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中國消費(fèi)者報報道（記者劉銘）“很可笑！很荒唐！”談起自己在中國國際航空公司（以下簡稱國航）的退票經(jīng)歷，四川成都消費(fèi)者劉先生忍不住吐槽說。他認(rèn)為,，國航有關(guān)退票款只能退到乘機(jī)人本人銀行卡，不能原路返回付款人的退票規(guī)則屬于無效條款。因乘機(jī)人之一的83歲老父親沒有個人銀行卡,，劉先生被國航反復(fù)要求證明“我爸是我爸”。5個多月過去了,，他至今仍未拿到退票款,。近日，《中國消費(fèi)者報》記者對此進(jìn)行調(diào)查,。

投訴：退機(jī)票要證明“我爸是我爸”

為送孩子到北京上學(xué),，2022年8月24日，劉先生一家4口人通過出行平臺購買了2022年9月7日成都到北京的CA1418航班客票,，其中包括自己83歲的老父親,。訂票是由劉先生的孩子在手機(jī)上操作的,，總票價2760元，微信支付時綁定的是孩子母親的銀行卡,。隨后,，學(xué)校通知提前開學(xué)，劉先生致電國航95583電話中心客服,，將4張機(jī)票改期為2022年9月3日的CA1418航班,，并支付改期差價600元。

劉先生告訴記者,，而后因?yàn)槌啥家咔?，國航宣布取消該航班，且承諾退費(fèi),。“哪張銀行卡訂的票,，機(jī)票款退回原卡就是了”，劉先生說,，原以為是一件很簡單的退款原路返回的事,，沒想到卻非常復(fù)雜。國航客服告訴他,，改簽的差價可以原路退還,，但原票款必須退至乘機(jī)人本人賬戶，也就是必須分別退到4個乘機(jī)人的銀行卡上,。但由于孩子和老人都沒有銀行卡,，這種退票規(guī)則給劉先生出了難題。

劉先生說,，孩子訂票時未滿18歲,，到學(xué)校后因疫情因素一直未辦妥銀行卡。而最難解決的是老人銀行卡賬戶,，老父親平時根本就不用銀行卡,，而且聽力不佳，使用銀行卡多有不便,。

國航客服告訴他,，如果乘機(jī)人本人沒有銀行卡，而要退到原支付人賬戶上,，就需要提供授權(quán)書和親屬關(guān)系證明。“我結(jié)婚后,，就遷出了戶口,，和父母早已沒在同一個戶口本上了。”劉先生無法證明和父親的關(guān)系,。

劉先生多次撥打國航客服和投訴部門電話,，要求退款原路返回,，均遭到拒絕。國航客服堅(jiān)持要求他提供戶口本證明“我爸是我爸”,。

在問題始終不能解決的情況下,，劉先生遂向中國民航投訴部門進(jìn)行了投訴。“但投訴轉(zhuǎn)給了國航,，最終其實(shí)還是國航在給我回復(fù),。”劉先生告訴記者，對方的回復(fù)仍堅(jiān)持按規(guī)定退票,，拒絕原路返回,，并說“10個工作日再不提起上訴，就把這個案子結(jié)了”,。然后再無回音,，轉(zhuǎn)眼5個多月過去了，劉先生至今未收到任何退款,。

“哪張卡支付的款,，原路返回到哪張卡，我認(rèn)為這個要求是正當(dāng)?shù)?，合理合法?rdquo;劉先生認(rèn)為,，國航以資金安全為由制定的退款規(guī)則不合理，是在為消費(fèi)者退款設(shè)置障礙,，涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益,。“訂票的時候，為啥不要求分別訂,？而是允許統(tǒng)一訂,？”劉先生明確表示，“一句話,，我們要求票款無條件原路返回”,。

調(diào)查：口頭與網(wǎng)站規(guī)則不一致

國航退票規(guī)則究竟是如何規(guī)定的？2月6日,，記者登錄國航官網(wǎng),，找到《旅客 行李運(yùn)輸總條件》中關(guān)于“退票”的相關(guān)規(guī)定。在“退票受款人”中看到如下3條規(guī)定“我們既可向您本人退款,，也可以向能夠出示充分付款證明和身份證明的付款人退票”“如果您不是客票的付款人,，我們可按原付款方式將票款退給該客票的付款人或其指定人”“若你委托他人代辦退票手續(xù)，代辦人應(yīng)出示您及代辦人本人的有效身份證件,、您的授權(quán)委托書以及退款銀行賬戶有效信息等資料”,。

國航官網(wǎng)上關(guān)于“退票”的規(guī)則。資料圖片

從上述規(guī)定字面理解，劉先生的老父親不是付款人,，退票給付款人符合規(guī)定,，票款“原路返回”應(yīng)該沒有問題。即使是委托劉先生代辦退票,，規(guī)定也未涉及到需要提供親屬關(guān)系證明“我爸是我爸”,。

