中國消費者報報道（陳曉瑩 記者 李青山）10月25日，廣東省消委會發(fā)布《廣東消委會系統(tǒng)2022年第三季度投訴情況分析報告》,。第三季度,，廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢6.84萬人次,，處理消費者投訴112949件,，與去年同期相比增加8490件，同比上漲8.13%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失7012.96萬元,。互聯(lián)網(wǎng)家政問題突出,，投訴居首位,。
報告顯示,，第三季度,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)居投訴量前三位,。第三季度挽回經(jīng)濟損失數(shù)比去年同期減少2339.31萬元,，同比下降25.01%，主要原因是投訴集中的生活社會服務(wù)類和教育培訓(xùn)類消費中,，較多商家倒閉或“跑路”,，導(dǎo)致消費者預(yù)付款項無法追回，相關(guān)經(jīng)濟損失難以挽回,。
從投訴類別分析,，第三季度，商品類與服務(wù)類投訴均有所上升,，其中商品類投訴40742件,，同比上升18.59%，占投訴總量36.07%,；服務(wù)類投訴71597件,，同比上升5.79%,，占投訴總量63.39%。從商品類看,，家用電子電器類投訴數(shù)量最高,，共10022件，占商品類投訴的24.60%,。其次分別是日用商品類,、服裝鞋帽類、食品類以及交通工具類,，分別為8890件,、6198件、5207件及4535件,。從服務(wù)類看,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴居首位，共27749件,，占服務(wù)類投訴的38.76%,。其次分別是生活社會服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)和電信服務(wù),，分別為15048件,、11054件和8801件。從投訴性質(zhì)分析,，第三季度投訴量排前三的為合同問題,、售后服務(wù)問題和質(zhì)量問題，三類投訴共占投訴總量的88.44%,，與2021年第三季度相比均呈增長狀態(tài),。其中，售后服務(wù)投訴增量最大,，比去年同期增加4399件,，同比增長12.27%。
熱點難點
互聯(lián)網(wǎng)家政問題突出,。第三季度,，廣東省各級消委會處理家政服務(wù)投訴2370件，為去年同期的10倍,，投訴呈現(xiàn)短期大幅飆升態(tài)勢,。投訴包括：不能預(yù)約服務(wù)和退款、不按時上門服務(wù),、服務(wù)質(zhì)量不過關(guān),、擅自取消訂單、家政人員素質(zhì)差,、收費標(biāo)準混亂等,。其中,，個別互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)出現(xiàn)資金鏈斷裂、無法正常運營情況,，通過預(yù)付方式購買家政服務(wù)的消費者,，既無法預(yù)約服務(wù)，又不能實現(xiàn)退款,。受此影響,，第三季度廣東全省消委會受理家政投訴涉案金額約1138.91萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失27.86萬元,，反映出互聯(lián)網(wǎng)家政問題導(dǎo)致的維權(quán)困難,。
互聯(lián)網(wǎng)家政多以預(yù)付費形式進行銷售，具有時間跨度長,、銷售金額大,、服務(wù)次數(shù)多等特點，消費者在選擇的時候,，不要被花樣百出的營銷,、促銷活動所迷惑，應(yīng)多方面了解經(jīng)營者的實力,、資質(zhì),、口碑和運營情況，盡可能選擇安全放心的經(jīng)營單位,，尤其不能一次性支付較大金額,。對于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間,、人員要求,、雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系等應(yīng)通過合同方式確定下來，切勿輕易相信口頭承諾,。家政人員上門服務(wù)時,，應(yīng)主動查驗服務(wù)人員的上崗證,、健康證等相關(guān)證明,，確認服務(wù)內(nèi)容、收費價格無誤后再開始接受服務(wù),。
