中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者 李青山）10月25日，廣東省消委會(huì)發(fā)布《廣東消委會(huì)系統(tǒng)2022年第三季度投訴情況分析報(bào)告》,。第三季度，廣東省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢6.84萬(wàn)人次,，處理消費(fèi)者投訴112949件,，與去年同期相比增加8490件，同比上漲8.13%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7012.96萬(wàn)元,。互聯(lián)網(wǎng)家政問(wèn)題突出,，投訴居首位,。
報(bào)告顯示，第三季度,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、生活社會(huì)服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)居投訴量前三位。第三季度挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)比去年同期減少2339.31萬(wàn)元,，同比下降25.01%,，主要原因是投訴集中的生活社會(huì)服務(wù)類和教育培訓(xùn)類消費(fèi)中，較多商家倒閉或“跑路”,，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)無(wú)法追回,，相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失難以挽回,。
從投訴類別分析，第三季度,，商品類與服務(wù)類投訴均有所上升,，其中商品類投訴40742件，同比上升18.59%,，占投訴總量36.07%,；服務(wù)類投訴71597件，同比上升5.79%,，占投訴總量63.39%,。從商品類看，家用電子電器類投訴數(shù)量最高,，共10022件,，占商品類投訴的24.60%。其次分別是日用商品類,、服裝鞋帽類,、食品類以及交通工具類，分別為8890件,、6198件,、5207件及4535件。從服務(wù)類看,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴居首位,，共27749件，占服務(wù)類投訴的38.76%,。其次分別是生活社會(huì)服務(wù)類,、教育培訓(xùn)服務(wù)和電信服務(wù)，分別為15048件,、11054件和8801件,。從投訴性質(zhì)分析，第三季度投訴量排前三的為合同問(wèn)題,、售后服務(wù)問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題,，三類投訴共占投訴總量的88.44%，與2021年第三季度相比均呈增長(zhǎng)狀態(tài),。其中,，售后服務(wù)投訴增量最大，比去年同期增加4399件,，同比增長(zhǎng)12.27%,。
熱點(diǎn)難點(diǎn)
互聯(lián)網(wǎng)家政問(wèn)題突出。第三季度，廣東省各級(jí)消委會(huì)處理家政服務(wù)投訴2370件,，為去年同期的10倍,，投訴呈現(xiàn)短期大幅飆升態(tài)勢(shì)。投訴包括：不能預(yù)約服務(wù)和退款,、不按時(shí)上門服務(wù),、服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)、擅自取消訂單,、家政人員素質(zhì)差,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂等。其中,，個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)出現(xiàn)資金鏈斷裂,、無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)情況，通過(guò)預(yù)付方式購(gòu)買家政服務(wù)的消費(fèi)者,，既無(wú)法預(yù)約服務(wù),，又不能實(shí)現(xiàn)退款。受此影響,，第三季度廣東全省消委會(huì)受理家政投訴涉案金額約1138.91萬(wàn)元,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失27.86萬(wàn)元，反映出互聯(lián)網(wǎng)家政問(wèn)題導(dǎo)致的維權(quán)困難,。
互聯(lián)網(wǎng)家政多以預(yù)付費(fèi)形式進(jìn)行銷售,，具有時(shí)間跨度長(zhǎng)、銷售金額大,、服務(wù)次數(shù)多等特點(diǎn),，消費(fèi)者在選擇的時(shí)候，不要被花樣百出的營(yíng)銷,、促銷活動(dòng)所迷惑,，應(yīng)多方面了解經(jīng)營(yíng)者的實(shí)力、資質(zhì),、口碑和運(yùn)營(yíng)情況，盡可能選擇安全放心的經(jīng)營(yíng)單位,，尤其不能一次性支付較大金額,。對(duì)于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間,、人員要求,、雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系等應(yīng)通過(guò)合同方式確定下來(lái)，切勿輕易相信口頭承諾,。家政人員上門服務(wù)時(shí),，應(yīng)主動(dòng)查驗(yàn)服務(wù)人員的上崗證、健康證等相關(guān)證明，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容,、收費(fèi)價(jià)格無(wú)誤后再開(kāi)始接受服務(wù),。
