中國消費者報合肥訊 消費遭遇不公平格式條款,，七日無理由退貨承諾不兌現(xiàn),，培訓(xùn)機構(gòu)違規(guī)收費退費難……1月11日,，安徽省消保委發(fā)布2022年投訴分析報告,，報告顯示,，2022年,，安徽省各級消保委共受理消費者投訴23386件,，已解決22355件,解決率95.59%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失3308.93萬元,。
質(zhì)量投訴位居第一
根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量8561件,，占36.61%,；售后服務(wù)4848件，占20.73%,；合同3235件,，占13.83%；價格2170件,，占9.28%,；安全1844件，占7.89%；虛假宣傳1830件,，占7.83%,；假冒293件，占1.25%,；其他283件,，占1.21%；計量238件,，占1.02%,；人格尊嚴(yán)84件，占0.36%,；其中,，質(zhì)量、售后服務(wù),、合同,、價格、安全占據(jù)了消費者投訴的前5名,。
根據(jù)投訴商品分析,，食品類4215件，占29.73%,；日用商品類2363件,，占16.67%；家用電子電器類2189件,，占15.44%,；服裝鞋帽類2061件，占14.54%,；交通工具類847件,，占5.97%；房屋及建材類742件,，占5.23%,；首飾及文體用品類672件，占4.74%,；煙,、酒和飲料類504件，占3.56%,；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類483件,，占3.41%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類101件,，占0.71%,；其中,，食品類、日用商品類,、家用電子電器類,、服裝鞋帽類、交通工具類占據(jù)了消費者投訴的前5名,。
根據(jù)投訴服務(wù)分析,，生活、社會服務(wù)類3352件,，占39.22%,；銷售服務(wù)1597件，占18.68%,；文化、娛樂,、體育服務(wù)1116件,，占13.06%；教育培訓(xùn)服務(wù)981件,，占11.48%,；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)507件，占5.93%,；電信服務(wù)242件,，占2.83%；公共設(shè)施服務(wù)239件,，占2.80%,；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)230件，占2.69%,；郵政業(yè)服務(wù)134件,，占1.57%；衛(wèi)生保健服務(wù)67件,，占0.78%,；旅游服務(wù)50件，占0.59%,；保險服務(wù)17件,，占0.20%；金融服務(wù)15件,，占0.18%,；其中，生活,、社會服務(wù)類,、銷售服務(wù),、文化、娛樂,、體育服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名,。
食品類投訴增長明顯
2022年共受理食品類投訴4215件,，占投訴總量29.73%，相較與2021年的3092件,，上漲了36.32%,。投訴問題主要集中在食品的質(zhì)量、安全,、價格,、虛假宣傳等方面。食品中夾存異物,、超過保質(zhì)期,、原料摻假變質(zhì)、食品包裝標(biāo)識甚至是廣告宣傳等多個方面問題突出,。
2022年2月18日,，安慶市消保委接到消費者紀(jì)某投訴，稱某食品有限公司生產(chǎn)的桂花方糕食品中有頭發(fā),。經(jīng)電話溝通調(diào)解,，商家對給消費者帶來不良消費體驗表示抱歉，并給予298元補償,。
銅陵市消費者韓女士在某食品經(jīng)營部購買了6袋速凍餃子,，合計55元，其中一袋香菇豬肉餃子超過保質(zhì)期2個月左右,。經(jīng)消保委調(diào)解,，商家賠償韓女士300元。
安徽省消保委建議,，食品類投訴的種類復(fù)雜多樣,，食品本身具有衛(wèi)生、保質(zhì)期限等特殊屬性,，很多問題都是在拆包后才能發(fā)現(xiàn),，消費者存在舉證困難，雙方責(zé)任難認(rèn)定,，給調(diào)解帶來了難題,。經(jīng)營者在日常經(jīng)營中要加強對食品質(zhì)量、安全的把控,。有關(guān)行政部門要加強監(jiān)管,，加大對經(jīng)營者違法行為的懲罰力度,。消費者購買商品時要仔細查驗，理性消費,，不斷增強依法維權(quán)意識和能力,。
售后服務(wù)問題突出
2022年售后服務(wù)類投訴4848件，位居投訴性質(zhì)前列,，比上一年度3727件上升了30.08%,。售后服務(wù)是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)總稱，其目的就在于提高客戶的滿意度,，建立客戶的忠誠度,，但有些商家在遇到消費者售后服務(wù)問題上，為了規(guī)避自己的責(zé)任,，對服務(wù)人為設(shè)置障礙,，造成消費者體驗度差，引發(fā)投訴,。
