中國消費者報報道（郭珊珊 記者吳采平）“剛過完新年，我想購置一臺新能源車,，有什么優(yōu)惠政策嗎,？”
“當(dāng)然有，現(xiàn)在正是我們‘賀新春,、提信心,、開門紅’活動，既有國家購置稅補貼,、新能源優(yōu)惠等政策,，又有省市區(qū)消費補貼引導(dǎo)扶持?！眱H半個小時,，消費者鄭先生就預(yù)付了定金。他告訴記者：“算上新春優(yōu)惠和政策補貼,，比我去年了解過的價格便宜了不少,。”
2月3日,，由湖北省市場監(jiān)管局,、湖北省消費者委員會、武漢市市場監(jiān)管局,、武漢市消費者協(xié)會主辦的湖北省汽車消費環(huán)境“三心創(chuàng)建”活動在武漢市武昌區(qū)武商夢時代舉行,，吸引了大量有購車意愿的消費者體驗新車。
2023年湖北省汽車消費環(huán)境“三心”創(chuàng)建活動現(xiàn)場,。 吳采平/攝
活動現(xiàn)場,，多家家用汽車銷售及服務(wù)企業(yè)代表公開進行《誠信經(jīng)營自律公約》承諾,，汽車廠家代表介紹各自改善汽車消費環(huán)境計劃，武漢市武昌區(qū)市場監(jiān)管局,、湖北省汽車消費維權(quán)專業(yè)委員會,、湖北省3•15公益律師團律師現(xiàn)場接待受理消費者咨詢投訴。
春江水暖鴨先知,，新能源汽車市場率先啟動了今年的消費熱度,。
近幾年來，湖北省市場監(jiān)管局以改善消費條件,、優(yōu)化消費環(huán)境為主攻方向,，持續(xù)增加高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給，聚焦消費者急難愁盼的問題,，打造“放心消費在湖北”,，力促市場消費恢復(fù)提振。
積極構(gòu)建消費維權(quán)閉環(huán)體系,，著力解決消費者的后顧之憂
“您好,，這里是12315?！边@句開場白,，過去一年里，在湖北共響起114.87萬次,，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.37億元,。
自2020年起，湖北12315與12345熱線雙號并行,，全年無休,，24小時為消費者撐腰。湖北省市場監(jiān)管局制發(fā)通知,，指導(dǎo)全省各地對標(biāo)總局要求,，完善對接方案，優(yōu)化工作流程,，高效做好12315與12345“雙號并行”和消費者訴求辦理工作,，進一步暢通訴求渠道，促消費糾紛高效解決,。2020年—2022年,，湖北全省12315平臺共處理消費者投訴舉報93.9萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約4.58億元,。
以“12315”大數(shù)據(jù)平臺為“風(fēng)向標(biāo)”,，“訴轉(zhuǎn)案”工作也不斷得到強化。湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)依據(jù)12315消費投訴的焦點和熱點問題，進一步加強行政調(diào)解與行政執(zhí)法銜接,，提升行政保護效能,，為促進消費糾紛多元化解、經(jīng)營者侵權(quán)違法行為的及時查處提供了制度支撐,。截至目前,，消費訴求轉(zhuǎn)案件線索5979件，立案查處4129件,，案值18667.79萬元,。
打出放心消費“組合拳”，營造更安心的消費環(huán)境
“我承諾,，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),，堅決杜絕不明碼標(biāo)價、加價出售的行為,；不強制購買指定保險,，不對車輛性能、質(zhì)量,、銷售狀況等作虛假商業(yè)宣傳……”2月3日舉行的湖北省汽車消費環(huán)境“三心創(chuàng)建”活動上,，多家家用汽車銷售及服務(wù)企業(yè)代表公開進行《誠信經(jīng)營自律公約》承諾。
“剛剛過去的春節(jié),，市場回暖，消費升溫,，需求釋放,，大家都能感受到來自消費者和經(jīng)營者的信心與期待?！睎|風(fēng)本田汽車有限公司售后服務(wù)部部長李十全表示,，在湖北省、武漢市市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)和規(guī)范下,，該企業(yè)持續(xù)打造專業(yè),、及時、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系,，讓消費者能在選車,、購車、用車等全生命周期中,，獲得“超預(yù)期”的服務(wù)體驗,。
消費者現(xiàn)場咨詢。 吳采平/攝
放心消費示范單位創(chuàng)建,、大型消費場所駐場維權(quán),、商家承諾七天無理由退貨、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用……為提升消費體驗,，湖北省市場監(jiān)管局打出了一套“組合拳”,，營造更安心的消費環(huán)境,。
自2019年起，湖北省市場監(jiān)管局聯(lián)合省直28個部門在全省開展了“放心消費在湖北”活動,，“放心消費創(chuàng)建”連續(xù)3年寫入湖北省人民政府工作報告,。三年多來，湖北省各地緊密圍繞人民群眾日常生活“衣食住行游購娛”等消費領(lǐng)域,，聚焦消費者反映突出的問題,，大力推進放心消費創(chuàng)建活動。
