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中國消費(fèi)者報報道（記者徐文智）西岳華山,，高聳險峻,，兩所陜西省海拔位置最高的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站就設(shè)在華山北峰和西峰。華山風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)投訴,，消費(fèi)者不用下山，就可以第一時間妥善解決,。

9月15日下午,，《中國消費(fèi)者報》記者在北峰云臺山莊顧客登記處見到了一塊陜西省華陰市市場監(jiān)管局設(shè)立的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站牌匾?！斑^去沒有設(shè)立維權(quán)服務(wù)站,，消費(fèi)者投訴到市場監(jiān)管部門,，我們只能爬到山上來處理，時間長,、效率低,。”華陰市市場監(jiān)管局消保股股長曹方輝感慨地說,，“如今,，我們通過開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，在山頂設(shè)立了2個服務(wù)站,、7個消費(fèi)投訴牌匾,，讓投訴化解在源頭，消費(fèi)者滿意度得到了極大提升,?！?/p>

“2082米”和“1614米”，既標(biāo)刻著西峰和北峰的海拔高度,，也彰顯著陜西省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的“高度”,。十載厚植，三秦大地的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)如潮奔涌,，猶如身側(cè)的連綿群山,，擘畫出高質(zhì)量發(fā)展的壯美畫卷。

新《條例》服務(wù)三秦

每天聽健康講座,，現(xiàn)場免費(fèi)體驗吸氫氣,，商家宣傳喝氫水、吸氫氣可以治療多種疾病,。18位老年人被商家多次“洗腦”后,，先后購買了價格不菲的產(chǎn)品。市場監(jiān)管人員接到陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315中心）分流的消費(fèi)者投訴后,，迅速進(jìn)行了查處,。

老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的加強(qiáng)，得益于當(dāng)?shù)匦滦抻喌南７ㄒ?guī),。2017年9月1日,，修訂后的《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡稱新《條例》）正式實(shí)施。該新《條例》第三十七條規(guī)定,，經(jīng)營者銷售保健用品時,，不得以舉辦健康講座、免費(fèi)試用,、體檢,、培訓(xùn)等方式欺騙或者誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其保健用品。

“新《條例》不僅明晰了經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù),，也拓展了消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)范圍,，將諸多新消費(fèi)形式也納入保護(hù)范圍,，針對性非常突出?！?2315中心主管干部何學(xué)勤介紹說,，“新《條例》與2014年3月15日新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》一道，為陜西省市場監(jiān)管部門履行法律賦予的消保職責(zé)提供了更高效的履職平臺,?！?/p>

新《條例》明確將消費(fèi)者協(xié)會更名為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，并對其公益性職能進(jìn)行了全面界定,?！跋Ｎ慕M織方式不同于消費(fèi)者協(xié)會，可以將承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的政府職能部門聯(lián)結(jié)起來,，一方面,，有效推動各部門協(xié)同共治，切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益職責(zé),；另一方面,，增強(qiáng)社會各界保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會責(zé)任感，從而優(yōu)化陜西省消費(fèi)環(huán)境建設(shè),?！蔽鞅闭ù髮W(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究中心副主任郭琛副教授對《中國消費(fèi)者報》記者說。

一根熱線連通三秦

走進(jìn)陜西省市場監(jiān)管局一樓大廳的那一刻,，灼熱的氛圍剎那間溫暖著每一個人,。24小時不“停更”的54名接線人員，承擔(dān)著每天超2000次的話務(wù)量,，服務(wù)著全省3900多萬名消費(fèi)者,，他們的熱情與堅守匯聚成一股股暖流，通過一根12315熱線將市場監(jiān)管人員的為民情懷撒遍三秦廣袤沃土,。

十年歷程,，十載榮光。該12315中心先后被全國婦聯(lián)授予全國“巾幗文明崗”,、被共青團(tuán)中央和市場監(jiān)管總局授予“青少年維權(quán)崗”,、被共青團(tuán)陜西省委授予全省“青年文明號”、被中共陜西省委陜西省人民政府授予“陜西省先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號,。

“2019年7月實(shí)行‘五線合一’,，2021年12月的藥品投訴舉報熱線與知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)熱線歸并到12315熱線，今年2月開始實(shí)行24小時全天候人工服務(wù),。一路走來,，12315中心坐席員話務(wù)量持續(xù)攀升，工作強(qiáng)度大幅度增加，每一位工作人員都努力克服困難,，沒有絲毫抱怨與懈怠，一如既往地堅守在熱線崗位上,，這份付出讓人動容,。”談到坐席員高強(qiáng)度的工作狀況時,，何學(xué)勤深情地說,。

據(jù)統(tǒng)計，2013年至今,，12315中心受理投訴舉報咨詢共計397萬余件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超5.6億元。從12315中心輻射出的每一根“民生熱線”,，不僅連通著三秦百姓身邊的“關(guān)鍵小事”,，也傳遞著市場監(jiān)管人員用心用情的為民服務(wù)情懷。

