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國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協(xié)會主辦

維護消費者合法權益,,引導消費者合理消費

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用消費放心提振消費信心 湖北省市場監(jiān)管局促消費回暖復蘇見聞
2023-02-06 22:51 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:吳采平 郭珊珊

中國消費者報報道郭珊珊 記者吳采平)“剛過完新年,我想購置一臺新能源車,,有什么優(yōu)惠政策嗎,?”

“當然有,現(xiàn)在正是我們‘賀新春,、提信心,、開門紅’活動,既有國家購置稅補貼,、新能源優(yōu)惠等政策,,又有省市區(qū)消費補貼引導扶持?!眱H半個小時,,消費者鄭先生就預付了定金。他告訴記者:“算上新春優(yōu)惠和政策補貼,,比我去年了解過的價格便宜了不少,。”

2月3日,,由湖北省市場監(jiān)管局,、湖北省消費者委員會、武漢市市場監(jiān)管局,、武漢市消費者協(xié)會主辦的湖北省汽車消費環(huán)境“三心創(chuàng)建”活動在武漢市武昌區(qū)武商夢時代舉行,,吸引了大量有購車意愿的消費者體驗新車。

2023年湖北省汽車消費環(huán)境“三心”創(chuàng)建活動現(xiàn)場,。 吳采平/攝

活動現(xiàn)場,,多家家用汽車銷售及服務企業(yè)代表公開進行《誠信經(jīng)營自律公約》承諾,汽車廠家代表介紹各自改善汽車消費環(huán)境計劃,,武漢市武昌區(qū)市場監(jiān)管局,、湖北省汽車消費維權專業(yè)委員會,、湖北省3•15公益律師團律師現(xiàn)場接待受理消費者咨詢投訴。

春江水暖鴨先知,,新能源汽車市場率先啟動了今年的消費熱度,。

近幾年來,湖北省市場監(jiān)管局以改善消費條件,、優(yōu)化消費環(huán)境為主攻方向,,持續(xù)增加高質量產(chǎn)品和服務供給,聚焦消費者急難愁盼的問題,,打造“放心消費在湖北”,,力促市場消費恢復提振。

積極構建消費維權閉環(huán)體系,,著力解決消費者的后顧之憂

“您好,,這里是12315?!边@句開場白,,過去一年里,在湖北共響起114.87萬次,,為消費者挽回經(jīng)濟損失1.37億元,。

自2020年起,湖北12315與12345熱線雙號并行,,全年無休,,24小時為消費者撐腰。湖北省市場監(jiān)管局制發(fā)通知,,指導全省各地對標總局要求,完善對接方案,,優(yōu)化工作流程,,高效做好12315與12345“雙號并行”和消費者訴求辦理工作,進一步暢通訴求渠道,,促消費糾紛高效解決,。2020年—2022年,湖北全省12315平臺共處理消費者投訴舉報93.9萬件,,為消費者挽回經(jīng)濟損失約4.58億元,。

以“12315”大數(shù)據(jù)平臺為“風向標”,“訴轉案”工作也不斷得到強化,。湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)依據(jù)12315消費投訴的焦點和熱點問題,,進一步加強行政調解與行政執(zhí)法銜接,提升行政保護效能,,為促進消費糾紛多元化解,、經(jīng)營者侵權違法行為的及時查處提供了制度支撐。截至目前,消費訴求轉案件線索5979件,,立案查處4129件,,案值18667.79萬元。

打出放心消費“組合拳”,,營造更安心的消費環(huán)境

“我承諾,,充分保障消費者的知情權和選擇權,堅決杜絕不明碼標價,、加價出售的行為,;不強制購買指定保險,不對車輛性能,、質量,、銷售狀況等作虛假商業(yè)宣傳……”2月3日舉行的湖北省汽車消費環(huán)境“三心創(chuàng)建”活動上,多家家用汽車銷售及服務企業(yè)代表公開進行《誠信經(jīng)營自律公約》承諾,。

“剛剛過去的春節(jié),,市場回暖,消費升溫,,需求釋放,,大家都能感受到來自消費者和經(jīng)營者的信心與期待?!睎|風本田汽車有限公司售后服務部部長李十全表示,,在湖北省、武漢市市場監(jiān)管部門的指導和規(guī)范下,,該企業(yè)持續(xù)打造專業(yè),、及時、標準的服務體系,,讓消費者能在選車,、購車、用車等全生命周期中,,獲得“超預期”的服務體驗,。

消費者現(xiàn)場咨詢。 吳采平/攝

放心消費示范單位創(chuàng)建,、大型消費場所駐場維權,、商家承諾七天無理由退貨、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用……為提升消費體驗,,湖北省市場監(jiān)管局打出了一套“組合拳”,,營造更安心的消費環(huán)境。

