中國消費者報報道（林偉武 記者張文章）707家線下實體店承諾無理由退貨,、12315“365天 7×24小時服務”不下線....近年來,，福建省廈門市市場監(jiān)管局堅持以人民為中心的發(fā)展思想，加強維權制度機制建設,，凈化和提升消費環(huán)境,，不斷提升消費者滿意度。近三年在中國消費者協(xié)會組織的全國百城消費者滿意度測評中獲得優(yōu)異成績,，消費環(huán)境建設成效明顯,，消費者滿意度反響良好。
今年3月,，廈門市12315被中宣部命名為“全國學雷鋒活動示范點”,，是福建省和全國市場監(jiān)管系統(tǒng)唯一獲此命名示范點；8月30日,，廈門市12315被中共中央,、國務院表彰為全國“人民滿意的公務員集體”。
強化思想認識,，在加強組織籌劃中推進消費者滿意度
廈門市市場監(jiān)管局引導廣大干部職工樹立以人民為中心的發(fā)展思想,，強化消費維權重要性認識，增強中國式現(xiàn)代化形勢下做好消費維權工作的緊迫感責任感,。廣大干部職工認識到,，廈門消費環(huán)境營造、消費者滿意度建設,，事關廈門文明旅游城市形象,，事關廈門國際消費中心城市創(chuàng)建質效，事關廣大市民安全感幸福感獲得感體驗,，必須思想認識再提高,、工作責任再壓實,、維權成效再提升，持之以恒認真做好消費維權各項工作,，進一步夯實了思想基礎,。
廈門市市場監(jiān)管局堅持早籌劃早部署，于2022年初召開消費者權益保護委員會第五屆委員會五次會議,，由局主要領導對前一年消費者滿意度測評工作進行總結講評,，分析存在的問題和短板，對2022年消費者滿意度工作進行了詳細地部署安排,，強調各成員單位要全面壓實責任補齊短板,，全力做好新年度消費者滿意度測評工作。廈門市消保委注重跟進,，及時組織力量開展2021年度百城消費者滿意度測評分析,，逐一對照測評指標項得分變動情況分析原因，并對中消協(xié)消費者滿意度測評工作指標體系進行認真分析和分解,，明確相關議題和責任權屬的對應關系及對應部門,，提出相關要求,，進一步掌握了工作主動性,，提高了消費者滿意度建設的針對性；加強調研,，先后組織向政府部門,、學者、行業(yè)協(xié)會,、經營者,、媒體、消費者以及消費維權志愿者等代表發(fā)出調研邀約,，通過書面發(fā)函,、電話訪問的方式，向市發(fā)改委,、市商務局,、市統(tǒng)計局、市文旅局,、廈門海關及專家學者和企業(yè)經營者征集如何持續(xù)提升廈門市消費者滿意度的相關意見和建議,，形成《促進消費者滿意度持續(xù)提升的調研報告》。
為加強消費者權益保護,，強化消費領域監(jiān)督執(zhí)法,，推動消費糾紛源頭治理，凈化提升消費環(huán)境,，提高消費者滿意度,，服務廈門消費經濟高質量發(fā)展,，該局近期還將制定出臺《廈門市市場監(jiān)管局進一步聚焦人民滿意推進消費環(huán)境建設提高消費滿意度工作措施》，從市場監(jiān)管領域17個方面全流程,、全領域,、全鏈條、全覆蓋對加強消費環(huán)境建設,、提升消費者滿意度明確任務分工,、提出目標要求，進一步形成系統(tǒng)內消費維權工作建設合力,。
強化訴求處置,，在提高維權成效中提升消費者滿意度
廈門市市場監(jiān)管局堅持對標對表，積極回應消費訴求,，不斷提高消費維權質效,，著力提升消費者滿意度。2019年機構改革以來,，該局在全省率先完成熱線整合,，實行12315一號對外；同時,，積極推進12315和12345熱線雙號并行,、7×24小時人工接聽，暢通集消費者來信,、來函,、互聯(lián)網、小程序等線上線下訴求渠道,，及時接收,、登記、分流,、辦理消費訴求,。截至10月，該局12315投訴舉報指揮中心共接收消費者各類來電來件332776件,，其中投訴94275件,，舉報42361件，挽回經濟損失6695.98萬元,。
結合上級部門12315效能評價通報,，從按時初查率、投訴按時辦結率,、ODR企業(yè)作用,、舉報按時核查率、案件辦理結果錄入等方面努力提質增效；積極延展消費維權,、消費監(jiān)督工作陣地,，發(fā)展汽車維權服務網點、農村消費維權網點等40余個,，指導各級消保部門行政約談涉事經營者80場次,、400余家次，簽訂承諾書115份,，督促商家自行整改問題300余個,，快辦快結旅游消費、食品安全,、特種設備等重要投訴舉報3300余件,。
廈門市市場監(jiān)管局注重從規(guī)范工作流程、明確職責任務上入手,，梳理規(guī)范了系統(tǒng)分流,、現(xiàn)場核查、糾紛調解,、系統(tǒng)錄入,、系統(tǒng)審核、檔案歸檔等不同崗位的職責任務和標準要求,，加強全流程跟蹤問效,，確保消費訴求能快登記、快分流,、快辦理,、快反饋,；指導重點區(qū)局建立完善消費維權制度機制,，構建“消費維權專人專崗”模式，按照“一般投訴專人受理,、重大投訴集中化解,、突發(fā)投訴快速反應”進行分類處理，大大提高了消費糾紛的處置成效,，進一步提升了消費者滿意度,。今年1—7月，廈門市12315效能評估評價量化評分結果位居全省第一,，ODR企業(yè)的活躍度和化解消費糾紛的比例位居全省第一位,。