“笑臉花”映紅三秦

如今的三秦大地,，無論是都市還是鄉(xiāng)鎮(zhèn),，平原還是山區(qū)，超市還是景區(qū),，收銀臺旁,、玻璃櫥窗上、電梯間里,，處處可見火紅的“笑臉花”標(biāo)志,。“笑臉花”是陜西省放心消費(fèi)創(chuàng)建工程的標(biāo)識,，五瓣綻開的花朵寓意“安全放心,、質(zhì)量放心、價格放心,、服務(wù)放心,、維權(quán)放心”。

渭南市合陽縣東大街放心消費(fèi)示范一條街上的武商購物廣場里,，“笑臉花”處處張貼,，收銀臺旁放心消費(fèi)創(chuàng)建承諾書、“五個放心”宣傳語,、賠償先付制度等牌匾整齊醒目地懸掛著,。“通過創(chuàng)建放心消費(fèi)示范單位,，讓消費(fèi)者看見‘笑臉花’標(biāo)識,，就大膽買、放心退,?！鄙虉鼋?jīng)理閔志鋼信心滿滿地對《中國消費(fèi)者報》記者說,。

從延安市安塞區(qū)迎賓橋到福源巷這條放心消費(fèi)創(chuàng)建街，180多家經(jīng)營戶中確立了19家信譽(yù)好,、口碑好的經(jīng)營主體作為放心消費(fèi)創(chuàng)建的中心戶長,，對相鄰9戶進(jìn)行定期培訓(xùn)、指導(dǎo),，高效推動了集中連片創(chuàng)建工作,。“協(xié)助市場監(jiān)管部門第一時間處理我們10戶產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛問題,，一些簡單的消費(fèi)糾紛就可在一線解決掉,，投訴解決效率有所提升?！敝行膽糸L摩點(diǎn)烘焙店負(fù)責(zé)人白婷婷說,。

漢中市西鄉(xiāng)縣東一路華盛購物廣場內(nèi)，退（換）貨登記表上登記的食品類和內(nèi)衣類商品退貨理由大都是“選購錯誤”,?！白晕覀?nèi)ツ?月首批參加了西鄉(xiāng)縣線下實(shí)體店無理由退貨活動以來，雖然每天很多退貨的商品都超出我們承諾無理由退貨的范圍,，但消費(fèi)者對商場的信任度卻在持續(xù)增長,，這是企業(yè)最為看重的?！痹摰昃C合管理部經(jīng)理蔣銀萍表示,。

從關(guān)中平原到陜北高原再到陜南山地，放心消費(fèi)創(chuàng)建的“笑臉花”處處綻放,，結(jié)出了喜人的碩果,。“從2017年2月啟動放心消費(fèi)創(chuàng)建工作以來,，全省申報放心消費(fèi)示范單位2.9萬多家,，在全省各個地市實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，涵蓋了電子商務(wù)等16個與消費(fèi)密切相關(guān)的行業(yè),?！标兾魇∈袌霰O(jiān)管局消保處副處長王寶玉介紹說。

編制指數(shù)測評三秦

消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的好不好,，要看消費(fèi)者是否滿意這塊檢驗工作成效的“試金石”,。《陜西省開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作實(shí)施方案》明確提出,，陜西省放心消費(fèi)創(chuàng)建工作辦公室委托第三方機(jī)構(gòu)采集相關(guān)數(shù)據(jù),，通過大數(shù)據(jù)過濾、科學(xué)計算、專家論證,，形成消費(fèi)環(huán)境指數(shù)評價及報告,，向社會公眾發(fā)布。

“從2017年開始,，陜西省市場監(jiān)管局連續(xù)6年委托西安財經(jīng)大學(xué)第三方評估機(jī)構(gòu)開展全省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)編制工作,，對全省各地放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的成效進(jìn)行績效評估和方式方法引導(dǎo)。6年多來,，陜西省各地積極開展放心消費(fèi)創(chuàng)建和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作，積極探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新模式,，消費(fèi)者維權(quán)意識逐步提升,，消費(fèi)滿意度逐步提高，消費(fèi)信心逐步提振,，消費(fèi)意愿逐步增強(qiáng),，對擴(kuò)大消費(fèi)需求、培育消費(fèi)潛力發(fā)揮了正向推動作用,，陜西省消費(fèi)者的獲得感,、幸福感和安全感得到了有力增強(qiáng)?！蔽靼藏斀?jīng)大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院教授李爽對《中國消費(fèi)者報》記者說,。

據(jù)統(tǒng)計，陜西省消費(fèi)環(huán)境總指數(shù)從2017年的79.06增長到2021年的84.37,，全省消費(fèi)環(huán)境整體趨好,。“我省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作永遠(yuǎn)在路上,。展望未來,，陜西消費(fèi)環(huán)境提升空間仍然很大，群眾對放心消費(fèi)建設(shè)的滿意度要求永無止境,?！崩钏嬖V記者。