網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)亂象多,。第三季度，廣東省各級消委會處理網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴6252件,，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴22.53%,。網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)涉及有線寬帶接入和無線寬帶接入兩種，投訴主要集中在有線寬帶接入,，主要表現(xiàn)有：信號不穩(wěn)定,。長期出現(xiàn)寬帶無信號,、斷連狀況，聯(lián)系售后維修仍無法解決,。線路改造時間長,。商家常以線路改造為由進行斷網(wǎng)，要求消費者另外繳納費用后才進行復(fù)通,。無期限拖延退費,。合同違約后承諾退費，卻多次以時間未到,、公司資金不足等理由拖延,，甚至拒絕退費。
消費者在選擇網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)時,，要選擇大型正規(guī)的服務(wù)經(jīng)營者,，不要輕易相信低價廣告宣傳。對于簽訂的合同,，則應(yīng)仔細確認是否存在“霸王條款”,，明確購買套餐包含的服務(wù)內(nèi)容，避免后續(xù)被加收額外費用,。遇到問題及時聯(lián)系售后人員進行維修,，如遭遇拖延退費的商家，應(yīng)及時通過投訴,、訴訟等方式維權(quán),。
涉老消費有陷阱。老年消費糾紛主要涉及保健用品,、保健食品,、養(yǎng)老機構(gòu)、老年旅游等方面,，第三季度廣東省各級消委會處理保健食品（1752件）和保健用品（292件）投訴共2044件,，同比上升4.39%。涉老消費問題主要有：部分商家抓住老年人消費心理,，宣稱產(chǎn)品可以有效預(yù)防,、治療疾病，虛假夸大產(chǎn)品功效,，誘導(dǎo)老人購買高價產(chǎn)品,。一些養(yǎng)老機構(gòu)通過違規(guī)設(shè)置不公平格式條款，不按承諾,、宣傳提供針對性看護和個性化服務(wù),，或設(shè)置嚴苛退費要求及違約金比例。一些旅行社推出所謂低價游,、免費游,，隨后在旅途中向老人推銷不符實際價值的藝術(shù)品,、保健品，以及在途中加收高額費用等,。部分商家故意不提供消費發(fā)票,、聯(lián)系方式等，以此提高老年人維權(quán)門檻,，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題需要售后,，便以各種借口進行推脫或直接拒絕。
老年消費者要牢記保健品不能替代藥品,，切勿輕信商家宣傳的產(chǎn)品功效,、治療效果，購買前應(yīng)先征求家人,、醫(yī)生的意見建議,；警惕養(yǎng)老機構(gòu)的口頭宣傳，可讓家人幫忙查看合同條款內(nèi)容,，仔細了解權(quán)利義務(wù)規(guī)定及退款要求,；確認旅行社資質(zhì)許可，明確出行費用和行程安排,，不要一味追求“低價”出游,；主動索取并妥善保存購買發(fā)票、宣傳單等憑證,，避免后續(xù)出現(xiàn)問題維權(quán)受到限制,。
兒童用品存安全問題。第三季度,，廣東全省各級消委會處理兒童用品投訴919件,，占日用商品類投訴的10.34%。投訴問題主要集中在：服裝鞋帽質(zhì)量不夠好,。部分服裝鞋帽面料材質(zhì)不合格,，容易引起皮膚過敏。玩具安全有隱患,，部分玩具存在增塑劑超標(biāo),、邊緣尖銳、小零件安裝設(shè)計不合理等問題,，且未在產(chǎn)品外包裝和產(chǎn)品上標(biāo)注相關(guān)安全警示說明,。兒童讀物內(nèi)容不規(guī)范,，部分兒童讀物粗制濫造,，存在傳播不良內(nèi)容，篡改經(jīng)典等問題,，未起到正確引導(dǎo)作用,，不利于兒童心理健康,。
廣東省消委會提醒家長在給兒童選購服飾時，應(yīng)注意選用以全棉及天然纖維為主的面料材質(zhì),，拒絕購買異味濃重的產(chǎn)品,；購買玩具則需仔細檢查玩具包裝標(biāo)識，留意是否有中文說明,、使用年齡段限制,、警告標(biāo)志及產(chǎn)品質(zhì)量合格證，確認無安全隱患后再購入,；購買兒童讀物時需注意適用年齡范圍,，查看讀物內(nèi)容是否規(guī)范，盡量選購內(nèi)容積極,、健康向上的讀物,。
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