日,，卻突然發(fā)現(xiàn)滿900減70的券不能用了?！?/p>
卡詩天貓旗艦店顯示可以使用滿900減70購物券,。資料圖片
陳女士立即向卡詩天貓旗艦店客服詢問此事?？头硎荆骸懊魈欤?月31日）支付尾款,，您不妨明天查看一下?！?/p>
5月31日付尾款時,，陳女士依然無法使用滿900減70的美妝券，導(dǎo)致其多支付了70元。陳女士告訴記者,，當(dāng)自己再次與卡詩客服溝通時,，對方回復(fù)稱“我們店鋪不參加這個美妝券活動”?！跋聠螘r,，明明顯示可以使用滿900減70的美妝券，難道這個截圖是消費者捏造的,？”陳女士向卡詩提出雙倍返還定金,，被客服拒絕。
廣西河池消費者小雪在“6•18”活動預(yù)售期間,，也被卡詩天貓旗艦店的促銷活動吸引,，并支付定金100元，購買了卡詩神仙護(hù)發(fā)精油,、元氣姜粉瓶沁透洗發(fā)水,。她告訴《中國消費者報》記者：“美妝券疊加平臺的滿減券，價格還是挺優(yōu)惠的,，我是為了湊夠900元可以使用滿減券專門加購的,，沒想到5月31日付尾款時，這個券就消失了,?！彪S后，小雪向卡詩提出退差價,，被客服拒絕,。
消費者小西也遭遇了同樣的情況。她對《中國消費者報》記者表示：“我和卡詩客服交涉了很久,，他們都不正視我的問題,。店鋪明明是參加滿900減70活動的，估計是預(yù)售期間下單太多了,，商家覺得虧了就反悔了,。這樣欺騙消費者，卡詩難道不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任嗎,？”
《中國消費者報》記者接到多個消費者投訴,，均反映卡詩擅自取消優(yōu)惠券，而消費者提出的退差價,、雙倍返還定金,、退一賠三等要求，均被卡詩拒絕,。
投訴解決率極低
記者從卡詩官網(wǎng)了解到,，其自稱“美發(fā)專業(yè)權(quán)威的世界護(hù)發(fā)領(lǐng)袖品牌”,，歸屬于歐萊雅集團(tuán)。此次優(yōu)惠券事件并非卡詩首次在促銷活動中翻車,。2020年7月28日,，卡詩在其天貓直播間推出的零點充1000得1500的購物金充值活動，也曾被消費者投訴,。
記者在采訪中了解到,，歐萊雅旗下品牌“坑老粉”的事情已經(jīng)不是第一次發(fā)生。2019年“雙11”期間,，大批消費者投訴稱,，在修麗可品牌天貓旗艦店預(yù)售購買的產(chǎn)品與“雙11”當(dāng)天網(wǎng)紅主播直播間的優(yōu)惠力度相差甚遠(yuǎn)，微博熱搜榜一度還出現(xiàn)了“修麗可預(yù)售坑粉”的詞條,。
6月18日,，記者在卡詩天貓旗艦店看到，神仙護(hù)發(fā)精油,、元氣姜粉瓶洗發(fā)水均是店里的爆款產(chǎn)品,，月銷售分別超過9萬件、3萬件,。
此次優(yōu)惠券事件在小紅書,、知乎等社交平臺引發(fā)大量消費者吐槽。記者6月20日在黑貓投訴平臺查詢發(fā)現(xiàn),，最近30天卡詩的投訴量多達(dá)73件,，已完成的只有3件，投訴解決率不足5%,，其中大量投訴是關(guān)于“6•18”不能使用滿900減70的美妝券,。
記者就此事詢問卡詩天貓旗艦店客服?？头貜?fù)：“關(guān)于您反饋900減70美妝券活動問題，目前已反饋給小二處理,?！贝撕螅銢]了下文,。
消費者的訴求如何解決,？卡詩應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？6月1日起,，記者分別多次致電卡詩和歐萊雅的400電話,，并于6月14日根據(jù)卡詩客戶關(guān)懷中心工作人員的要求填寫了相關(guān)信息，但截至發(fā)稿,，始終沒有得到任何回復(fù),。
律師說法
卡詩應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償
卡詩擅自更改優(yōu)惠券使用規(guī)則侵害了消費者哪些權(quán)益,？消費者可以提出哪些賠償要求？
北京勇者律師事務(wù)所律師李映紅對《中國消費者報》記者表示,，一般而言,，商家發(fā)出要約后，消費者如果作出承諾,，合同即生效,，雙方均應(yīng)當(dāng)受到合同的約束，即在消費者付款的時候,，雙方的合同就已經(jīng)成立了,。商家臨時更改規(guī)則的行為不僅是一種違約行為，也是對消費者知情權(quán)的侵害,。其利用虛假的宣傳信息誤導(dǎo)消費者后,，給消費者造成損失而拒絕退差價的行為也是不當(dāng)?shù)摹?/p>
李映紅進(jìn)一步分析認(rèn)為，此糾紛適用《民法典》第五百八十七條的定金罰則,，收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定,，致使不能實現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金,。消費者提出退差價或者定金雙倍返還的訴求正當(dāng)合理,。
對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費者保護(hù)法研究中心主任蘇號朋則支持消費者提出三倍懲罰性賠償,。根據(jù)最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國民法典>總則編若干問題的解釋》第二十一條規(guī)定,，故意告知虛假情況，或者負(fù)有告知義務(wù)的人故意隱瞞真實情況,，致使當(dāng)事人基于錯誤認(rèn)識作出意思表示的,，構(gòu)成欺詐。
蘇號朋對《中國消費者報》記者表示,，消費者之所以于5月26日在卡詩天貓旗艦店下單購物,，是因為商品頁面明確顯示可以使用900減70美妝券。但消費者付款時,，商家卻稱無法使用此優(yōu)惠券,。卡詩天貓旗艦店的行為顯然屬于故意向消費者提供虛假情況,，進(jìn)行虛假宣傳,，誘使消費者產(chǎn)生錯誤認(rèn)識，認(rèn)為卡詩天貓旗艦店參加滿減的優(yōu)惠活動,，并據(jù)此下單購物,。因此，卡詩天貓旗艦店構(gòu)成《民法典》《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的欺詐,，應(yīng)當(dāng)向消費者承擔(dān)法律規(guī)定的民事責(zé)任,。消費者有權(quán)要求卡詩退還差價,，并可以根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，要求卡詩旗艦店承擔(dān)3倍的懲罰性賠償,。
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