中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 孫蔚）隨著潮玩手辦成為年輕人的新寵,，越來越多的品牌熱衷于推出“聯(lián)名合作”款,。近日,，網(wǎng)紅牛奶品牌“認(rèn)養(yǎng)一頭?！迸c“尋找獨(dú)角獸”RICO晨色夢(mèng)鄉(xiāng)推出聯(lián)名禮盒卻翻了車,。有消費(fèi)者投訴稱：“禮盒中只有奶沒有娃,，我的手辦哪里去了？”記者就此進(jìn)行了調(diào)查,。
消費(fèi)者反映：
禮盒中的手辦不翼而飛
消費(fèi)者李先生是潮玩手辦的資深玩家，他告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,，RICO是“尋找獨(dú)角獸”旗下非常具有影響力的IP,，一聽說牛奶品牌“認(rèn)養(yǎng)一頭牛”跟“尋找獨(dú)角獸”RICO晨色夢(mèng)鄉(xiāng)推出了聯(lián)名禮盒,，他就趕緊去“認(rèn)養(yǎng)一頭?！碧熵埰炫灥険屬徚藘商住?/span>
“禮盒價(jià)格為99元/套，我打算自己留一套,，送朋友一套,。”李先生表示：“產(chǎn)品頁面顯示禮盒中有風(fēng)味酸乳2瓶,，限定款酸奶碗1個(gè),，晨色夢(mèng)想RICO手辦1個(gè)。沒想到我收到貨后開箱一看,，兩個(gè)禮盒中的RICO手辦都不翼而飛,。”
消費(fèi)者購買的禮盒,，手辦不翼而飛,。
“我就是沖著RICO手辦才去買這個(gè)聯(lián)名禮盒的，沒想到會(huì)出現(xiàn)手辦缺失的狀況,?！崩钕壬硎荆谪S富的購物經(jīng)驗(yàn),，他收到快遞后當(dāng)場就錄制了開箱視頻,，并把情況反饋給了天貓旗艦店的客服人員，希望能盡快補(bǔ)發(fā),。
令李先生感到氣憤的是,，客服人員對(duì)他的描述表示質(zhì)疑，對(duì)他的投訴也置之不理,。
“認(rèn)養(yǎng)一頭牛與知名盲盒IP推出聯(lián)名禮盒,，既要吃電商大促的流量紅利，又要借勢破圈營銷擴(kuò)大知名度,，吸引消費(fèi)者花費(fèi)大把時(shí)間去搶這款限量的產(chǎn)品,，最后卻貨不對(duì)板，完全就是無視法律法規(guī),?！崩钕壬嬖V記者，他通過屢次向12315,、浙里辦（浙江政務(wù)服務(wù)平臺(tái)）等投訴,，最終拿到了補(bǔ)發(fā)的手辦。
客服人員告訴李先生,，有超過500名消費(fèi)者遇到禮盒中沒有手辦的情況,。“幸好我當(dāng)時(shí)拍攝了開箱視頻進(jìn)行證據(jù)留存,，否則恐怕我也只能自認(rèn)倒霉了,?！崩钕壬f。
收到的手辦有瑕疵
除了收到的禮盒里沒有手辦之外,，還有部分消費(fèi)者反映稱拿到的手辦有瑕疵,，還不能正常退換。
廣東消費(fèi)者小劉收到禮盒后發(fā)現(xiàn),，手辦正面背面都有瑕疵,，讓人接受不了。他與客服人員溝通,?？头藛T表示，商品是限量發(fā)售,，搶完就沒了,，沒有多余的庫存可以進(jìn)行換貨。
“客服人員提出賠償10元,，我接受不了,，我只想換貨。為什么存在質(zhì)量問題的手辦無法更換,？這讓人感覺很坑,。”小劉無奈地說,。
江西的小張買了兩套R(shí)ICO聯(lián)名禮盒,，收到貨后發(fā)現(xiàn)手辦有質(zhì)量問題便馬上聯(lián)系客服人員，與客服人員再三確認(rèn)后,，按對(duì)方要求退回商品等待換貨,。“沒想到,，3天后客服人員突然表示不處理換貨,，而我已經(jīng)把商品退回去了，這不是騙人嘛,！我要求三倍賠償,！”小張說。
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在小紅書等社交平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn),，有很多買了聯(lián)名禮盒的消費(fèi)者在吐槽,，問題主要集中在禮盒中缺手辦、手辦盒破損嚴(yán)重,、手辦有質(zhì)量問題等,。消費(fèi)者表示：“有瑕疵也只能忍了，沒法換貨”“沒有拍開箱視頻,，缺失也不給補(bǔ)發(fā)”“店鋪只愿意賠償7元”等,。
商家回應(yīng)：
核實(shí)情況后道歉并補(bǔ)發(fā)