消費者王某向銅陵市消保委投訴,，他于2021年1月在某品牌手機專賣店購買了某品牌手機，使用期間外屏不慎摔碎,，但不影響手機使用,。2022年1月份手機主板損壞,，導(dǎo)致無法開機,，因仍在“三包”期內(nèi)，遂聯(lián)系客服維修,，,被告知必須先自費維修外屏后,，方可給予免費更換主板。王先生認(rèn)為該要求不合理,，希望不修外屏,，給予更換主板。經(jīng)消保委調(diào)解,，手機售后服務(wù)商與消費者達成和解,，同意協(xié)商處理。
消保委建議,，售后服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸,，是企業(yè)品牌形象的重要構(gòu)成部分和企業(yè)競爭力的重要手段之一。良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑之一,。企業(yè)應(yīng)加強售后服務(wù)人員個人素養(yǎng)及工作能力,，不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容,，完善售后服務(wù)程序,，規(guī)范售后服務(wù)管理,，才能獲得市場競爭優(yōu)勢。
格式條款不公平
在日常生活中,，消費者經(jīng)常會遇到需要簽訂合同的消費活動,。很多商家為了規(guī)避自身責(zé)任，在訂立的格式合同,、通知,、聲明、店堂告示中設(shè)置不公平內(nèi)容和霸王條款,。此類不公平格式條款多出現(xiàn)在商場超市,、餐飲服務(wù)、攝影婚慶,、健身服務(wù),、駕駛培訓(xùn)、停車服務(wù),、裝飾裝修服務(wù)等消費領(lǐng)域中,，讓消費者防不勝防。
2022年1月18日,，一位消費者向蕪湖市灣沚區(qū)消保委反映,，他于1月16日在某書店購買了一本教科書，當(dāng)時店員承諾買錯版本可換貨,。后消費者發(fā)現(xiàn)教科書版本買錯,，在與經(jīng)營者協(xié)商換貨時，經(jīng)營者以店堂告示“書出店門概不退換”為由拒絕,。經(jīng)調(diào)解,，經(jīng)營者為消費者進行換貨處理。
消保委建議,，相關(guān)主管部門應(yīng)該對經(jīng)營者加強監(jiān)管,，切實規(guī)范相關(guān)行業(yè)的合同行為，引導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范使用合同示范文本,，構(gòu)建不公平合同格式條款治理長效機制,，營造誠信經(jīng)營、理性的消費環(huán)境,。
老年消費領(lǐng)域忽悠多
老年人在購買保健品,、被推銷免費低價旅游、虛高回報理財,、投資養(yǎng)老項目,、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域的投訴問題較突出。
2022年11月12日,，望江縣消保委接到消費者徐某投訴,，稱其父親在村門口聽聞商家售賣的一款凈水器比較好,，且喝了凈水器的水對身體有益，當(dāng)即購買的話還有紅包送,，還能立減200元,，沒有詳細了解機器性能就花3000多元購買了一臺。徐某認(rèn)為其父被商家忽悠,，希望消保委能協(xié)調(diào)處理幫助退貨退款,。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者退貨退款,。
消保委建議,，老年群體屬于消費特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好的消費體驗,，各方都要著力為老年群體構(gòu)建更加安全放心的消費環(huán)境,。
培訓(xùn)機構(gòu)退費難
今年因為疫情反復(fù)，教培機構(gòu)無法正常上課,，違規(guī)收費,、退費難、卷款跑路問題頻發(fā),，給消費者帶來一定的經(jīng)濟損失,。投訴主要集中在退費問題上，經(jīng)營者不按合同約定退費,、不按時退費,，或者同意退費，在退費計算余額及程序上人為設(shè)置障礙,。
2022年9月21號,，榮某等3位消費者向六安市消保委投訴稱,，他們于2020年-2021年分批從六安市某文化有限公司購買的松鼠AI課,，還剩下100多-200多節(jié)課，因個人原因要求退費,，但培訓(xùn)機構(gòu)計算出來退費金額與家長自己計算出來的退費金額差別較大,。因為其中涉及到贈課部分，贈課越多,，單價越少,，退費金額相對也越少。家長覺得不合理,。經(jīng)協(xié)調(diào),，培訓(xùn)機構(gòu)為3位消費者退費9200元、14800元和10450元,。
