中國消費者報報道（林偉武 記者張文章）707家線下實體店承諾無理由退貨,、12315“365天 7×24小時服務(wù)”不下線....近年來，福建省廈門市市場監(jiān)管局堅持以人民為中心的發(fā)展思想,，加強維權(quán)制度機制建設(shè),，凈化和提升消費環(huán)境，不斷提升消費者滿意度,。近三年在中國消費者協(xié)會組織的全國百城消費者滿意度測評中獲得優(yōu)異成績,，消費環(huán)境建設(shè)成效明顯，消費者滿意度反響良好,。
今年3月,，廈門市12315被中宣部命名為“全國學(xué)雷鋒活動示范點”，是福建省和全國市場監(jiān)管系統(tǒng)唯一獲此命名示范點,；8月30日,，廈門市12315被中共中央、國務(wù)院表彰為全國“人民滿意的公務(wù)員集體”,。
強化思想認(rèn)識,，在加強組織籌劃中推進消費者滿意度
廈門市市場監(jiān)管局引導(dǎo)廣大干部職工樹立以人民為中心的發(fā)展思想，強化消費維權(quán)重要性認(rèn)識,，增強中國式現(xiàn)代化形勢下做好消費維權(quán)工作的緊迫感責(zé)任感,。廣大干部職工認(rèn)識到,，廈門消費環(huán)境營造、消費者滿意度建設(shè),，事關(guān)廈門文明旅游城市形象,，事關(guān)廈門國際消費中心城市創(chuàng)建質(zhì)效，事關(guān)廣大市民安全感幸福感獲得感體驗,，必須思想認(rèn)識再提高,、工作責(zé)任再壓實、維權(quán)成效再提升,，持之以恒認(rèn)真做好消費維權(quán)各項工作,，進一步夯實了思想基礎(chǔ)。
廈門市市場監(jiān)管局堅持早籌劃早部署,，于2022年初召開消費者權(quán)益保護委員會第五屆委員會五次會議,，由局主要領(lǐng)導(dǎo)對前一年消費者滿意度測評工作進行總結(jié)講評，分析存在的問題和短板,，對2022年消費者滿意度工作進行了詳細地部署安排，強調(diào)各成員單位要全面壓實責(zé)任補齊短板,，全力做好新年度消費者滿意度測評工作,。廈門市消保委注重跟進，及時組織力量開展2021年度百城消費者滿意度測評分析,，逐一對照測評指標(biāo)項得分變動情況分析原因,，并對中消協(xié)消費者滿意度測評工作指標(biāo)體系進行認(rèn)真分析和分解，明確相關(guān)議題和責(zé)任權(quán)屬的對應(yīng)關(guān)系及對應(yīng)部門,，提出相關(guān)要求,，進一步掌握了工作主動性，提高了消費者滿意度建設(shè)的針對性,；加強調(diào)研,，先后組織向政府部門、學(xué)者,、行業(yè)協(xié)會,、經(jīng)營者、媒體,、消費者以及消費維權(quán)志愿者等代表發(fā)出調(diào)研邀約,，通過書面發(fā)函、電話訪問的方式,，向市發(fā)改委,、市商務(wù)局、市統(tǒng)計局,、市文旅局,、廈門海關(guān)及專家學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營者征集如何持續(xù)提升廈門市消費者滿意度的相關(guān)意見和建議,，形成《促進消費者滿意度持續(xù)提升的調(diào)研報告》。
為加強消費者權(quán)益保護,，強化消費領(lǐng)域監(jiān)督執(zhí)法,，推動消費糾紛源頭治理，凈化提升消費環(huán)境,，提高消費者滿意度,，服務(wù)廈門消費經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，該局近期還將制定出臺《廈門市市場監(jiān)管局進一步聚焦人民滿意推進消費環(huán)境建設(shè)提高消費滿意度工作措施》,，從市場監(jiān)管領(lǐng)域17個方面全流程,、全領(lǐng)域、全鏈條,、全覆蓋對加強消費環(huán)境建設(shè),、提升消費者滿意度明確任務(wù)分工、提出目標(biāo)要求,，進一步形成系統(tǒng)內(nèi)消費維權(quán)工作建設(shè)合力,。
強化訴求處置，在提高維權(quán)成效中提升消費者滿意度
