中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）1月11日,，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱四川省消委會(huì)）發(fā)布2022年度消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,。報(bào)告顯示，2022年四川省各級消費(fèi)者組織（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)）共受理消費(fèi)者投訴54189件,，解決52476件,，投訴解決率96.84%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6159.33萬元,，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額25.78萬元,；共接受消費(fèi)者咨詢7.65萬人次。
從投訴整體情況來看,，受疫情影響,，消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域發(fā)生變化，食品類,、服裝鞋帽類,、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類消費(fèi)投訴量增加明顯。線上消費(fèi)激增,，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴量呈上升趨勢,。同時(shí)，新消費(fèi)業(yè)態(tài)引發(fā)新消費(fèi)問題,，如定制家居,、生鮮電商、盲盒經(jīng)濟(jì)等成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn),。產(chǎn)品質(zhì)量,、食品安全、售后服務(wù)等常見投訴仍然問題突出,。
商品,、服務(wù)質(zhì)量問題投訴居首位
從投訴性質(zhì)分析，54189件投訴中涉及質(zhì)量問題的投訴20309件,，占37.48%,；售后服務(wù)問題9479件，占17.49%,；合同問題6390件,，占11.79%；價(jià)格問題5213件,，占9.62%,；安全問題3923件，占7.24%,；虛假宣傳問題3491件,，占6.44%；假冒問題1405件，占2.59%,；計(jì)量問題1136件,，占2.10%；人格尊嚴(yán)問題449件,，占0.83%,；其他問題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）2383件，占4.40%,。
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看,，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首,。與上年同期相比,，涉及虛假宣傳的投訴下降趨勢最為明顯，售后服務(wù)和安全的投訴比例上升幅度較大,。
按商品種類分,，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類的消費(fèi)者投訴居前三位,。與2021年同期相比,，食品類、服裝鞋帽類投訴呈上升趨勢,，而房屋及建材類,、交通工具類、日用商品類等呈下降趨勢,。
按服務(wù)種類分,，涉及生活、社會(huì)服務(wù),、銷售服務(wù),、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的投訴居前三位。與2021年同期相比,，銷售服務(wù),、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴呈上升趨勢,，而文化,、娛樂、體育服務(wù),、通信服務(wù)類和郵政業(yè)服務(wù)等呈下降趨勢,。
涉疫消費(fèi)糾紛熱度不減
涉及疫情相關(guān)商品的需求量激增，消費(fèi)者對商品價(jià)格,、質(zhì)量,、配送服務(wù)等問題反映較為突出。
2022年12月26日，消費(fèi)者劉先生向四川省消委會(huì)投訴稱,，他于2022年12月6日在電商平臺(tái)購買了大人和兒童用N95醫(yī)用防護(hù)口罩各100只,，支付成功后，商家以疫情管控,、交通不暢等原因拒不發(fā)貨,。在向平臺(tái)投訴后，被告知該商品己無貨并下架,，商家建議取消訂單,，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該商家正以加價(jià)數(shù)倍的價(jià)格上架同樣商品。四川省消委會(huì)聯(lián)系平臺(tái)后,，平臺(tái)積極督促商家發(fā)貨,，劉先生于12月31日收到口罩。
四川省消委會(huì)分析認(rèn)為,，涉疫消費(fèi)投訴反映的主要問題有：一是急需商品價(jià)格浮動(dòng)較大,，經(jīng)營者未進(jìn)行價(jià)格公示或告知不清；二是商品質(zhì)量問題投訴集中,，主要涉及團(tuán)購生鮮食品等出現(xiàn)損壞,、腐爛等問題；三是捆綁消費(fèi)現(xiàn)象頻發(fā),，如蔬菜包,、藥品包等商品捆綁其他商品進(jìn)行銷售；四是被“砍單”,，即商家在消費(fèi)者下單后拒絕發(fā)貨或加價(jià)發(fā)貨,；五是快遞時(shí)間較長，配送不及時(shí),、快遞丟失,、損壞等問題影響消費(fèi)者體驗(yàn)感；六是受疫情影響消費(fèi)者不能如約旅游,、住宿,，導(dǎo)致退還定金或已支付價(jià)款等產(chǎn)生爭議。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴不斷翻新
