中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 送貨到家是不少快遞企業(yè)所作的承諾,，也是快遞企業(yè)基本的義務(wù)。日前，北京消費(fèi)者王選（化名）向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映,，德邦快遞向其收取了快遞費(fèi)用，卻拒絕送貨上門,，其年近70歲的父親不得不騎行近20公里拉回重達(dá)100公斤的貨物,。不僅如此，德邦快遞還涉嫌重復(fù)收取快遞包裝費(fèi)用,。
《中國消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上關(guān)于德邦快遞的投訴比比皆是，問題集中在不送貨,、亂收費(fèi),、延遲配送、賠償難等方面,。
收取相關(guān)費(fèi)用卻拒不送貨上門
11月16日,，王選通過德邦快遞將一件家具運(yùn)到山東省菏澤市，使用德邦快遞小程序支付了440元,，對(duì)方承諾送貨上門,。幾天后，王選接到父親的電話得知，德邦快遞拒不送貨到家,，讓老人自行拉走貨物,。
“下單前，我專門咨詢了德邦快遞,，對(duì)方承諾送貨上門并按規(guī)定收取了費(fèi)用,，但實(shí)際卻拒絕送貨上門?！蓖踹x說,，網(wǎng)點(diǎn)工作人員甚至告訴老人“不拉走就將貨扔了”。無奈之下,，年近70歲的老人只能騎行20公里將重達(dá)100公斤的貨物拉回家,。
老人將100公斤的貨物從快遞網(wǎng)點(diǎn)拉走。消費(fèi)者供圖
“明明收取了全程快遞費(fèi)用,，承諾送貨到家卻未履行,，德邦快遞需要給消費(fèi)者一個(gè)合理的解釋?！蓖踹x當(dāng)天即聯(lián)系德邦快遞客服,，就快遞不送貨上門提出疑問?？头硎?，可以安排第二天派送?！案赣H已經(jīng)將家具拉回家了,，答應(yīng)第二天再送貨有什么意義？”王選氣憤地說,?？头憬ㄗh王選修改訂單，將訂單改為“自提”,，可以退回部分費(fèi)用,。
王選拒絕修改訂單，此后,，菏澤市一名德邦快遞工作人員電話聯(lián)系稱,，拒絕送貨上門的是當(dāng)?shù)睾献鞯目爝f網(wǎng)點(diǎn)，可以退還部分快遞費(fèi)用,。但截至發(fā)稿前,，王選雖然多次和德邦快遞電話溝通，對(duì)方仍未處理此事,。
涉嫌重復(fù)收取包裝費(fèi)用
作為國內(nèi)首家IPO上市的快遞企業(yè),，德邦快遞已經(jīng)創(chuàng)辦近26年。王選認(rèn)為,，德邦快遞的做法是典型的“店大欺客”,，還重復(fù)收取包裝費(fèi)用，涉嫌亂收費(fèi),。
“我下單支付了440元,，其中包含121元包裝費(fèi)。但之后快遞員又通過微信收取了160元包裝費(fèi),?！蓖踹x說道。王選向《中國消費(fèi)者報(bào)》提供的快遞信息截圖顯示：貨物重量53kg,、計(jì)費(fèi)重量126.042kg,、計(jì)費(fèi)方式為按體積計(jì)費(fèi)、包裝費(fèi)121元,。
德邦快遞官網(wǎng)信息顯示,，對(duì)于運(yùn)費(fèi)計(jì)算基于以下“計(jì)費(fèi)規(guī)則”：重量小體積大時(shí)會(huì)按體積重量收費(fèi)，托寄物的計(jì)費(fèi)重量取體積重量與實(shí)際重量兩者之間的較大值,。
而德邦快遞客服人員對(duì)“重復(fù)收費(fèi)”問題先是表示不了解情況,，隨后又稱是正常行為,。德邦快遞向王選發(fā)送短信解釋稱,，“快遞員購買氣泡膜100元/卷、纏繞膜40元/卷,，外加打包袋2個(gè)共160元,，未多收取費(fèi)用?！?/p>
“那德邦快遞收取的121元打包費(fèi)又是什么,？為什么德邦快遞允許快遞員通過個(gè)人微信賬號(hào)再次收費(fèi)？氣泡膜和纏繞膜價(jià)格也是快遞員隨口定價(jià),？這筆費(fèi)用是快遞員收的還是德邦快遞收的,？” 王選希望德邦快遞能給自己一個(gè)合理的解釋。
12月18日,，《中國消費(fèi)者報(bào)》撥打了德邦快遞官方客服電話,，對(duì)王選反映的“不送貨”和“重復(fù)包裝費(fèi)”問題進(jìn)行咨詢。
