中國(guó)消費(fèi)者報(bào)合肥訊 消費(fèi)遭遇不公平格式條款,，七日無(wú)理由退貨承諾不兌現(xiàn),，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違規(guī)收費(fèi)退費(fèi)難……1月11日,，安徽省消保委發(fā)布2022年投訴分析報(bào)告，報(bào)告顯示,，2022年,，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴23386件，已解決22355件,解決率95.59%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3308.93萬(wàn)元,。
質(zhì)量投訴位居第一
根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量8561件,，占36.61%,；售后服務(wù)4848件，占20.73%,；合同3235件,，占13.83%；價(jià)格2170件,，占9.28%,；安全1844件，占7.89%；虛假宣傳1830件,，占7.83%,；假冒293件，占1.25%,；其他283件,，占1.21%；計(jì)量238件,，占1.02%,；人格尊嚴(yán)84件，占0.36%,；其中,，質(zhì)量、售后服務(wù),、合同,、價(jià)格、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名,。
根據(jù)投訴商品分析,，食品類(lèi)4215件，占29.73%,；日用商品類(lèi)2363件,，占16.67%；家用電子電器類(lèi)2189件,，占15.44%,；服裝鞋帽類(lèi)2061件，占14.54%,；交通工具類(lèi)847件,，占5.97%；房屋及建材類(lèi)742件,，占5.23%,；首飾及文體用品類(lèi)672件，占4.74%,；煙,、酒和飲料類(lèi)504件，占3.56%,；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)483件,，占3.41%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)101件,，占0.71%,；其中,，食品類(lèi)、日用商品類(lèi),、家用電子電器類(lèi),、服裝鞋帽類(lèi)、交通工具類(lèi)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名,。
根據(jù)投訴服務(wù)分析,，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)3352件,，占39.22%,；銷(xiāo)售服務(wù)1597件，占18.68%,；文化,、娛樂(lè)、體育服務(wù)1116件,，占13.06%,；教育培訓(xùn)服務(wù)981件,，占11.48%,；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)507件，占5.93%,；電信服務(wù)242件,，占2.83%；公共設(shè)施服務(wù)239件,，占2.80%,；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)230件，占2.69%,；郵政業(yè)服務(wù)134件,，占1.57%,；衛(wèi)生保健服務(wù)67件,，占0.78%,；旅游服務(wù)50件,，占0.59%；保險(xiǎn)服務(wù)17件,，占0.20%,；金融服務(wù)15件，占0.18%,；其中,，生活,、社會(huì)服務(wù)類(lèi),、銷(xiāo)售服務(wù),、文化,、娛樂(lè)、體育服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù),、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名,。
食品類(lèi)投訴增長(zhǎng)明顯
2022年共受理食品類(lèi)投訴4215件,，占投訴總量29.73%，相較與2021年的3092件,，上漲了36.32%。投訴問(wèn)題主要集中在食品的質(zhì)量,、安全,、價(jià)格、虛假宣傳等方面,。食品中夾存異物,、超過(guò)保質(zhì)期、原料摻假變質(zhì),、食品包裝標(biāo)識(shí)甚至是廣告宣傳等多個(gè)方面問(wèn)題突出,。
2022年2月18日，安慶市消保委接到消費(fèi)者紀(jì)某投訴,，稱(chēng)某食品有限公司生產(chǎn)的桂花方糕食品中有頭發(fā),。經(jīng)電話(huà)溝通調(diào)解，商家對(duì)給消費(fèi)者帶來(lái)不良消費(fèi)體驗(yàn)表示抱歉,，并給予298元補(bǔ)償,。
銅陵市消費(fèi)者韓女士在某食品經(jīng)營(yíng)部購(gòu)買(mǎi)了6袋速凍餃子，合計(jì)55元,，其中一袋香菇豬肉餃子超過(guò)保質(zhì)期2個(gè)月左右,。經(jīng)消保委調(diào)解，商家賠償韓女士300元,。