科技的發(fā)展改變了傳統(tǒng)消費(fèi)模式,，讓消費(fèi)領(lǐng)域不斷擴(kuò)展,、消費(fèi)業(yè)態(tài)日新月異，因此產(chǎn)生的投訴問題不斷翻新,。
四川省攀枝花市東區(qū)消委會(huì)從2022年5月開始陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴,，反映在攀枝花某科技有限公司的數(shù)字藏品平臺(tái)進(jìn)行注冊并參加抽簽活動(dòng)，以每份29.9元購買數(shù)字藏品,，每次可以抽取三次,，但在參與抽簽前需提前充值90元,、100元、300元不等金額,，抽中便從余額里直接扣除,，沒有抽中退回余額，提現(xiàn)則要扣除一定手續(xù)費(fèi),?；顒?dòng)結(jié)束后，該公司既沒有兌獎(jiǎng),，也沒有按規(guī)則退款,，網(wǎng)頁上客服為空白。最終,，在消委會(huì)多方努力下,，該公司按充值的先后順序陸續(xù)為投訴人進(jìn)行退款。
四川省消委會(huì)分析認(rèn)為,，網(wǎng)絡(luò)投訴內(nèi)容主要集中在：一是在線銷售產(chǎn)品質(zhì)量問題突出,。網(wǎng)購產(chǎn)品貨不對板，宣傳與產(chǎn)品質(zhì)量不相符,，“直播帶貨”成為“重災(zāi)區(qū)”,；“數(shù)字藏品”等新消費(fèi)問題亂象叢生。二是在線生鮮電商服務(wù)仍需規(guī)范,。商品信息標(biāo)注不規(guī)范,、包裝簡陋，商品變質(zhì)腐爛,、破損,、異味，存在商品實(shí)物與宣傳不符等情況,。三是在線餐飲食品安全仍需關(guān)注,。外賣食品的加工環(huán)境、原材料質(zhì)量把控,、食品包裝物,、配送過程控制等管理不到位，由此導(dǎo)致外賣出現(xiàn)異物,、質(zhì)量與宣傳不符等問題,。四是在線抽獎(jiǎng)式盲盒APP亂象叢生。商家信息公示不完整,、玩法規(guī)則制定不清晰,、商品質(zhì)價(jià)不符，售后服務(wù)障礙多,，商家怠于履行質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)、格式合同屢現(xiàn)“霸王條款”以及存在泄露個(gè)人信息隱患等問題。
四川省消委會(huì)建議平臺(tái)企業(yè)應(yīng)遵守“科技向善”的理念,，用科技改變生活,，提高消費(fèi)者生活品質(zhì)；要實(shí)現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”,，夯實(shí)平臺(tái)企業(yè)的法律義務(wù),，加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)企業(yè)的監(jiān)督；推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴便捷化,，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者能及時(shí)投訴,，減少消費(fèi)維權(quán)成本；加大平臺(tái)治理,，推行信用評價(jià)機(jī)制,，運(yùn)用消費(fèi)民事公益訴訟等手段促進(jìn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)。
醫(yī)療美容投訴成新熱點(diǎn)
2022年5月6日,，四川省隆昌市保消委會(huì)古湖分會(huì)接到消費(fèi)者彭女士投訴稱,，其于2022年3月4日在某美容院接受了價(jià)值6900元的激光祛斑項(xiàng)目，結(jié)果沒有達(dá)到美容院1個(gè)月內(nèi)祛斑的承諾,，經(jīng)醫(yī)院檢查結(jié)論為面部色素沉著,、皮膚屏障受損。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),，經(jīng)營者存在虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)的情況,。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，經(jīng)營者一次性補(bǔ)償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi),、交通費(fèi)等費(fèi)用共計(jì)5萬元,。
四川省消委會(huì)分析認(rèn)為，醫(yī)療美容投訴反映的問題主要有：過度營銷,，制造“容貌焦慮”,，以各種網(wǎng)絡(luò)搜索、“種草筆記”,、網(wǎng)友分享成功案例,、刷單炒信、編造用戶評價(jià)等方式進(jìn)行推廣營銷,；價(jià)格混亂,，收費(fèi)項(xiàng)目不透明，低價(jià)引流后進(jìn)行強(qiáng)制消費(fèi)或捆綁消費(fèi),；機(jī)構(gòu)資質(zhì)和醫(yī)生資質(zhì)未公示或虛構(gòu),；服務(wù)項(xiàng)目和承諾無書面合同，售后無保障,；消費(fèi)者維權(quán)難,，經(jīng)營者不提供合同,、病歷、發(fā)票等材料,，消費(fèi)者舉證難,。
定制家裝問題頻出