記者調(diào)查了國內(nèi)多家航空公司的退票規(guī)定。從字面意義理解,，航空公司普遍允許退票款“原路返回”,，即退到原付款人賬戶。如首都航空規(guī)定“首都航空優(yōu)先按列明的退票限制條件將票款按原支付路徑退款至付款賬戶”“當(dāng)退票受款人既不是旅客本人,，也無法按原支付路徑退還至付款賬戶時,，旅客需填寫線下退款確認(rèn)書、退款委托書,、提供旅客本人及收款人有效身份證明”,。

國航為什么公開規(guī)則和實(shí)際操作不一致？2月7日,，記者致電國航客服熱線95583,。工號63678客服在核實(shí)了劉先生4張機(jī)票的信息后告訴記者，因?yàn)?張機(jī)票都通過電話中心操作過一次改期,，9月3日的航班取消后,，退票只能分別退到旅客本人的銀行卡上。如果老人和孩子沒有銀行卡,，則需要提供親屬關(guān)系證明,，然后才可以退到指定人的銀行卡上。

為什么票款不能“原路返回”,？該工號63678客服的解釋是：在其他平臺買的票,，“在電話中心操作過一次改期，如果改期有差價,，差價原路返回,，但是原票款要退到旅客本人卡上”。“如果你的客票沒做過任何操作,，就是哪里買哪里退,，原路返回，但你在電話中心操作過”,，客服還說“規(guī)定就是這樣”,，目的是“為了旅客的財(cái)產(chǎn)安全”，因?yàn)橛锌赡艹霈F(xiàn)其他人代替旅客改期的情況,。

記者問：“上述規(guī)定為什么在公開的退票規(guī)則中沒有,？在哪里可以找到？”工號63678客服說,，旅客操作改期時都有相關(guān)提示,，“如果旅客當(dāng)時不認(rèn)可的話，我們不會給他操作改期”,，“如果要新聞采訪,，按照流程需要把采訪函發(fā)送到指定郵箱”。記者隨后采訪劉先生詢問相關(guān)改期提示,，他表示印象“已經(jīng)很模糊了”,。

2月7日，記者將采訪問題發(fā)到該客服提供的電子郵箱,。截至記者發(fā)稿時止,，未收到國航任何回復(fù)。

后續(xù)：無需提供親屬證明即可辦理退票

劉先生4張機(jī)票的退款,，如何才能拿到,？在記者的反復(fù)追問下，該工號63678客服和營業(yè)部溝通后告訴記者,，如果旅客沒辦法提供相關(guān)證明,，可以到國航直屬營業(yè)部去辦理退票，但要帶上兩個人的身份證原件,，提供乘機(jī)人本人的授權(quán)書,，“無需親屬證明”。

2月9日,，劉先生告訴記者,，已接到國航方面打來的電話，對方承認(rèn)退票流程和環(huán)節(jié)上“有不足和瑕疵”,，讓他將4個人身份證發(fā)到指定郵箱,，授權(quán)1張指定的銀行卡，就可辦理退票,。

•消委會觀點(diǎn)

涉嫌“霸王條款”應(yīng)當(dāng)糾正

2月10日,，記者就此采訪了四川省成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會秘書長莊衛(wèi)兵。莊衛(wèi)兵告訴記者,，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明文規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同,、通知、聲明,、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定，或者減輕,、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任,。格式合同、通知、聲明,、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,，其內(nèi)容無效。”在目前消費(fèi)退款“原路返回”早已成為消費(fèi)習(xí)慣的情況下,，拒絕“原路返回”并通過客服口頭提示要求消費(fèi)者證明“我爸是我爸”的行為,，明顯加重了消費(fèi)者的責(zé)任，減輕了航空公司維護(hù)消費(fèi)者資金安全的義務(wù),，涉嫌霸王條款,，應(yīng)當(dāng)予以糾正。

莊衛(wèi)兵表示,，2023年消費(fèi)維權(quán)年主題是“提振消費(fèi)信心”,。各類經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以問題為導(dǎo)向，自覺履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任,；聚焦消費(fèi)者的“急難愁盼”服務(wù)事項(xiàng),，主動對接消費(fèi)者需求，破除陳舊理念和行規(guī),，查找堵點(diǎn),、痛點(diǎn)、難點(diǎn)和空白點(diǎn),，完善服務(wù)規(guī)則,，提升消費(fèi)服務(wù)滿意率，從而提振消費(fèi)信心,。通過構(gòu)建和諧的消費(fèi)關(guān)系,，推動消費(fèi)提質(zhì)升級，助力經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展,。（劉銘）