客服人員回復(fù)稱,，這筆運(yùn)單11月19日有過處理記錄,，但看不到處理結(jié)果，具體處理結(jié)果要等回電,。截至發(fā)稿時(shí),，《中國消費(fèi)者報(bào)》并未收到任何回復(fù),。
因投訴量多曾被消協(xié)點(diǎn)名警示
《中國消費(fèi)者報(bào)》了解到，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上關(guān)于德邦快遞的投訴不在少數(shù),。12月16日,，在新浪黑貓投訴平臺(tái)上分別搜索關(guān)鍵詞“德邦+不送貨”和“德邦+亂收費(fèi)”，結(jié)果分別顯示有178條和238條相關(guān)投訴,，針對(duì)德邦快遞的投訴量高達(dá)2萬多條,，內(nèi)容涉及不送貨上門、亂收費(fèi),、損壞不賠償,、快遞延遲、虛假物流信息等,。
一位消費(fèi)者反映稱,，其通過德邦投遞物品，物流信息突然顯示“收件地址不詳細(xì),，聯(lián)系不上消費(fèi)者,，無法派送”。消費(fèi)者稱,，自己的收件地址精確到門牌號(hào),，手機(jī)號(hào)也是正確的，“在德邦快遞員沒有與我取得聯(lián)系的情況下,，系統(tǒng)就虛假顯示配送異常,。”該消費(fèi)者質(zhì)疑道,。
還有消費(fèi)者反映,，徳邦快遞按照體積計(jì)量收費(fèi)400元，但收到快遞后,，消費(fèi)者測(cè)量發(fā)現(xiàn)實(shí)際只有德邦計(jì)算體積的一半,，消費(fèi)者質(zhì)疑德邦快遞涉嫌亂收費(fèi)，欺詐消費(fèi)者,。
《中國消費(fèi)者報(bào)》了解到,，2022年8月15日，天津市消協(xié)曾發(fā)布消費(fèi)警示,，點(diǎn)名警示“德邦快遞”,，并向德邦快遞發(fā)出書面調(diào)查函，就消費(fèi)者投訴的寄件,、理賠情況進(jìn)行核實(shí),，并針對(duì)保價(jià)制度、理賠制度,、售后制度進(jìn)行調(diào)查,。但在規(guī)定期限內(nèi),，天津市消協(xié)未收到任何回復(fù)。
專家觀點(diǎn)：私自改變派送方式涉嫌欺詐
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)理事,、中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示：“德邦快遞在沒有和消費(fèi)者協(xié)商的前提下,，私自改變派送方式屬于違約行為，涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐,，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定,，需要承擔(dān)退一賠三的賠償責(zé)任?！?/p>
針對(duì)收取兩次包裝費(fèi)問題,，吳景明分析認(rèn)為，如果快遞員收取的包裝費(fèi)在市場(chǎng)上沒有約定,，則屬于亂收費(fèi),，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
吳景明提醒消費(fèi)者,，如果發(fā)生此類糾紛,，消費(fèi)者可以選擇跟經(jīng)營者和解、調(diào)解,，或者向國家郵政局或當(dāng)?shù)剜]政主管部門投訴,，也可以通過仲裁和訴訟的方式進(jìn)行解決，前提是消費(fèi)者要保存好相應(yīng)的證據(jù),。
“對(duì)于快遞企業(yè)的此類侵權(quán)行為,，有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行查處，并責(zé)令限期整改,，否則快遞企業(yè)以后可能還會(huì)經(jīng)常這樣做,，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益,。而對(duì)企業(yè)來說，如果不及時(shí)糾正錯(cuò)誤行為,，終將失去廣大消費(fèi)者的信任,，對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展也是不利的?！眳蔷懊髡f,。（杜科）
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