定制家裝因能夠滿足消費(fèi)者個(gè)性化需要及品質(zhì)需求，得到消費(fèi)者青睞,。但家裝涉及專業(yè)性較強(qiáng),，消費(fèi)者對裝修流程、材料品質(zhì)以及呈現(xiàn)效果不熟悉,，容易產(chǎn)生糾紛,。
消費(fèi)者沈先生于2022年6月9日向四川省涼山州寧南縣消委會(huì)投訴稱，自己在某品牌專賣店看過實(shí)物后便定制了5.8萬余元的家具,，驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)板材與樣品色差和手感均與樣品有差別,，消費(fèi)者要求退貨被拒。經(jīng)消委調(diào)查發(fā)現(xiàn),，經(jīng)營者未向消費(fèi)者確認(rèn)板材,、未全面告知定制產(chǎn)品可能產(chǎn)生的差異。經(jīng)調(diào)解,，經(jīng)營者補(bǔ)償消費(fèi)者5000元,。
四川省消委會(huì)分析認(rèn)為，定制家具投訴主要反映了以下問題：一是合同中重要事項(xiàng)約定不清,，如使用材料的品牌,、型號(hào)、材質(zhì),、產(chǎn)地等未作詳細(xì)約定,，出現(xiàn)以次充好、質(zhì)價(jià)不符的問題,；二是對裝修價(jià)格及面積的計(jì)算產(chǎn)生誤解,，消費(fèi)者對各種家裝的計(jì)算未作了解，對總價(jià)的控制與預(yù)想差距大產(chǎn)生爭議,；三是未認(rèn)真審核設(shè)計(jì)圖,、效果圖等材料，造成實(shí)際效果差距較大,；四是裝修后室內(nèi)空氣長時(shí)間異味,。
四川省消委會(huì)提醒消費(fèi)者在選擇定制產(chǎn)品時(shí)要注意要貨比三家，選擇信譽(yù)良好的企業(yè),；認(rèn)真審查合同,，對重要事項(xiàng)約定清楚，口頭承諾寫進(jìn)合同,，違約責(zé)任要明確,；咨詢專業(yè)人士,，了解家裝的流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，防止漏項(xiàng)或被誤導(dǎo),。
食品類投訴居商品類榜首
消費(fèi)者投訴反映的問題主要為：質(zhì)量問題,，如銷售的食品腐敗變質(zhì),、有異物,、過期等；標(biāo)識(shí)問題,，如未標(biāo)明相關(guān)成份或標(biāo)注事項(xiàng)有誤等,；計(jì)量問題，如存在缺斤少兩,、低標(biāo)高結(jié)等問題,；巧立名目亂收費(fèi)，如餐位費(fèi),，未實(shí)際提供服務(wù)仍收取茶位費(fèi),、米飯費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等,；餐飲消費(fèi)中個(gè)人信息權(quán)保護(hù)有缺失,，強(qiáng)制掃碼、關(guān)注公眾號(hào),、發(fā)送商業(yè)信息等現(xiàn)象普遍存在,；經(jīng)營者對臨期食品管理不規(guī)范，未有效告知消費(fèi)者或進(jìn)行提示,。
2022年2月17日,，消費(fèi)者蔡女士向四川省樂山市井研縣消委會(huì)投訴稱，其孩子在某文具店購買的“盲袋”包裝只有卡通圖片,，無任何產(chǎn)品內(nèi)容和質(zhì)量信息,，拆開后才發(fā)現(xiàn)“盲袋”里裝有棒棒糖、巧克力豆等預(yù)包裝食品且均已超過保質(zhì)期,。
2022年8月22日,，四川省綿陽市江油市三合市場監(jiān)管所消費(fèi)投訴站接到消費(fèi)者史女士投訴稱，其于8月17日在某電商平臺(tái)花33.8元購買的魔芋爽,，宣傳為低脂產(chǎn)品,，但收貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品每100克脂肪含量為7.6克，超出國家低脂標(biāo)準(zhǔn)（每100克脂肪含量不得大于3克）,。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者構(gòu)成了消費(fèi)欺詐,，要求退一賠三。經(jīng)核實(shí),，消費(fèi)者反映情況屬實(shí),，經(jīng)營者表示立即進(jìn)行整改,，并賠償消費(fèi)者500元。
售后服務(wù)問題突出
消費(fèi)者投訴反映的主要問題是：商家承諾不兌現(xiàn),，如拒絕按承諾的退貨條件,、服務(wù)承諾履行售后義務(wù)等；售后服務(wù)反饋不及時(shí),，經(jīng)營者常以智能客服,、線上客服、電話語音客服來代替人工客服,，造成溝通不通暢,，消費(fèi)者投訴問題不能及時(shí)處理；因高溫,、疫情等突發(fā)情況,，引發(fā)的售后需求增加，造成售后拖延和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降,；售后服務(wù)水平參差不齊,，收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)不透明。
2022年7月19日,，消費(fèi)者劉某向四川省南充市消委會(huì)投訴稱,，其與家人在某火鍋店消費(fèi)時(shí)，該店員工宣傳辦會(huì)員卡即享受全場菜品7.8折優(yōu)惠,。劉某辦完會(huì)員卡用餐后,，該店卻稱要下周才能享受會(huì)員折扣，不能立即使用,。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解,，經(jīng)營者將多收的價(jià)款按三倍補(bǔ)償給消費(fèi)者。
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