消保委建議,，消費者在選擇培訓(xùn)機構(gòu)時要多了解培訓(xùn)機構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量,、資質(zhì)、財務(wù)等情況,；對于培訓(xùn)機構(gòu)的口頭承諾,應(yīng)進行書面約定,，保留好宣傳資料等相關(guān)證據(jù)；對“包報名,、包通過”“不通過即退費”等承諾應(yīng)當(dāng)理性看待,。行業(yè)主管部門要對現(xiàn)有各類培訓(xùn)機構(gòu)劃清監(jiān)管責(zé)任，明確監(jiān)管主體及其職責(zé),，出現(xiàn)問題后各相關(guān)部門間應(yīng)協(xié)同治理,，加大對培訓(xùn)機構(gòu)違法行為查處力度，保障消費者預(yù)付資金安全,。教培企業(yè)應(yīng)發(fā)揮自律作用,，指導(dǎo)培訓(xùn)機構(gòu)合理定價、規(guī)范服務(wù),，合法合規(guī)經(jīng)營,。
直播帶貨問題突出
直播中商家“刷單炒信”、售后服務(wù)保障不力,，網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費者,、價格欺詐等問題突出。
2021年12月底,，宣城市寧國市消保委接到吉林省消費者陳某的投訴,，反映其在某平臺購買珍珠，該直播團隊為了賣出貨物,，在直播間演出了一場“中年婦女得了癌癥,，求主播幫助賣珍珠”的劇情。由于故事情節(jié)很曲折感人,，消費者大受感動,，就購買了珍珠，但戴了幾個月,，發(fā)現(xiàn)商家珍珠以次充好,，涉嫌誘導(dǎo)消費，要求退貨退款,。經(jīng)核實,，出售珍珠商家的注冊地在寧國，發(fā)貨地在杭州,，商家將商品交給某直播平臺,，由直播平臺安排主播賣貨。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還消費者的貨款,。
消保委提醒,，消費者在直播選購商品時要貨比三家，保持清醒頭腦,，理性判斷,，切勿盲目消費，謹(jǐn)防虛假優(yōu)惠等各類消費陷阱,；盡量在官方旗艦店或是在信用度高口碑好的直播間購買商品,；保存相關(guān)購物記錄；商品質(zhì)量不合格,、與廣告宣傳不符等問題,，應(yīng)及時與商家溝通，協(xié)商不成,，可以申請平臺介入,，也可以向消保委或市場監(jiān)管部門投訴，維護自己的合法權(quán)益,。
消保委建議,，《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》中明確規(guī)定直播間運營者、直播營銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動,，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定,，遵循社會公序良俗，真實,、準(zhǔn)確,、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息，不得發(fā)布虛假或者引人誤解的信息,，欺騙,、誤導(dǎo)用戶。
七日無理由退貨承諾不兌現(xiàn)
各地都在推行線下實體店實行七日無理由退貨承諾服務(wù),，但是實際消費過程中,，有商家只是把“七日無理由退貨”當(dāng)成招攬消費者的噱頭和手段，遇到消費者要求按承諾退貨時就推三阻四,。
2022年12月11日,，蚌埠市消費者李某準(zhǔn)備購買一部蘋果手機,，經(jīng)過多家比較,，她在線上選擇了一家在本市某商場有實體店的商家。商家在線上和線下門店均向消費者承諾,，所售商品可以七日內(nèi)無理由退貨,。12月12日，手機寄送到消費者手中。隨后,，消費者發(fā)現(xiàn)其他商家有更優(yōu)惠價格,，就拿著還未撤封的手機到該商家要求退貨。商家以手機售出后七日內(nèi)沒有功能性故障問題,，不予退貨,。消費者向蚌埠市消保委投訴。消保委工作人員表示,，商場承諾“消費者可享受‘七日內(nèi)無理由退貨’的售后服務(wù)”,，是向消費者明示的標(biāo)準(zhǔn)高于國家“三包”規(guī)定的服務(wù)承諾，合法有效,?！坝兄Z必踐”是“三包”規(guī)定的基本要求，承諾既已作出,，當(dāng)然應(yīng)予兌現(xiàn),。經(jīng)調(diào)解，商家如數(shù)退還消費者購機款,。
消保委提醒,，線下實體店七日無理由退貨承諾服務(wù)，是線下實體店對消費者做出的高于法律規(guī)定的服務(wù)承諾,，是實體店勇于承擔(dān)風(fēng)險和責(zé)任的體現(xiàn),。承諾無理由退貨的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公開展示“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識，并將承諾內(nèi)容,、適用無理由退貨的商品品種范圍,、退貨條件、退貨流程和相關(guān)說明等,，以張貼,、懸掛、擺放等形式在營業(yè)場所醒目位置明示,。一旦做出無理由退貨的承諾,，商家就要按承諾履行售后服務(wù)，讓消費者明明白白消費,。（陶維）
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