廈門市市場監(jiān)管局堅持對標(biāo)對表,，積極回應(yīng)消費訴求,，不斷提高消費維權(quán)質(zhì)效，著力提升消費者滿意度,。2019年機構(gòu)改革以來,，該局在全省率先完成熱線整合，實行12315一號對外,；同時,，積極推進12315和12345熱線雙號并行、7×24小時人工接聽,，暢通集消費者來信,、來函、互聯(lián)網(wǎng),、小程序等線上線下訴求渠道,，及時接收、登記,、分流,、辦理消費訴求。截至10月,，該局12315投訴舉報指揮中心共接收消費者各類來電來件332776件,，其中投訴94275件，舉報42361件,，挽回經(jīng)濟損失6695.98萬元,。
結(jié)合上級部門12315效能評價通報,，從按時初查率、投訴按時辦結(jié)率,、ODR企業(yè)作用,、舉報按時核查率、案件辦理結(jié)果錄入等方面努力提質(zhì)增效,；積極延展消費維權(quán),、消費監(jiān)督工作陣地，發(fā)展汽車維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點,、農(nóng)村消費維權(quán)網(wǎng)點等40余個,，指導(dǎo)各級消保部門行政約談涉事經(jīng)營者80場次、400余家次,，簽訂承諾書115份,，督促商家自行整改問題300余個，快辦快結(jié)旅游消費,、食品安全,、特種設(shè)備等重要投訴舉報3300余件。
廈門市市場監(jiān)管局注重從規(guī)范工作流程,、明確職責(zé)任務(wù)上入手,，梳理規(guī)范了系統(tǒng)分流、現(xiàn)場核查,、糾紛調(diào)解、系統(tǒng)錄入,、系統(tǒng)審核,、檔案歸檔等不同崗位的職責(zé)任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)要求，加強全流程跟蹤問效,，確保消費訴求能快登記,、快分流、快辦理,、快反饋,；指導(dǎo)重點區(qū)局建立完善消費維權(quán)制度機制，構(gòu)建“消費維權(quán)專人專崗”模式,，按照“一般投訴專人受理,、重大投訴集中化解、突發(fā)投訴快速反應(yīng)”進行分類處理,，大大提高了消費糾紛的處置成效,，進一步提升了消費者滿意度。今年1—7月,，廈門市12315效能評估評價量化評分結(jié)果位居全省第一,，ODR企業(yè)的活躍度和化解消費糾紛的比例位居全省第一位,。
強化執(zhí)法監(jiān)管，在凈化消費環(huán)境中深化消費者滿意度
滿足人民日益增長的美好生活需要,，必須圍繞關(guān)切熱點,、民生重點、消費難點,，加強監(jiān)管執(zhí)法,，不斷規(guī)范市場秩序，著力凈化市場消費環(huán)境,，不斷提升消費者滿意度,。
廈門市市場監(jiān)管局緊貼廈門文明旅游城市實際，認(rèn)真落實“放心游福建”相關(guān)規(guī)定要求,，采取加強旅游消費宣傳警示,、引導(dǎo)涉旅經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營、分階段疊加推進旅游市場專項整治,、組織部門間聯(lián)合執(zhí)法檢查和快查嚴(yán)處,、公示警示涉旅典型案例等措施，規(guī)范旅游市場秩序,，凈化旅游消費環(huán)境,。今年以來，該局先后組織開展全市聯(lián)合執(zhí)法檢查10場次,，及時登記處理旅游投訴1581件,，挽回經(jīng)濟損失38萬余元；辦理涉旅游市場領(lǐng)域案件83件,、罰沒金額31.34萬元,，查辦、公布的3起海鮮大排檔典型違法案例,，得到市委主要領(lǐng)導(dǎo)的批示肯定,。
該局堅持以涉及安全、民生的產(chǎn)品為重點監(jiān)管對象,，以產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查為主要手段,，以規(guī)范生產(chǎn)、銷售者經(jīng)營行為,、保護消費者合法權(quán)益為最終目標(biāo),，加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。今年以來,，共對成品油,、消防產(chǎn)品、服裝、兒童玩具等5類62種產(chǎn)品進行抽查,，共抽檢產(chǎn)品2011批次,，發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品271批次，不合格產(chǎn)品均已依法處理,，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量,，推動生產(chǎn)、銷售者誠信規(guī)范經(jīng)營,，改善市場消費環(huán)境,。
