中國消費者報報道（記者任震宇）近一段時間，《中國消費者報》陸續(xù)接到多位消費者對聚師網(wǎng)和其旗下“神啦考研”APP的投訴,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，聚師網(wǎng)和其旗下“神啦考研”等平臺的培訓(xùn)服務(wù)合同存在多處不平等格式條款,，有逃避經(jīng)營者責(zé)任、片面增加消費者負擔(dān)之嫌,。
學(xué)員投訴：
付款后才看到協(xié)議
“如果我先看到合同,，可能就不會報名購買他們的課程了?！鄙虾Ｊ邢M者李小姐告訴《中國消費者報》記者,，今年3月份,，她看到聚師網(wǎng)的廣告，報名參加了武漢正心谷科技有限公司旗下“神啦考研”推出的“VIP尊享上岸班”,?！罢猩蠋煛狈Q該班可以退費，讓她放心報名,。
但開始上課后,，李小姐發(fā)現(xiàn)，課程并非如“招生老師”所言有很多直播課,，而是以錄播視頻為主,，甚至講課內(nèi)容和下發(fā)的教材也不一致，存在錯誤,，“一對一”輔導(dǎo)老師也經(jīng)常聯(lián)系不上,。
李小姐對該機構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，要求解除合同并退款,，遭到拒絕,。她仔細查看合同時才發(fā)現(xiàn)，其中有不少不平等格式條款,，要滿足退款條件并不容易,。
李小姐說：“當時招生老師給我發(fā)來一個收款二維碼，讓我掃碼付款,，然后指導(dǎo)我下載了‘神啦考研’的APP,，并告訴我在登錄APP后就能看到所購買課程的協(xié)議?！?/p>
招生人員告訴李小姐,，VIP課程為直播課。
河北省邯鄲市的李小姐告訴記者,，她在看了聚師網(wǎng)的廣告后,，報名參加了“神啦考研”基礎(chǔ)班，在指定的“班主任”多次推銷下,，升級為“能押題包過的VIP班”,。她發(fā)現(xiàn)錄播課居多，承諾的直播課較少,，講課內(nèi)容和下發(fā)的教材不一致,，存在錯誤。她對教學(xué)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,，提出退費,，遲遲未等到退款。
李小姐告訴《中國消費者報》記者，在繳費前,，“招生老師”告訴她名額緊張,，讓她盡快報名付款。她掃描對方發(fā)來的二維碼付款,，并開通了學(xué)習(xí)課程后,，才在“神啦考研”APP里看到購買課程的協(xié)議。
培訓(xùn)老師介紹課程,。
記者調(diào)查：
“老師”推薦培訓(xùn)平臺
為核實消費者的投訴,，《中國消費者報》記者以準備考研的學(xué)子名義，通過聚師網(wǎng)官網(wǎng)在線客服和聚師網(wǎng)短視頻平臺廣告兩個渠道,，聯(lián)系上負責(zé)招生的“老師”,。
一位自稱“鄧老師”的工作人員向記者推薦了價格為3999元的“名校百天沖刺上岸班”。據(jù)其介紹,，該班是以線上直播+錄播+1對1解答的方式開展學(xué)習(xí),。對于記者提出的能否退費的要求，鄧老師表示,，該班如果未通過可以免費重修,，但不能退費。值得注意的是,，鄧老師提供的學(xué)習(xí)APP叫“育財師通”。據(jù)其介紹,，該APP和“神啦考研”一樣,，也是北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司旗下的平臺。記者查看“育財師通”的官網(wǎng)發(fā)現(xiàn),，該APP的開發(fā)者是武漢育財師通教育科技有限公司,，自稱是一家全國性的專業(yè)會計培訓(xùn)企業(yè)。
招生工作人員向記者介紹課程,。
另一位自稱“小趙班主任”的工作人員則向記者推薦了報價17999元,，實際價格為8999元的“VIP保障班”，同樣以線上直播+錄播+1對1解答的方式開展學(xué)習(xí),。工作人員保證,，如果考試沒有通過，可以退費,，也可以免費重修,。不過，“小趙班主任”表示,，“VIP保障班”要在“開學(xué)啦”APP上學(xué)習(xí),，“開學(xué)啦”也是聚師網(wǎng)推出的平臺。記者通過企查查查詢發(fā)現(xiàn)，“開學(xué)啦”由武漢開學(xué)啦教育科技有限公司開發(fā),，自稱是一家專業(yè)的成人職業(yè)教育培訓(xùn)公司,。
