中國消費者報報道（記者徐文智）春節(jié)假期，舉國歡慶,，萬家團圓,。歡樂喜慶的節(jié)日氣氛里,，陜西省西安市二環(huán)北路陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315中心）大廳內(nèi)，呈現(xiàn)著另一番“熱鬧”景象。
1月25日，農(nóng)歷大年初四,。上午11點45分，四川省達州市一位消費者的投訴電話接進12315接線員紀延丹的耳麥,。紀延丹雙手快速敲擊鍵盤,，登記消費者投訴信息，口中反復詢問,、核實消費者投訴對象的具體名稱,。她得知投訴對象為網(wǎng)絡訂票平臺后，快速點擊網(wǎng)頁,，查詢投訴對象的注冊地點,。“您好,，該訂票平臺注冊地點在杭州，請您再核實一下,，無誤后請撥打注冊所在地12315進行投訴,。請問還需要什么幫助嗎？”在紀延丹清晰準確地操作下,，這位消費者的投訴接聽順利完成,。
當天上午，每當在接聽電話的停頓間隙,，紀延丹就會轉過頭與《中國消費者報》記者交流,。“平時,，遇到投訴對象注冊地不在陜西省轄區(qū)的,，我們只需要答復消費者向所在地監(jiān)管部門投訴即可。但由于春節(jié)期間,，投訴人大多非本地消費者,，我就增加一個操作，幫助他們查詢詳細信息?！闭f到這里,，口罩遮蓋了半張臉龐的紀延丹，雙眸閃亮,?！八麄兌际峭鈦砣耍汗?jié)期間來陜西游玩,，都盼著能心情愉悅,，打來電話投訴說明個別商家的服務有做得不到位的地方，消費者心里肯定不痛快,。12315熱線要發(fā)揮溝通的作用,，增加一個不起眼的操作，多一句問候的話語,，傳遞出陜西市場監(jiān)管工作人員的溫暖呵護,。”
從當天11點43分到12點41分,，在將近1個小時的時間里,，《中國消費者報》記者見證了紀延丹接聽9個消費者投訴電話的全部過程，其中5個投訴涉及酒店服務和影院服務,?！皬某Φ匠跞刻鞆纳衔?0點到晚上7點期間,，我大約要接聽80多位消費者電話,。今天總是需要打斷您的采訪，不好意思,?！边@位春節(jié)期間要連續(xù)7天值班的接線員，與整個12315中心接線員團隊一起,，用自己的熱情服務為廣大消費者架起一座溝通傾訴的溫暖之橋,。
12315中心接線員在接聽消費者的投訴電話。徐文智/攝
大年初四這一天,，與紀延丹一樣堅守崗位的接線員還有8位,。“您好,，陜西省12315投訴舉報中心,，請問有什么可以幫您？”“還有其他需要幫您的嗎,？感謝您的來電……”此刻,，9位春節(jié)值班接線員熱情的問候語,，夾雜著清脆的鍵盤敲擊聲，在12315中心大廳內(nèi)此起彼伏,，連綿不息,。春節(jié)期間，需要帶班4天的12315中心工作人員李夢娜告訴《中國消費者報》記者,，“一年365天,，我們每天24小時值班，保障12315維權熱線始終暢通,。春節(jié)期間,，很多值班接線員犧牲了回家團圓的假期，一直堅守崗位接聽熱線,。每一位接線員在接聽每一次電話的那一刻,，都是陜西市場監(jiān)管工作的代言人，希望通過12315接線員每一次準確和規(guī)范的服務,，展現(xiàn)出維護放心安全消費環(huán)境的市場監(jiān)管新形象,。”
春節(jié)期間的消費者投訴,，大多與消費市場熱點緊密相關,。“從除夕到正月初三,，投訴影院服務和酒店客房服務的電話數(shù)量顯著增加,，成為今年春節(jié)消費者投訴的兩個熱點消費領域?！崩顗裟雀嬖V《中國消費者報》記者,。
陜西省耀州區(qū)消費者戴女士大年初一購買的2張電影票，在訂票平臺影院網(wǎng)頁明確注明“未取票前30分鐘可改簽”的宣傳提示下提出改簽,，但遭到影院拒絕,；陜西省咸陽市消費者康女士大年初三購買了2張3D電影票，觀影時被影院告知需要單獨購買3D眼鏡,，影院不予免費提供；春節(jié)前參加影院集贊活動,，成功兌換了電影票,，大年初一去觀影，影院不予認可,；春節(jié)前通過短視頻平臺購買電影票,，顯示節(jié)假日通用，大年初三去觀影,，要求每人加收10元……顯失公平的種種觀影現(xiàn)象,，讓消費者的消費體驗大打“折扣”,。
陜西省寶雞市消費者今年春節(jié)前入住度假區(qū)酒店，大年初一續(xù)住時,，被告知客房價格從350元/天提高到500元/天,，既無明碼標價，也沒有提前告知消費者,；陜西省臨潼區(qū)消費者鄧女士大年初一在網(wǎng)絡平臺訂購咸陽市1家度假酒店499元的春節(jié)住宿票,，當天趕往酒店住宿被告知需要加價100元。春節(jié)前通過網(wǎng)絡平臺訂購的酒店,，大年初一辦理入住時,，被告知房間已經(jīng)訂給了別人；一家20多口人,，興沖沖地趕往春節(jié)前訂購的酒店住宿,，卻被酒店方告知房間已經(jīng)住滿，可以給消費者退款,，但無法辦理入住……臨時加價,、坐地起價、宣傳欺詐的酒店客房價格亂象,，給春節(jié)外出住宿的消費者大大“添堵”,。
李夢娜一邊整理春節(jié)期間消費投訴事例，一邊對《中國消費者報》記者介紹說：“從除夕至大年初三,，12315中心受理投訴舉報咨詢共計2866件,，其中投訴921件、舉報234件,、咨詢1711件,，所有投訴信息已在第一時間分發(fā)轉入到轄區(qū)監(jiān)管部門?！?/p>
大年初四這一天,，通過“觸摸”12315中心這根熾熱滾燙的維權熱線，在春節(jié)期間闔家團圓,、暖意融融的日子里,，《中國消費者報》記者真切感受到一股股溫暖如煦的暖流。每一位12315中心接線員的熱情和堅守,，都溫暖著每一位撥打熱線電話的消費者心田,；每一次消費投訴的快速登記、分流轉辦,，都彰顯著廣大市場監(jiān)管工作人員肩上那份沉甸甸的責任與付出,。