網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)亂象多。第三季度,，廣東省各級(jí)消委會(huì)處理網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴6252件,，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴22.53%。網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)涉及有線寬帶接入和無(wú)線寬帶接入兩種,，投訴主要集中在有線寬帶接入,，主要表現(xiàn)有：信號(hào)不穩(wěn)定。長(zhǎng)期出現(xiàn)寬帶無(wú)信號(hào),、斷連狀況,，聯(lián)系售后維修仍無(wú)法解決。線路改造時(shí)間長(zhǎng),。商家常以線路改造為由進(jìn)行斷網(wǎng),，要求消費(fèi)者另外繳納費(fèi)用后才進(jìn)行復(fù)通。無(wú)期限拖延退費(fèi),。合同違約后承諾退費(fèi),，卻多次以時(shí)間未到、公司資金不足等理由拖延,，甚至拒絕退費(fèi),。
消費(fèi)者在選擇網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)時(shí)，要選擇大型正規(guī)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)者,，不要輕易相信低價(jià)廣告宣傳,。對(duì)于簽訂的合同，則應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)是否存在“霸王條款”,，明確購(gòu)買套餐包含的服務(wù)內(nèi)容,，避免后續(xù)被加收額外費(fèi)用。遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系售后人員進(jìn)行維修,，如遭遇拖延退費(fèi)的商家,，應(yīng)及時(shí)通過(guò)投訴、訴訟等方式維權(quán),。
涉老消費(fèi)有陷阱,。老年消費(fèi)糾紛主要涉及保健用品、保健食品,、養(yǎng)老機(jī)構(gòu),、老年旅游等方面，第三季度廣東省各級(jí)消委會(huì)處理保健食品（1752件）和保健用品（292件）投訴共2044件,，同比上升4.39%,。涉老消費(fèi)問(wèn)題主要有：部分商家抓住老年人消費(fèi)心理，宣稱產(chǎn)品可以有效預(yù)防、治療疾病,，虛假夸大產(chǎn)品功效,，誘導(dǎo)老人購(gòu)買高價(jià)產(chǎn)品。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過(guò)違規(guī)設(shè)置不公平格式條款,，不按承諾,、宣傳提供針對(duì)性看護(hù)和個(gè)性化服務(wù)，或設(shè)置嚴(yán)苛退費(fèi)要求及違約金比例,。一些旅行社推出所謂低價(jià)游,、免費(fèi)游，隨后在旅途中向老人推銷不符實(shí)際價(jià)值的藝術(shù)品,、保健品,，以及在途中加收高額費(fèi)用等。部分商家故意不提供消費(fèi)發(fā)票,、聯(lián)系方式等,，以此提高老年人維權(quán)門檻，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問(wèn)題需要售后,，便以各種借口進(jìn)行推脫或直接拒絕,。
老年消費(fèi)者要牢記保健品不能替代藥品，切勿輕信商家宣傳的產(chǎn)品功效,、治療效果,，購(gòu)買前應(yīng)先征求家人、醫(yī)生的意見(jiàn)建議,；警惕養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的口頭宣傳,，可讓家人幫忙查看合同條款內(nèi)容，仔細(xì)了解權(quán)利義務(wù)規(guī)定及退款要求,；確認(rèn)旅行社資質(zhì)許可,，明確出行費(fèi)用和行程安排，不要一味追求“低價(jià)”出游,；主動(dòng)索取并妥善保存購(gòu)買發(fā)票,、宣傳單等憑證，避免后續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題維權(quán)受到限制,。
兒童用品存安全問(wèn)題,。第三季度，廣東全省各級(jí)消委會(huì)處理兒童用品投訴919件,，占日用商品類投訴的10.34%。投訴問(wèn)題主要集中在：服裝鞋帽質(zhì)量不夠好,。部分服裝鞋帽面料材質(zhì)不合格,，容易引起皮膚過(guò)敏。玩具安全有隱患，部分玩具存在增塑劑超標(biāo),、邊緣尖銳,、小零件安裝設(shè)計(jì)不合理等問(wèn)題，且未在產(chǎn)品外包裝和產(chǎn)品上標(biāo)注相關(guān)安全警示說(shuō)明,。兒童讀物內(nèi)容不規(guī)范,，部分兒童讀物粗制濫造，存在傳播不良內(nèi)容,，篡改經(jīng)典等問(wèn)題,，未起到正確引導(dǎo)作用，不利于兒童心理健康,。
廣東省消委會(huì)提醒家長(zhǎng)在給兒童選購(gòu)服飾時(shí),，應(yīng)注意選用以全棉及天然纖維為主的面料材質(zhì)，拒絕購(gòu)買異味濃重的產(chǎn)品,；購(gòu)買玩具則需仔細(xì)檢查玩具包裝標(biāo)識(shí),，留意是否有中文說(shuō)明、使用年齡段限制,、警告標(biāo)志及產(chǎn)品質(zhì)量合格證,，確認(rèn)無(wú)安全隱患后再購(gòu)入；購(gòu)買兒童讀物時(shí)需注意適用年齡范圍,，查看讀物內(nèi)容是否規(guī)范,，盡量選購(gòu)內(nèi)容積極、健康向上的讀物,。
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