中國消費(fèi)者報報道（郭珊珊 記者吳采平）“剛過完新年,，我想購置一臺新能源車,，有什么優(yōu)惠政策嗎,？”
“當(dāng)然有,，現(xiàn)在正是我們‘賀新春,、提信心,、開門紅’活動,，既有國家購置稅補(bǔ)貼,、新能源優(yōu)惠等政策,，又有省市區(qū)消費(fèi)補(bǔ)貼引導(dǎo)扶持?！眱H半個小時,，消費(fèi)者鄭先生就預(yù)付了定金。他告訴記者：“算上新春優(yōu)惠和政策補(bǔ)貼,，比我去年了解過的價格便宜了不少,。”
2月3日,，由湖北省市場監(jiān)管局,、湖北省消費(fèi)者委員會、武漢市市場監(jiān)管局,、武漢市消費(fèi)者協(xié)會主辦的湖北省汽車消費(fèi)環(huán)境“三心創(chuàng)建”活動在武漢市武昌區(qū)武商夢時代舉行,，吸引了大量有購車意愿的消費(fèi)者體驗新車。
2023年湖北省汽車消費(fèi)環(huán)境“三心”創(chuàng)建活動現(xiàn)場,。 吳采平/攝
活動現(xiàn)場,，多家家用汽車銷售及服務(wù)企業(yè)代表公開進(jìn)行《誠信經(jīng)營自律公約》承諾，汽車廠家代表介紹各自改善汽車消費(fèi)環(huán)境計劃,，武漢市武昌區(qū)市場監(jiān)管局,、湖北省汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會、湖北省3•15公益律師團(tuán)律師現(xiàn)場接待受理消費(fèi)者咨詢投訴,。
春江水暖鴨先知,，新能源汽車市場率先啟動了今年的消費(fèi)熱度。
近幾年來,，湖北省市場監(jiān)管局以改善消費(fèi)條件,、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境為主攻方向,，持續(xù)增加高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給，聚焦消費(fèi)者急難愁盼的問題,，打造“放心消費(fèi)在湖北”,，力促市場消費(fèi)恢復(fù)提振。
積極構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)閉環(huán)體系,，著力解決消費(fèi)者的后顧之憂
“您好,，這里是12315?！边@句開場白,，過去一年里，在湖北共響起114.87萬次,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.37億元。
自2020年起,，湖北12315與12345熱線雙號并行,，全年無休，24小時為消費(fèi)者撐腰,。湖北省市場監(jiān)管局制發(fā)通知,，指導(dǎo)全省各地對標(biāo)總局要求，完善對接方案,，優(yōu)化工作流程,，高效做好12315與12345“雙號并行”和消費(fèi)者訴求辦理工作，進(jìn)一步暢通訴求渠道,，促消費(fèi)糾紛高效解決,。2020年—2022年，湖北全省12315平臺共處理消費(fèi)者投訴舉報93.9萬件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約4.58億元,。
以“12315”大數(shù)據(jù)平臺為“風(fēng)向標(biāo)”，“訴轉(zhuǎn)案”工作也不斷得到強(qiáng)化,。湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)依據(jù)12315消費(fèi)投訴的焦點和熱點問題,，進(jìn)一步加強(qiáng)行政調(diào)解與行政執(zhí)法銜接，提升行政保護(hù)效能,，為促進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解,、經(jīng)營者侵權(quán)違法行為的及時查處提供了制度支撐。截至目前,，消費(fèi)訴求轉(zhuǎn)案件線索5979件,，立案查處4129件，案值18667.79萬元,。
打出放心消費(fèi)“組合拳”,，營造更安心的消費(fèi)環(huán)境
“我承諾,，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，堅決杜絕不明碼標(biāo)價,、加價出售的行為,；不強(qiáng)制購買指定保險，不對車輛性能,、質(zhì)量,、銷售狀況等作虛假商業(yè)宣傳……”2月3日舉行的湖北省汽車消費(fèi)環(huán)境“三心創(chuàng)建”活動上，多家家用汽車銷售及服務(wù)企業(yè)代表公開進(jìn)行《誠信經(jīng)營自律公約》承諾,。
“剛剛過去的春節(jié),，市場回暖，消費(fèi)升溫,，需求釋放,，大家都能感受到來自消費(fèi)者和經(jīng)營者的信心與期待?！睎|風(fēng)本田汽車有限公司售后服務(wù)部部長李十全表示,，在湖北省、武漢市市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)和規(guī)范下,，該企業(yè)持續(xù)打造專業(yè),、及時、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系,，讓消費(fèi)者能在選車,、購車、用車等全生命周期中,，獲得“超預(yù)期”的服務(wù)體驗,。
消費(fèi)者現(xiàn)場咨詢。 吳采平/攝
放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建,、大型消費(fèi)場所駐場維權(quán),、商家承諾七天無理由退貨、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用……為提升消費(fèi)體驗,，湖北省市場監(jiān)管局打出了一套“組合拳”,，營造更安心的消費(fèi)環(huán)境。
自2019年起,，湖北省市場監(jiān)管局聯(lián)合省直28個部門在全省開展了“放心消費(fèi)在湖北”活動,，“放心消費(fèi)創(chuàng)建”連續(xù)3年寫入湖北省人民政府工作報告。三年多來,，湖北省各地緊密圍繞人民群眾日常生活“衣食住行游購?qiáng)省钡认M(fèi)領(lǐng)域,，聚焦消費(fèi)者反映突出的問題，大力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動,。