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，“認(rèn)養(yǎng)一頭?！背闪⒂?016年,，憑借“替用戶養(yǎng)牛”概念營銷與品牌故事快速出圈,，成為國內(nèi)牛奶市場的新晉“網(wǎng)紅”,，近日已向上交所遞交了招股書。
針對(duì)消費(fèi)者投訴反映的問題,，“認(rèn)養(yǎng)一頭?！痹诮o《中國消費(fèi)者報(bào)》記者的書面回復(fù)中表示：“在禮盒發(fā)布后，我們注意到有極少數(shù)消費(fèi)者遇到了盲盒（手辦）缺失的情況,，并第一時(shí)間作出處理,，與相關(guān)消費(fèi)者取得聯(lián)系，核實(shí)后采取了道歉,、補(bǔ)發(fā)等補(bǔ)救措施,。經(jīng)查，完整禮盒和缺失盲盒的禮盒在重量上有明顯差別,，絕大部分盲盒缺失系打包工作人員在出庫時(shí)操作疏忽,、漏放導(dǎo)致。對(duì)此,，我們負(fù)有主要責(zé)任,，在核實(shí)情況、補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品的同時(shí),，再三向消費(fèi)者表達(dá)了歉意,。”
“認(rèn)養(yǎng)一頭?！北硎?，“由于盲盒產(chǎn)品的特殊性，本身庫存較少,，并且我們?cè)诘谌狡脚_(tái)上發(fā)現(xiàn)了部分加價(jià)炒作的行為,，為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，我們?cè)谘a(bǔ)發(fā)時(shí)均做了較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮藢?shí),。另外,，有少部分情況是在物流過程中運(yùn)輸箱受到擠壓，或裝卸過程中包裹被暴力運(yùn)輸造成了盲盒缺漏,。對(duì)于這部分包裹破損或被二次封箱的情況,，我們也在核實(shí)后完成了優(yōu)先補(bǔ)發(fā)，隨后向物流方追究責(zé)任,?！?br/>消費(fèi)者的維權(quán)訴求將如何解決,？《中國消費(fèi)者報(bào)》將持續(xù)關(guān)注。
專家觀點(diǎn)：
商家涉嫌虛假宣傳
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，商家的作法涉嫌“做出虛假或者引人誤解的宣傳”,，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán),、公平交易權(quán),、獲得賠償權(quán)等權(quán)利。
王久成認(rèn)為,，針對(duì)具體的情況,，消費(fèi)者可提出的維權(quán)要求不同。如商家確實(shí)存在與宣傳內(nèi)容不符,，發(fā)貨的商品中缺少相應(yīng)的手辦產(chǎn)品,，那么商家涉嫌以虛假的商品說明等方式銷售商品，涉嫌欺詐消費(fèi)者,。在已支付價(jià)款的情況下,，消費(fèi)者有權(quán)要求商家繼續(xù)履行合同義務(wù)，補(bǔ)發(fā)缺少的商品,。消費(fèi)者還可以主張解除本次的買賣合同,，要求商家退還貨款。另外,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款的相關(guān)規(guī)定,，消費(fèi)者有權(quán)要求商家承擔(dān)“退一罰三”的懲罰性賠償。
王久成表示,，雖然國家尚未規(guī)定盲盒產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，但根據(jù)法律對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的一般要求，消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)盲盒手辦不具備其應(yīng)當(dāng)具備的使用性能,，或存在質(zhì)量瑕疵,，就可以要求商家履行退貨、更換或者修理等義務(wù),。但是需要甄別該瑕疵是否是商家涉嫌欺詐造成的,，否則就不能確定適用三倍賠償?shù)囊?guī)定。
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