中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）近年來,，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）進(jìn)一步擴(kuò)大人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍,，建立了全新的智能理賠服務(wù)模式,，大大縮短了理賠的時(shí)間，讓中國人壽壽險(xiǎn)公司“快捷,、溫暖”的理賠服務(wù)品質(zhì)深入人心,。數(shù)據(jù)顯示，2019年至2021年底,，中國人壽壽險(xiǎn)公司累計(jì)為超5300萬名客戶提供有速度,、有溫度的理賠服務(wù)，賠付金額超1400億元,。
智能化作業(yè)硬核支撐理賠直付
隨著保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化程度的不斷加深,，中國人壽壽險(xiǎn)公司正依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù),、云計(jì)算,、人工智能、區(qū)塊鏈,、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù),，不斷提升公司理賠服務(wù)水平。公司在移動理賠端嵌入智能OCR技術(shù),，實(shí)現(xiàn)影像糾偏,、清晰度識別和類型識別等功能,，對影像資料智能審核，提高報(bào)案質(zhì)量,，客戶體驗(yàn)感顯著提升,，業(yè)務(wù)處理人員工作效率實(shí)現(xiàn)大幅提高。理賠案件處理后端,，通過“特約理賠責(zé)任設(shè)定+基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫+客戶醫(yī)療明細(xì)信息”,，實(shí)現(xiàn)自動識別保險(xiǎn)責(zé)任、自動理算保險(xiǎn)金和自動分配金額,，無需理賠人員參與處理,。
通過全新的智能理賠服務(wù)模式，中國人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)醫(yī)療責(zé)任理賠案件的智能化作業(yè),，憑借強(qiáng)大的智能理算引擎,，有效提升了理賠作業(yè)效能，讓客戶暢享智能時(shí)代理賠服務(wù)的快捷與便利,。2019年至2021年底,，公司為超3600萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務(wù)，2021年小額理賠時(shí)效達(dá)0.13天,。
聚焦“醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”場景,，中國人壽壽險(xiǎn)公司通過與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作,，為客戶提供賠案快速處理,、保險(xiǎn)金快速給付的理賠直付服務(wù),。在開展理賠直付的部分地區(qū),，中國人壽壽險(xiǎn)公司可提供保險(xiǎn)金出院實(shí)時(shí)結(jié)算并直接抵扣診療費(fèi)用的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了出院即理賠的“零時(shí)效”服務(wù),。2019年至2021年底,，中國人壽壽險(xiǎn)公司已在200余個(gè)地市公司開通理賠直付服務(wù)，累計(jì)服務(wù)客戶1500余萬人次,，賠付金額超93億元,。
創(chuàng)理賠服務(wù)品牌
按照“服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”的思路,，中國人壽壽險(xiǎn)公司自2019年起開啟了理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營之路,，通過理賠核心服務(wù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌,，推出“有速度,、有溫度”的國壽理賠口號和品牌LOGO形象，讓“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的廣泛評價(jià),。
三年來,，重大疾病一日賠,、隨時(shí)隨地掌上賠、銷售人員代服務(wù),、理賠直付便捷賠,、突發(fā)事件特快賠,、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務(wù)已經(jīng)成為客戶耳熟能詳,、廣受稱贊的服務(wù)項(xiàng)目。
自2019年3月起,，中國人壽壽險(xiǎn)公司推出“重疾一日賠”服務(wù),，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理,，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”,，切實(shí)提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率。2019年至2021年底,，超40萬名客戶體驗(yàn)了“重疾一日賠”服務(wù),，給付金額超167億元，使客戶不因資金缺口而延誤治療,，解決了客戶的燃眉之急,。
中國人壽壽險(xiǎn)公司搭建了線上線下融合互補(bǔ)的服務(wù)通道，客戶可以通過App,、微信,、網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心,、銷售人員,、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道申請理賠,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地,、觸手可得”，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務(wù)承諾,。2019年至2021年底,，中國人壽壽險(xiǎn)公司已為超過3400萬人次提供更通暢,、更便捷,、更透明、更貼心的移動理賠服務(wù),。
針對行動不便的老年客戶,、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險(xiǎn)公司提供“上門賠”的貼心服務(wù),，上門收集紙質(zhì)版理賠申請資料,、上門提供傷殘鑒定服務(wù)等。2021年有超11萬名客戶切實(shí)感受到“專人上門,、全程協(xié)助”理賠服務(wù)的方便與快捷,。
提升保戶的獲得感和安全感
中國人壽壽險(xiǎn)公司認(rèn)為，理賠服務(wù)形成的好口碑會提升保戶的獲得感和安全感,。近三年,，中國人壽壽險(xiǎn)公司通過數(shù)字化重塑理賠服務(wù)的速度與溫度，讓國壽“快捷,、溫暖”的理賠服務(wù)品質(zhì)深入人心,。以下三個(gè)案例說明了“有速度、有溫度”的國壽理賠細(xì)節(jié)：
安先生10年前投保了中國人壽壽險(xiǎn)公司的康寧終身保險(xiǎn),、國壽康寧終身重大疾病保險(xiǎn)等險(xiǎn)種,，2021年在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診斷為胰腺惡性腫瘤，2022年前往外地醫(yī)院進(jìn)一步放化療期間,，需使用花費(fèi)金額較大對特效藥,。由于符合“重疾一日賠”服務(wù)條件，服務(wù)人員立刻通過國壽e店為客戶報(bào)案申請理賠,。調(diào)查人員通過視頻調(diào)查核實(shí)病,，提交理賠申請資料后不到一天,，17.8萬元賠款即轉(zhuǎn)入安先生賬戶,，安先生專門致電中國人壽壽險(xiǎn)公司表達(dá)謝意,。
程女士為孩子投保了國壽樂學(xué)無憂定期壽險(xiǎn)（A款）,、國壽附加樂學(xué)無憂住院費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)（A款）。2021年,，孩子因急性化膿性扁桃體炎在醫(yī)院住院治療,，出院后程女士立刻申請理賠。當(dāng)天上午9點(diǎn)20分通過中國人壽壽險(xiǎn)App報(bào)案,，9點(diǎn)25分上傳影像資料，理賠人員于9點(diǎn)25分對案件進(jìn)行影像審核,，11點(diǎn)24分結(jié)案,，從客戶上傳資料到收到賠款1800多元僅用時(shí)2小時(shí)。
黨先生于早前投?？祵幗K身保險(xiǎn),，2021年因胃惡性腫瘤住院治療，出院后其報(bào)案并申請理賠，但是系統(tǒng)顯示部分客戶信息需要更新,。由于黨先生鼻插營養(yǎng)管導(dǎo)致人臉識別失敗,，無法通過中國人壽壽險(xiǎn)App完成客戶資料變更業(yè)務(wù)。服務(wù)人員第二天上午攜帶相關(guān)資料,，前往黨先生家中取得客戶簽字及影像資料后,，帶回公司柜面為黨先生辦理了個(gè)人信息變更。銷售人員在黨先生家中通過國壽e店上傳理賠相關(guān)資料,，當(dāng)日下午重大疾病保險(xiǎn)金2萬元便支付至黨先生賬戶,。
中國人壽壽險(xiǎn)公司表示，將持續(xù)打造“國壽理賠•快捷溫暖”的理賠服務(wù)品牌,，以數(shù)字化技術(shù)革新推動理賠服務(wù)創(chuàng)新,，讓客戶通過保險(xiǎn)暢享無憂未來,，讓大眾更深刻感受到保險(xiǎn)的價(jià)值,。