安徽省消保委建議,，食品類(lèi)投訴的種類(lèi)復(fù)雜多樣，食品本身具有衛(wèi)生,、保質(zhì)期限等特殊屬性,，很多問(wèn)題都是在拆包后才能發(fā)現(xiàn),，消費(fèi)者存在舉證困難，雙方責(zé)任難認(rèn)定,，給調(diào)解帶來(lái)了難題。經(jīng)營(yíng)者在日常經(jīng)營(yíng)中要加強(qiáng)對(duì)食品質(zhì)量,、安全的把控,。有關(guān)行政部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)管，加大對(duì)經(jīng)營(yíng)者違法行為的懲罰力度,。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)要仔細(xì)查驗(yàn),，理性消費(fèi)，不斷增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)和能力,。
售后服務(wù)問(wèn)題突出
2022年售后服務(wù)類(lèi)投訴4848件,，位居投訴性質(zhì)前列，比上一年度3727件上升了30.08%,。售后服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)總稱(chēng),，其目的就在于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度,，但有些商家在遇到消費(fèi)者售后服務(wù)問(wèn)題上,，為了規(guī)避自己的責(zé)任，對(duì)服務(wù)人為設(shè)置障礙,，造成消費(fèi)者體驗(yàn)度差,，引發(fā)投訴。
消費(fèi)者王某向銅陵市消保委投訴,，他于2021年1月在某品牌手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了某品牌手機(jī),，使用期間外屏不慎摔碎，但不影響手機(jī)使用,。2022年1月份手機(jī)主板損壞,，導(dǎo)致無(wú)法開(kāi)機(jī)，因仍在“三包”期內(nèi),，遂聯(lián)系客服維修,，,被告知必須先自費(fèi)維修外屏后，方可給予免費(fèi)更換主板,。王先生認(rèn)為該要求不合理,，希望不修外屏,，給予更換主板,。經(jīng)消保委調(diào)解，手機(jī)售后服務(wù)商與消費(fèi)者達(dá)成和解,，同意協(xié)商處理,。
消保委建議,，售后服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，是企業(yè)品牌形象的重要構(gòu)成部分和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一,。良好的售后服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑之一,。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)人員個(gè)人素養(yǎng)及工作能力，不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量,，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容,，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理,，才能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。
格式條款不公平
在日常生活中，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到需要簽訂合同的消費(fèi)活動(dòng),。很多商家為了規(guī)避自身責(zé)任,，在訂立的格式合同、通知,、聲明,、店堂告示中設(shè)置不公平內(nèi)容和霸王條款。此類(lèi)不公平格式條款多出現(xiàn)在商場(chǎng)超市,、餐飲服務(wù),、攝影婚慶、健身服務(wù),、駕駛培訓(xùn),、停車(chē)服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)等消費(fèi)領(lǐng)域中,，讓消費(fèi)者防不勝防,。
2022年1月18日，一位消費(fèi)者向蕪湖市灣沚區(qū)消保委反映,，他于1月16日在某書(shū)店購(gòu)買(mǎi)了一本教科書(shū),，當(dāng)時(shí)店員承諾買(mǎi)錯(cuò)版本可換貨。后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)教科書(shū)版本買(mǎi)錯(cuò),，在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商換貨時(shí),，經(jīng)營(yíng)者以店堂告示“書(shū)出店門(mén)概不退換”為由拒絕。經(jīng)調(diào)解,，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者進(jìn)行換貨處理,。
消保委建議，相關(guān)主管部門(mén)應(yīng)該對(duì)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)監(jiān)管,，切實(shí)規(guī)范相關(guān)行業(yè)的合同行為,，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范使用合同示范文本，構(gòu)建不公平合同格式條款治理長(zhǎng)效機(jī)制,，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),、理性的消費(fèi)環(huán)境,。
老年消費(fèi)領(lǐng)域忽悠多