招生老師介紹開學(xué)啦和聚師網(wǎng)關(guān)系。
《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，李小姐等人簽訂“神啦考研”服務(wù)協(xié)議的甲方和蓋章落款都是武漢正心谷科技有限公司,，該公司唯一的股東是武漢聚獅在線教育科技有限公司，而武漢聚獅在線教育科技有限公司又由北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司作為唯一股東,?！坝攷熗ā盇PP的開發(fā)者武漢育財師通教育科技有限公司持股比例達75%的大股東林濤，也是北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司的股東,。武漢開學(xué)啦教育科技有限公司持股比例達75%的大股東李祥龍,，是北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司持股比例68%的法定代表人。
《中國消費者報》記者要求先看服務(wù)協(xié)議范本,，兩位工作人員同意并分別發(fā)來服務(wù)協(xié)議范本,。記者將服務(wù)協(xié)議范本與李小姐等消費者提供的“神啦考研”服務(wù)協(xié)議進行對比，發(fā)現(xiàn)條款內(nèi)容大同小異,。
記者暗訪時,，招生人員介紹課程內(nèi)容。
專家分析：
涉嫌不平等格式條款
《中國消費者報》記者仔細查看李小姐等消費者提供的“神啦考研”服務(wù)協(xié)議,，發(fā)現(xiàn)存在部分不平等格式條款,。
“神啦考研”服務(wù)協(xié)議第二條第三款規(guī)定：“甲方對提供的本課程服務(wù)享有變更權(quán)，包括但不限于：甲方有由于歷年教材變更,、師資更換等原因,，調(diào)整每年視頻內(nèi)容長短的權(quán)利；甲方有根據(jù)本協(xié)議第一條第（二）（三）款的約定將課程內(nèi)容進行下線處理的權(quán)利,，乙方在甲方相關(guān)網(wǎng)站或應(yīng)用（程序）等媒介上學(xué)習(xí)記錄將不予保留,；甲方有設(shè)置或者變更課程授課時間、授課教師的權(quán)利,?！?/p>
培訓(xùn)機構(gòu)可以單方面變更課程內(nèi)容和教師。
北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司在回應(yīng)記者采訪時表示,，服務(wù)協(xié)議第二條第三款之所以作出這種約定,，是根據(jù)每年研究生考試大綱和側(cè)重點的變化，便于公司教研部門調(diào)整相應(yīng)課程,，以達到時時滿足考試需要的目的,，沒有損害學(xué)員的合法權(quán)益。
中國消費者協(xié)會律師團律師蘆云認為,，就教育培訓(xùn)服務(wù)而言,，師資,、講課內(nèi)容、時長等都是合同的重要內(nèi)容,，消費者可能就是沖著某位名師或者某些講課內(nèi)容,，才選擇某家企業(yè)提供的培訓(xùn)服務(wù)?！睹穹ǖ洹返谖灏偎氖龡l規(guī)定：“當事人協(xié)商一致,，可以變更合同?！币簿褪钦f,，要變更合同內(nèi)容，必須合同雙方協(xié)商一致,。該條款的第三款約定“甲方有設(shè)置或者變更課程授課時間,、授課教師的權(quán)利”，實際上是賦予甲方經(jīng)營者未經(jīng)協(xié)商同意,，單方面變更合同的權(quán)利,，而且變更的還是課程、授課時間,、授課教師這些與消費者有重大利害關(guān)系,、能影響消費者的選擇的重要合同內(nèi)容，涉嫌嚴重侵犯了消費者的公平權(quán),，顯然是不平等格式條款,。