強化執(zhí)法監(jiān)管，在凈化消費環(huán)境中深化消費者滿意度
滿足人民日益增長的美好生活需要,，必須圍繞關切熱點,、民生重點、消費難點，加強監(jiān)管執(zhí)法,，不斷規(guī)范市場秩序,，著力凈化市場消費環(huán)境，不斷提升消費者滿意度,。
廈門市市場監(jiān)管局緊貼廈門文明旅游城市實際,，認真落實“放心游福建”相關規(guī)定要求，采取加強旅游消費宣傳警示,、引導涉旅經營者依法誠信經營,、分階段疊加推進旅游市場專項整治、組織部門間聯(lián)合執(zhí)法檢查和快查嚴處,、公示警示涉旅典型案例等措施,，規(guī)范旅游市場秩序，凈化旅游消費環(huán)境,。今年以來,，該局先后組織開展全市聯(lián)合執(zhí)法檢查10場次，及時登記處理旅游投訴1581件,，挽回經濟損失38萬余元,；辦理涉旅游市場領域案件83件、罰沒金額31.34萬元,，查辦,、公布的3起海鮮大排檔典型違法案例，得到市委主要領導的批示肯定,。
該局堅持以涉及安全,、民生的產品為重點監(jiān)管對象，以產品質量監(jiān)督抽查為主要手段,，以規(guī)范生產,、銷售者經營行為、保護消費者合法權益為最終目標,，加強產品質量監(jiān)管,。今年以來，共對成品油,、消防產品,、服裝、兒童玩具等5類62種產品進行抽查,，共抽檢產品2011批次,，發(fā)現(xiàn)不合格產品271批次，不合格產品均已依法處理,，切實提高產品質量,，推動生產,、銷售者誠信規(guī)范經營，改善市場消費環(huán)境,。
廈門市市場監(jiān)管局聚焦消費者滿意,，堅持問題導向，圍繞食品非法添加,、商品過度包裝,、網絡餐飲外賣食品、面向未成年“無底線”營銷,、“神醫(yī)”“神藥”虛假違法廣告,、電梯等特種設備、電動自行車等16個重點領域,，以案件查辦為主線,，組織開展2022民生領域案件查辦“鐵拳”行動。截至10月底,，先后立案“鐵拳”行動案件1070起,，結案572起，罰沒款1427.35萬元,，進一步規(guī)范了市場秩序,，凈化了市場消費環(huán)境，提高了廣大市民的獲得感和幸福感,。
協(xié)同各方力量,，在齊抓共管共治中拓展消費者滿意度
廈門市市場監(jiān)管局注重發(fā)揮媒體平臺在消費維權中的宣傳和監(jiān)督作用，結合開展“共促消費公平”消費維權年主題等宣傳活動,，采取線上線下相結合,、傳統(tǒng)媒體和新興載體同步走等措施，加強消費宣傳,，普及維權知識,，提高維權能力，擴大消費者滿意度的知曉度和覆蓋面,。先后開展線下宣傳咨詢活動7場次,，與會各級行政部門百余家次、經營者近300家次,，發(fā)放各類宣傳資料2591份，投放電視,、廣播,、多媒體終端等播放百余次；依托廈門日報,、局屬政務新媒體,、《廈門消費者》等平臺載體公示2021年度十佳維權人物、十佳ODR維權企業(yè)、十佳消費維權網點,，發(fā)布《2021年度消費維權報告》等,。
該局按照《市場監(jiān)管總局關于進一步推進線下購物七日無理由退貨活動的通知》要求，在組織調研的基礎上,，制定全市線下購物無理由退貨工作方案,、線下無理由退貨工作指引等文件，全面推開線下購物無理由退貨,，引導更多經營者自覺承諾履諾,，促進共治。截至10月底,，廈門市已有線下無理由退貨企業(yè)707家,，通過線下無理由退貨14354件，實現(xiàn)退款金額371余萬元,。針對廈門電商多,、總部經濟集中的實際情況，該局加強ODR在線糾紛解決機制建設,，加速擴展ODR覆蓋面,，提升ODR維權效能，擴大經營者參與維權社會共治的參與度,。今年以來,，全市共有128家ODR企業(yè)，通過ODR機制處理投訴8314件,，占投訴處理總量17.86%,，化解率位居全省第一。
廈門市市場監(jiān)管局注重發(fā)揮各方維權力量推進維權社會共治,。針對消費領域的消費疑難問題,，廈門市消保委充分運用專業(yè)消費維權志愿者的專業(yè)優(yōu)勢，通過熱點問題專業(yè)點評,、直接參與調解等形式,，協(xié)助處理疑難消費糾紛，解決投訴難點,、痛點,、堵點問題；針對汽車質量問題的疑難投訴,，邀請汽車專委會的專家對車輛進行現(xiàn)場勘驗,，為處理汽車質量疑難問題提供專業(yè)幫助，有效化解消費糾紛,；針對廈門市房地產中介行業(yè)協(xié)會具體承擔二手房買賣消費糾紛化解職能,，引導成立人民調解委員會,，承接廈門市中院、思明區(qū)法院轉辦的訴前調解,，調解結果與法院確認,，具有法律效益；引導廈門市汽車流通協(xié),、室內裝飾裝修協(xié)會等承擔本領域部分消費問題的處理,，取得良好效果，擴大了消費維權社會共治的基礎,，提高了消費者滿意度建設的參與度,。