廈門市市場監(jiān)管局聚焦消費者滿意，堅持問題導(dǎo)向,，圍繞食品非法添加,、商品過度包裝、網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣食品,、面向未成年“無底線”營銷,、“神醫(yī)”“神藥”虛假違法廣告、電梯等特種設(shè)備,、電動自行車等16個重點領(lǐng)域,，以案件查辦為主線，組織開展2022民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動,。截至10月底,，先后立案“鐵拳”行動案件1070起，結(jié)案572起,，罰沒款1427.35萬元,，進一步規(guī)范了市場秩序，凈化了市場消費環(huán)境,，提高了廣大市民的獲得感和幸福感,。
協(xié)同各方力量，在齊抓共管共治中拓展消費者滿意度
廈門市市場監(jiān)管局注重發(fā)揮媒體平臺在消費維權(quán)中的宣傳和監(jiān)督作用,，結(jié)合開展“共促消費公平”消費維權(quán)年主題等宣傳活動，采取線上線下相結(jié)合,、傳統(tǒng)媒體和新興載體同步走等措施,，加強消費宣傳，普及維權(quán)知識,，提高維權(quán)能力,，擴大消費者滿意度的知曉度和覆蓋面。先后開展線下宣傳咨詢活動7場次,，與會各級行政部門百余家次,、經(jīng)營者近300家次，發(fā)放各類宣傳資料2591份，投放電視,、廣播,、多媒體終端等播放百余次；依托廈門日報,、局屬政務(wù)新媒體,、《廈門消費者》等平臺載體公示2021年度十佳維權(quán)人物、十佳ODR維權(quán)企業(yè),、十佳消費維權(quán)網(wǎng)點,，發(fā)布《2021年度消費維權(quán)報告》等。
該局按照《市場監(jiān)管總局關(guān)于進一步推進線下購物七日無理由退貨活動的通知》要求,，在組織調(diào)研的基礎(chǔ)上,，制定全市線下購物無理由退貨工作方案、線下無理由退貨工作指引等文件,，全面推開線下購物無理由退貨,，引導(dǎo)更多經(jīng)營者自覺承諾履諾，促進共治,。截至10月底,，廈門市已有線下無理由退貨企業(yè)707家，通過線下無理由退貨14354件,，實現(xiàn)退款金額371余萬元,。針對廈門電商多、總部經(jīng)濟集中的實際情況,，該局加強ODR在線糾紛解決機制建設(shè),，加速擴展ODR覆蓋面，提升ODR維權(quán)效能,，擴大經(jīng)營者參與維權(quán)社會共治的參與度,。今年以來，全市共有128家ODR企業(yè),，通過ODR機制處理投訴8314件,，占投訴處理總量17.86%，化解率位居全省第一,。
廈門市市場監(jiān)管局注重發(fā)揮各方維權(quán)力量推進維權(quán)社會共治,。針對消費領(lǐng)域的消費疑難問題，廈門市消保委充分運用專業(yè)消費維權(quán)志愿者的專業(yè)優(yōu)勢,，通過熱點問題專業(yè)點評,、直接參與調(diào)解等形式，協(xié)助處理疑難消費糾紛,，解決投訴難點,、痛點,、堵點問題；針對汽車質(zhì)量問題的疑難投訴,，邀請汽車專委會的專家對車輛進行現(xiàn)場勘驗,，為處理汽車質(zhì)量疑難問題提供專業(yè)幫助，有效化解消費糾紛,；針對廈門市房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會具體承擔(dān)二手房買賣消費糾紛化解職能,，引導(dǎo)成立人民調(diào)解委員會，承接廈門市中院,、思明區(qū)法院轉(zhuǎn)辦的訴前調(diào)解,，調(diào)解結(jié)果與法院確認(rèn)，具有法律效益,；引導(dǎo)廈門市汽車流通協(xié),、室內(nèi)裝飾裝修協(xié)會等承擔(dān)本領(lǐng)域部分消費問題的處理，取得良好效果,，擴大了消費維權(quán)社會共治的基礎(chǔ),，提高了消費者滿意度建設(shè)的參與度。
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