同時,，還將消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)不斷延伸到基層,，按照“政企共建、和解優(yōu)先,、加強指導(dǎo),、有序推進”的原則，大力推進消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè),，方便消費者就近維權(quán),。截至目前，全省已共建各類消費維權(quán)服務(wù)站3700余家,，消費教育基地130余家,。在強化維權(quán)服務(wù)站管理的同時，積極推行消費糾紛多元化解渠道,，全省共有19085戶商家入駐“湖北3•15消費投訴線上和解”平臺,，2226戶商家入駐ODR（消費糾紛線上化解機制）企業(yè)平臺。
為企業(yè)定制“挑刺報告”,，激勵企業(yè)提供更好的服務(wù)
去年6月,，一份消費投訴舉報情況分析及建議報告，送到了武漢昊超電子商務(wù)有限公司,。這家公司負(fù)責(zé)天貓超市華中地區(qū)的經(jīng)營管理,，讀完數(shù)千字的投訴分析及建議報告，阿里巴巴集團B2C零售公共事務(wù)總監(jiān)韓瑜如獲至寶,。這份報告,，是湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心從大量消費者投訴和舉報信息中梳理分析而來，詳細(xì)分析了消費者對該公司投訴的焦點問題,，并提出了改進售后服務(wù),、優(yōu)化物流配送等建議。
市場監(jiān)管部門當(dāng)面送上“挑刺報告”,，讓韓瑜深受感動,。“這是天貓超市在全國收到的第一份定制的消費者投訴分析建議報告，客觀翔實地指出了問題,，柔性方式也讓我們更易接受,。”該公司迅速結(jié)合投訴分析,，對售后客服處置不當(dāng),、物流破包處置不及時等問題進行整改，不定期復(fù)盤投訴案件,，進一步提升服務(wù)品質(zhì),。
據(jù)統(tǒng)計，隨著消費者維權(quán)意識提升,，2018年至2022年,，湖北12315平臺處理的消費者訴求總量增加了75.62%，日均接訴量增加1355件,。湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心“嗅”出其中問題焦點,，為天貓超市、京東,、抖音等六大電商平臺生成定制的消費者投訴分析報告,。
面對消費者同樣投訴較多的電動車行業(yè)，湖北省市場監(jiān)管局為湖北圣寶龍電動車有限公司等企業(yè)送上了定制報告,。該公司立即投入整改,，加強原材料、生產(chǎn)工藝,、經(jīng)銷商管控,，定期對門店抽查巡檢，確保為消費者提供正品“三包”件,。
“12315是一個問題集成平臺，我們將消費者的投訴變成‘指揮棒’,，督促企業(yè)提供高質(zhì)量產(chǎn)品和高品質(zhì)服務(wù),。”湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心主任彭為紅向記者透露,，今年還將為更多行業(yè)定制投訴分析報告,。她表示，市場監(jiān)管部門主動到消費問題比較集中的企業(yè)和行業(yè)上門通報存在的問題,，激勵企業(yè)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)供給,，創(chuàng)新消費模式，為消費者提供更好的消費條件,。
針對消費環(huán)境難點,、痛點問題，湖北省市場監(jiān)管部門持續(xù)以監(jiān)管執(zhí)法推動誠信體系建設(shè)，強化消費者權(quán)益保護,。以疫情防控,、學(xué)生用品、食品餐飲,、特種設(shè)備等與人民群眾生活密切相關(guān)的重要消費品為靶向,，實施“靶向式”治理。推廣使用湖北省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管信息系統(tǒng),，強化防疫物資,、電線電纜“聯(lián)查聯(lián)打聯(lián)治”、兒童學(xué)生用品安全守護等系列專項整治行動,，3年來,，湖北省市場監(jiān)管部共開展了20多項專項執(zhí)法行動，行政處罰案件6.86萬件,，罰沒金額18.05億元,。對消費領(lǐng)域突出問題執(zhí)法攻堅，讓消費者的安全感更加充實,、更有保障,。
“讓百姓敢消費、想消費,、能消費,，市場監(jiān)管部門要順應(yīng)人民對高品質(zhì)生活的新期待，著重從消費端發(fā)力,?！焙笔∈袌霰O(jiān)管局局長劉榮山接受《中國消費者報》記者采訪時表示，促消費,，一頭連著民生大事,，一頭系著經(jīng)濟大局，全省系統(tǒng)將充分發(fā)揮市場監(jiān)管部門職能作用,，打造更好更優(yōu)的消費環(huán)境,，為湖北經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。
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