老年人在購(gòu)買(mǎi)保健品、被推銷(xiāo)免費(fèi)低價(jià)旅游,、虛高回報(bào)理財(cái),、投資養(yǎng)老項(xiàng)目、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等領(lǐng)域的投訴問(wèn)題較突出,。
2022年11月12日,，望江縣消保委接到消費(fèi)者徐某投訴，稱(chēng)其父親在村門(mén)口聽(tīng)聞商家售賣(mài)的一款凈水器比較好,，且喝了凈水器的水對(duì)身體有益,，當(dāng)即購(gòu)買(mǎi)的話(huà)還有紅包送，還能立減200元,，沒(méi)有詳細(xì)了解機(jī)器性能就花3000多元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái),。徐某認(rèn)為其父被商家忽悠，希望消保委能協(xié)調(diào)處理幫助退貨退款,。經(jīng)調(diào)解,，商家為消費(fèi)者退貨退款。
消保委建議,，老年群體屬于消費(fèi)特征很鮮明的群體,。為老年群體提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，各方都要著力為老年群體構(gòu)建更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境,。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難
今年因?yàn)橐咔榉磸?fù),，教培機(jī)構(gòu)無(wú)法正常上課，違規(guī)收費(fèi),、退費(fèi)難,、卷款跑路問(wèn)題頻發(fā)，給消費(fèi)者帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,。投訴主要集中在退費(fèi)問(wèn)題上,，經(jīng)營(yíng)者不按合同約定退費(fèi)、不按時(shí)退費(fèi),，或者同意退費(fèi),，在退費(fèi)計(jì)算余額及程序上人為設(shè)置障礙。
2022年9月21號(hào),，榮某等3位消費(fèi)者向六安市消保委投訴稱(chēng),，他們于2020年-2021年分批從六安市某文化有限公司購(gòu)買(mǎi)的松鼠AI課，還剩下100多-200多節(jié)課,，因個(gè)人原因要求退費(fèi),，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)計(jì)算出來(lái)退費(fèi)金額與家長(zhǎng)自己計(jì)算出來(lái)的退費(fèi)金額差別較大。因?yàn)槠渲猩婕暗劫?zèng)課部分，贈(zèng)課越多,，單價(jià)越少,，退費(fèi)金額相對(duì)也越少,。家長(zhǎng)覺(jué)得不合理,。經(jīng)協(xié)調(diào)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為3位消費(fèi)者退費(fèi)9200元,、14800元和10450元,。
消保委建議，消費(fèi)者在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)要多了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量,、資質(zhì),、財(cái)務(wù)等情況；對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的口頭承諾,應(yīng)進(jìn)行書(shū)面約定,，保留好宣傳資料等相關(guān)證據(jù),；對(duì)“包報(bào)名、包通過(guò)”“不通過(guò)即退費(fèi)”等承諾應(yīng)當(dāng)理性看待,。行業(yè)主管部門(mén)要對(duì)現(xiàn)有各類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)劃清監(jiān)管責(zé)任,，明確監(jiān)管主體及其職責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題后各相關(guān)部門(mén)間應(yīng)協(xié)同治理,，加大對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為查處力度,，保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全。教培企業(yè)應(yīng)發(fā)揮自律作用,，指導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合理定價(jià),、規(guī)范服務(wù)，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng),。
直播帶貨問(wèn)題突出
直播中商家“刷單炒信”,、售后服務(wù)保障不力，網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者,、價(jià)格欺詐等問(wèn)題突出,。