同時,，還將消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)不斷延伸到基層,，按照“政企共建、和解優(yōu)先,、加強(qiáng)指導(dǎo),、有序推進(jìn)”的原則，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè),，方便消費(fèi)者就近維權(quán),。截至目前，全省已共建各類消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3700余家,，消費(fèi)教育基地130余家,。在強(qiáng)化維權(quán)服務(wù)站管理的同時，積極推行消費(fèi)糾紛多元化解渠道,，全省共有19085戶商家入駐“湖北3•15消費(fèi)投訴線上和解”平臺,，2226戶商家入駐ODR（消費(fèi)糾紛線上化解機(jī)制）企業(yè)平臺。
為企業(yè)定制“挑刺報告”,，激勵企業(yè)提供更好的服務(wù)
去年6月,，一份消費(fèi)投訴舉報情況分析及建議報告，送到了武漢昊超電子商務(wù)有限公司,。這家公司負(fù)責(zé)天貓超市華中地區(qū)的經(jīng)營管理,，讀完數(shù)千字的投訴分析及建議報告,，阿里巴巴集團(tuán)B2C零售公共事務(wù)總監(jiān)韓瑜如獲至寶,。這份報告，是湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心從大量消費(fèi)者投訴和舉報信息中梳理分析而來,，詳細(xì)分析了消費(fèi)者對該公司投訴的焦點問題,，并提出了改進(jìn)售后服務(wù)、優(yōu)化物流配送等建議,。
市場監(jiān)管部門當(dāng)面送上“挑刺報告”,，讓韓瑜深受感動?！斑@是天貓超市在全國收到的第一份定制的消費(fèi)者投訴分析建議報告,，客觀翔實地指出了問題，柔性方式也讓我們更易接受,?！痹摴狙杆俳Y(jié)合投訴分析，對售后客服處置不當(dāng),、物流破包處置不及時等問題進(jìn)行整改,，不定期復(fù)盤投訴案件，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì),。
據(jù)統(tǒng)計,，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識提升,，2018年至2022年，湖北12315平臺處理的消費(fèi)者訴求總量增加了75.62%,，日均接訴量增加1355件,。湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心“嗅”出其中問題焦點，為天貓超市,、京東,、抖音等六大電商平臺生成定制的消費(fèi)者投訴分析報告。
面對消費(fèi)者同樣投訴較多的電動車行業(yè),，湖北省市場監(jiān)管局為湖北圣寶龍電動車有限公司等企業(yè)送上了定制報告,。該公司立即投入整改，加強(qiáng)原材料,、生產(chǎn)工藝,、經(jīng)銷商管控，定期對門店抽查巡檢,，確保為消費(fèi)者提供正品“三包”件,。
“12315是一個問題集成平臺，我們將消費(fèi)者的投訴變成‘指揮棒’,，督促企業(yè)提供高質(zhì)量產(chǎn)品和高品質(zhì)服務(wù),。”湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心主任彭為紅向記者透露,，今年還將為更多行業(yè)定制投訴分析報告,。她表示，市場監(jiān)管部門主動到消費(fèi)問題比較集中的企業(yè)和行業(yè)上門通報存在的問題,，激勵企業(yè)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)供給,，創(chuàng)新消費(fèi)模式，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)條件,。
針對消費(fèi)環(huán)境難點,、痛點問題，湖北省市場監(jiān)管部門持續(xù)以監(jiān)管執(zhí)法推動誠信體系建設(shè),，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),。以疫情防控、學(xué)生用品,、食品餐飲,、特種設(shè)備等與人民群眾生活密切相關(guān)的重要消費(fèi)品為靶向，實施“靶向式”治理,。推廣使用湖北省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管信息系統(tǒng),，強(qiáng)化防疫物資、電線電纜“聯(lián)查聯(lián)打聯(lián)治”、兒童學(xué)生用品安全守護(hù)等系列專項整治行動,，3年來,，湖北省市場監(jiān)管部共開展了20多項專項執(zhí)法行動，行政處罰案件6.86萬件,，罰沒金額18.05億元,。對消費(fèi)領(lǐng)域突出問題執(zhí)法攻堅，讓消費(fèi)者的安全感更加充實,、更有保障,。
“讓百姓敢消費(fèi)、想消費(fèi),、能消費(fèi),，市場監(jiān)管部門要順應(yīng)人民對高品質(zhì)生活的新期待，著重從消費(fèi)端發(fā)力,?！焙笔∈袌霰O(jiān)管局局長劉榮山接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示，促消費(fèi),，一頭連著民生大事,，一頭系著經(jīng)濟(jì)大局，全省系統(tǒng)將充分發(fā)揮市場監(jiān)管部門職能作用,，打造更好更優(yōu)的消費(fèi)環(huán)境,，為湖北經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。
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