“神啦考研”服務(wù)協(xié)議“退費金額”部分第二款規(guī)定：“如乙方滿足本條第（一）款約定的全部退費條件，應(yīng)當在本次考試分數(shù)查詢方式公布之日起15日內(nèi),，主動聯(lián)系甲方申請退費,，并提供本條第（三）款約定的退費材料。乙方未在上述期限內(nèi)按照協(xié)議約定的方式申請退費則視為乙方放棄退費申請,。”而“退費時間”條款卻規(guī)定：“根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)法律規(guī)定，如乙方符合本協(xié)議約定的全部退費條件,，甲方自收到乙方提供的全部退費材料后,，及時為乙方執(zhí)行退費服務(wù)?！?/p>
退費時間條款規(guī)定較為模糊,。
北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司在回應(yīng)記者采訪時表示，該公司對處理學(xué)員退費情況有完整的處理方式,，首先由客服部門進行售后服務(wù),，一般類型的問題可以根據(jù)學(xué)員的需求解決。如確實需要退款,，會有專門的客服進行協(xié)商,，按相應(yīng)比例進行退款,。退費過程中出現(xiàn)糾紛也是不可避免的，公司始終積極進行溝通,，盡可能滿足學(xué)員退費要求,。服務(wù)協(xié)議第四條第二款，是根據(jù)實際情況,，給報考學(xué)員留出了15日時間,，對于查詢分數(shù)、聯(lián)系售后來說是合理且十分寬松的,，既給學(xué)員留出了充分的操作時間,，同時還能提醒學(xué)員盡早行使自己的權(quán)利。
中國消費者協(xié)會律師團成員,、北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌認為,，把這兩條聯(lián)系起來看，顯然是不公平的,?！巴速M金額”第二款是對消費者提出的要求，要符合指定的退費條件,，提供約定的退費材料,，還有具體的時間期限，即“本次考試分數(shù)查詢方式公布之日起15日內(nèi)”,，如果沒有在指定期限內(nèi)按照協(xié)議約定的方式申請退費則視為乙方放棄退費申請,。
但是在“退費時間”條款，對經(jīng)營者退費時間的約束卻很模糊,，“甲方自收到乙方提供的全部退費材料后,，及時為乙方執(zhí)行退費服務(wù)”，所謂的“及時”是個模糊的概念,。經(jīng)營者以格式條款的形式,，規(guī)定了消費者提出退費的時間，過期就視為放棄,，卻沒有明確自己的退費時間,，顯然是不公平、不平等的,。如果對等的話,，也應(yīng)該規(guī)定15天內(nèi)為消費者執(zhí)行退費服務(wù)。
其他一些條款也涉嫌不平等,、不公平,，例如“退費條件”中規(guī)定：“……乙方不違反本協(xié)議項下約定的各項內(nèi)容。綜上所述,，甲乙雙方協(xié)商一致,，乙方須滿足上述所有條件,，才可向甲方申請退款，如乙方不滿足上述退費條件,，甲方有權(quán)拒絕退費且甲方不承擔(dān)任何違約責(zé)任,。”
退費條件條款限制較多,。
李斌認為,，這一條款的規(guī)定過于模糊，它要求消費者沒有違反整個服務(wù)協(xié)議的所有約定,，不管這些約定條款是否合理,，只要消費者有違反，經(jīng)營者就可以拒絕退費,，這明顯加重了消費者責(zé)任,，對消費者不公平?！睹穹ǖ洹返谒陌倬攀邨l規(guī)定,，有下列情形之一的，該格式條款無效：（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任,、加重對方責(zé)任,、限制對方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利,。所以,，該條款應(yīng)當被認定為無效的“霸王條款”。
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