2021年12月底，宣城市寧國(guó)市消保委接到吉林省消費(fèi)者陳某的投訴,，反映其在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)珍珠,，該直播團(tuán)隊(duì)為了賣(mài)出貨物，在直播間演出了一場(chǎng)“中年婦女得了癌癥,，求主播幫助賣(mài)珍珠”的劇情,。由于故事情節(jié)很曲折感人，消費(fèi)者大受感動(dòng),，就購(gòu)買(mǎi)了珍珠,，但戴了幾個(gè)月，發(fā)現(xiàn)商家珍珠以次充好，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi),，要求退貨退款,。經(jīng)核實(shí)，出售珍珠商家的注冊(cè)地在寧國(guó),，發(fā)貨地在杭州,，商家將商品交給某直播平臺(tái)，由直播平臺(tái)安排主播賣(mài)貨,。經(jīng)調(diào)解,，商家同意退還消費(fèi)者的貨款。
消保委提醒,，消費(fèi)者在直播選購(gòu)商品時(shí)要貨比三家,，保持清醒頭腦，理性判斷,，切勿盲目消費(fèi),，謹(jǐn)防虛假優(yōu)惠等各類(lèi)消費(fèi)陷阱；盡量在官方旗艦店或是在信用度高口碑好的直播間購(gòu)買(mǎi)商品,；保存相關(guān)購(gòu)物記錄,；商品質(zhì)量不合格、與廣告宣傳不符等問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)與商家溝通,，協(xié)商不成，可以申請(qǐng)平臺(tái)介入,，也可以向消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴,，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
消保委建議,，《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)管理辦法（試行）》中明確規(guī)定直播間運(yùn)營(yíng)者,、直播營(yíng)銷(xiāo)人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定,，遵循社會(huì)公序良俗,，真實(shí)、準(zhǔn)確,、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息,，不得發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙,、誤導(dǎo)用戶(hù),。
七日無(wú)理由退貨承諾不兌現(xiàn)
各地都在推行線(xiàn)下實(shí)體店實(shí)行七日無(wú)理由退貨承諾服務(wù)，但是實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中,，有商家只是把“七日無(wú)理由退貨”當(dāng)成招攬消費(fèi)者的噱頭和手段,，遇到消費(fèi)者要求按承諾退貨時(shí)就推三阻四,。
2022年12月11日，蚌埠市消費(fèi)者李某準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一部蘋(píng)果手機(jī),，經(jīng)過(guò)多家比較,，她在線(xiàn)上選擇了一家在本市某商場(chǎng)有實(shí)體店的商家。商家在線(xiàn)上和線(xiàn)下門(mén)店均向消費(fèi)者承諾,，所售商品可以七日內(nèi)無(wú)理由退貨,。12月12日，手機(jī)寄送到消費(fèi)者手中,。隨后,，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其他商家有更優(yōu)惠價(jià)格,，就拿著還未撤封的手機(jī)到該商家要求退貨,。商家以手機(jī)售出后七日內(nèi)沒(méi)有功能性故障問(wèn)題，不予退貨,。消費(fèi)者向蚌埠市消保委投訴,。消保委工作人員表示，商場(chǎng)承諾“消費(fèi)者可享受‘七日內(nèi)無(wú)理由退貨’的售后服務(wù)”,，是向消費(fèi)者明示的標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家“三包”規(guī)定的服務(wù)承諾,，合法有效?！坝兄Z必踐”是“三包”規(guī)定的基本要求,，承諾既已作出，當(dāng)然應(yīng)予兌現(xiàn),。經(jīng)調(diào)解,，商家如數(shù)退還消費(fèi)者購(gòu)機(jī)款。
消保委提醒,，線(xiàn)下實(shí)體店七日無(wú)理由退貨承諾服務(wù),，是線(xiàn)下實(shí)體店對(duì)消費(fèi)者做出的高于法律規(guī)定的服務(wù)承諾，是實(shí)體店勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的體現(xiàn),。承諾無(wú)理由退貨的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)公開(kāi)展示“無(wú)理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識(shí),，并將承諾內(nèi)容、適用無(wú)理由退貨的商品品種范圍,、退貨條件,、退貨流程和相關(guān)說(shuō)明等，以張貼,、懸掛,、擺放等形式在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置明示。一旦做出無(wú)理由退貨的承諾,，商家就要按承諾履行售后服務(wù),，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。（陶維）
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