中國消費者報報道 送貨到家是不少快遞企業(yè)所作的承諾,，也是快遞企業(yè)基本的義務。日前,，北京消費者王選（化名）向《中國消費者報》反映,，德邦快遞向其收取了快遞費用,，卻拒絕送貨上門，其年近70歲的父親不得不騎行近20公里拉回重達100公斤的貨物,。不僅如此,，德邦快遞還涉嫌重復收取快遞包裝費用。
《中國消費者報》調查發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)絡平臺上關于德邦快遞的投訴比比皆是,，問題集中在不送貨、亂收費,、延遲配送,、賠償難等方面。
收取相關費用卻拒不送貨上門
11月16日,，王選通過德邦快遞將一件家具運到山東省菏澤市,，使用德邦快遞小程序支付了440元，對方承諾送貨上門,。幾天后，王選接到父親的電話得知,，德邦快遞拒不送貨到家,，讓老人自行拉走貨物。
“下單前,，我專門咨詢了德邦快遞,，對方承諾送貨上門并按規(guī)定收取了費用，但實際卻拒絕送貨上門,?！蓖踹x說，網(wǎng)點工作人員甚至告訴老人“不拉走就將貨扔了”,。無奈之下,，年近70歲的老人只能騎行20公里將重達100公斤的貨物拉回家。
老人將100公斤的貨物從快遞網(wǎng)點拉走,。消費者供圖
“明明收取了全程快遞費用,，承諾送貨到家卻未履行,，德邦快遞需要給消費者一個合理的解釋?！蓖踹x當天即聯(lián)系德邦快遞客服,，就快遞不送貨上門提出疑問?？头硎?，可以安排第二天派送?！案赣H已經將家具拉回家了,，答應第二天再送貨有什么意義？”王選氣憤地說,?？头憬ㄗh王選修改訂單，將訂單改為“自提”,，可以退回部分費用,。
王選拒絕修改訂單，此后,，菏澤市一名德邦快遞工作人員電話聯(lián)系稱,，拒絕送貨上門的是當?shù)睾献鞯目爝f網(wǎng)點，可以退還部分快遞費用,。但截至發(fā)稿前,，王選雖然多次和德邦快遞電話溝通，對方仍未處理此事,。
涉嫌重復收取包裝費用
作為國內首家IPO上市的快遞企業(yè),，德邦快遞已經創(chuàng)辦近26年。王選認為,，德邦快遞的做法是典型的“店大欺客”,，還重復收取包裝費用，涉嫌亂收費,。
“我下單支付了440元,，其中包含121元包裝費。但之后快遞員又通過微信收取了160元包裝費,?！蓖踹x說道。王選向《中國消費者報》提供的快遞信息截圖顯示：貨物重量53kg,、計費重量126.042kg,、計費方式為按體積計費、包裝費121元,。
德邦快遞官網(wǎng)信息顯示,，對于運費計算基于以下“計費規(guī)則”：重量小體積大時會按體積重量收費,，托寄物的計費重量取體積重量與實際重量兩者之間的較大值。
而德邦快遞客服人員對“重復收費”問題先是表示不了解情況,，隨后又稱是正常行為,。德邦快遞向王選發(fā)送短信解釋稱，“快遞員購買氣泡膜100元/卷,、纏繞膜40元/卷,，外加打包袋2個共160元，未多收取費用,?！?/p>
“那德邦快遞收取的121元打包費又是什么？為什么德邦快遞允許快遞員通過個人微信賬號再次收費,？氣泡膜和纏繞膜價格也是快遞員隨口定價,？這筆費用是快遞員收的還是德邦快遞收的？” 王選希望德邦快遞能給自己一個合理的解釋,。
12月18日,，《中國消費者報》撥打了德邦快遞官方客服電話，對王選反映的“不送貨”和“重復包裝費”問題進行咨詢,。
客服人員回復稱,，這筆運單11月19日有過處理記錄，但看不到處理結果,，具體處理結果要等回電,。截至發(fā)稿時，《中國消費者報》并未收到任何回復,。
因投訴量多曾被消協(xié)點名警示
《中國消費者報》了解到,，網(wǎng)絡平臺上關于德邦快遞的投訴不在少數(shù)。12月16日,，在新浪黑貓投訴平臺上分別搜索關鍵詞“德邦+不送貨”和“德邦+亂收費”,，結果分別顯示有178條和238條相關投訴，針對德邦快遞的投訴量高達2萬多條,，內容涉及不送貨上門、亂收費,、損壞不賠償,、快遞延遲、虛假物流信息等,。
一位消費者反映稱,，其通過德邦投遞物品，物流信息突然顯示“收件地址不詳細,，聯(lián)系不上消費者,，無法派送”,。消費者稱，自己的收件地址精確到門牌號,，手機號也是正確的,，“在德邦快遞員沒有與我取得聯(lián)系的情況下，系統(tǒng)就虛假顯示配送異常,?！痹撓M者質疑道。
還有消費者反映,，徳邦快遞按照體積計量收費400元,，但收到快遞后，消費者測量發(fā)現(xiàn)實際只有德邦計算體積的一半,，消費者質疑德邦快遞涉嫌亂收費,，欺詐消費者。
《中國消費者報》了解到,，2022年8月15日,，天津市消協(xié)曾發(fā)布消費警示，點名警示“德邦快遞”,，并向德邦快遞發(fā)出書面調查函,，就消費者投訴的寄件、理賠情況進行核實,，并針對保價制度,、理賠制度、售后制度進行調查,。但在規(guī)定期限內,，天津市消協(xié)未收到任何回復。
專家觀點：私自改變派送方式涉嫌欺詐
中國消費者協(xié)會理事,、中國政法大學民商經濟法學院副教授吳景明在接受《中國消費者報》采訪時表示：“德邦快遞在沒有和消費者協(xié)商的前提下,，私自改變派送方式屬于違約行為，涉嫌構成消費欺詐,，按照《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定,，需要承擔退一賠三的賠償責任?！?/p>
針對收取兩次包裝費問題,，吳景明分析認為，如果快遞員收取的包裝費在市場上沒有約定,，則屬于亂收費,，侵害了消費者的公平交易權。
吳景明提醒消費者,，如果發(fā)生此類糾紛,，消費者可以選擇跟經營者和解,、調解，或者向國家郵政局或當?shù)剜]政主管部門投訴,，也可以通過仲裁和訴訟的方式進行解決,，前提是消費者要保存好相應的證據(jù)。
“對于快遞企業(yè)的此類侵權行為,，有關部門應及時進行查處,，并責令限期整改，否則快遞企業(yè)以后可能還會經常這樣做,，侵害消費者的合法權益,。而對企業(yè)來說，如果不及時糾正錯誤行為,，終將失去廣大消費者的信任,，對企業(yè)的長遠發(fā)展也是不利的?！眳蔷懊髡f,。（杜科）