自2019年起,,湖北省市場監(jiān)管局聯(lián)合省直28個部門在全省開展了“放心消費在湖北”活動,,“放心消費創(chuàng)建”連續(xù)3年寫入湖北省人民政府工作報告,。三年多來,湖北省各地緊密圍繞人民群眾日常生活“衣食住行游購娛”等消費領域,,聚焦消費者反映突出的問題,,大力推進放心消費創(chuàng)建活動。

同時,,還將消費維權網(wǎng)絡不斷延伸到基層,,按照“政企共建、和解優(yōu)先,、加強指導,、有序推進”的原則,大力推進消費維權服務站建設,,方便消費者就近維權,。截至目前,全省已共建各類消費維權服務站3700余家,,消費教育基地130余家,。在強化維權服務站管理的同時,積極推行消費糾紛多元化解渠道,,全省共有19085戶商家入駐“湖北3•15消費投訴線上和解”平臺,,2226戶商家入駐ODR(消費糾紛線上化解機制)企業(yè)平臺。

為企業(yè)定制“挑刺報告”,,激勵企業(yè)提供更好的服務

去年6月,,一份消費投訴舉報情況分析及建議報告,送到了武漢昊超電子商務有限公司,。這家公司負責天貓超市華中地區(qū)的經(jīng)營管理,讀完數(shù)千字的投訴分析及建議報告,,阿里巴巴集團B2C零售公共事務總監(jiān)韓瑜如獲至寶,。這份報告,是湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心從大量消費者投訴和舉報信息中梳理分析而來,,詳細分析了消費者對該公司投訴的焦點問題,并提出了改進售后服務,、優(yōu)化物流配送等建議,。

市場監(jiān)管部門當面送上“挑刺報告”,讓韓瑜深受感動,?!斑@是天貓超市在全國收到的第一份定制的消費者投訴分析建議報告,客觀翔實地指出了問題,,柔性方式也讓我們更易接受,?!痹摴狙杆俳Y合投訴分析,對售后客服處置不當,、物流破包處置不及時等問題進行整改,,不定期復盤投訴案件,進一步提升服務品質,。

據(jù)統(tǒng)計,,隨著消費者維權意識提升,2018年至2022年,,湖北12315平臺處理的消費者訴求總量增加了75.62%,,日均接訴量增加1355件。湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心“嗅”出其中問題焦點,,為天貓超市,、京東、抖音等六大電商平臺生成定制的消費者投訴分析報告,。

面對消費者同樣投訴較多的電動車行業(yè),,湖北省市場監(jiān)管局為湖北圣寶龍電動車有限公司等企業(yè)送上了定制報告。該公司立即投入整改,,加強原材料,、生產(chǎn)工藝、經(jīng)銷商管控,,定期對門店抽查巡檢,,確保為消費者提供正品“三包”件。

“12315是一個問題集成平臺,,我們將消費者的投訴變成‘指揮棒’,,督促企業(yè)提供高質量產(chǎn)品和高品質服務?!焙笔∈袌霰O(jiān)管局12315指揮中心主任彭為紅向記者透露,,今年還將為更多行業(yè)定制投訴分析報告。她表示,,市場監(jiān)管部門主動到消費問題比較集中的企業(yè)和行業(yè)上門通報存在的問題,,激勵企業(yè)提供高質量的產(chǎn)品和服務供給,創(chuàng)新消費模式,,為消費者提供更好的消費條件,。

針對消費環(huán)境難點、痛點問題,,湖北省市場監(jiān)管部門持續(xù)以監(jiān)管執(zhí)法推動誠信體系建設,,強化消費者權益保護。以疫情防控,、學生用品,、食品餐飲,、特種設備等與人民群眾生活密切相關的重要消費品為靶向,實施“靶向式”治理,。推廣使用湖北省產(chǎn)品質量監(jiān)管信息系統(tǒng),,強化防疫物資、電線電纜“聯(lián)查聯(lián)打聯(lián)治”,、兒童學生用品安全守護等系列專項整治行動,,3年來,湖北省市場監(jiān)管部共開展了20多項專項執(zhí)法行動,,行政處罰案件6.86萬件,,罰沒金額18.05億元。對消費領域突出問題執(zhí)法攻堅,,讓消費者的安全感更加充實,、更有保障。

“讓百姓敢消費,、想消費,、能消費,市場監(jiān)管部門要順應人民對高品質生活的新期待,,著重從消費端發(fā)力,。”湖北省市場監(jiān)管局局長劉榮山接受《中國消費者報》記者采訪時表示,,促消費,,一頭連著民生大事,一頭系著經(jīng)濟大局,,全省系統(tǒng)將充分發(fā)揮市場監(jiān)管部門職能作用,,打造更好更優(yōu)的消費環(huán)境,為湖北經(jīng)濟高質量發(fā)展作出新貢獻,。

責任編輯:游婕