中國消費者報深圳訊（記者黃劼）近日,，深圳市消費者委員會發(fā)布的2022年深圳市消費投訴分析報告顯示,，2022年，深圳市,、區(qū)消委會共收到投訴226277件，同比增長7.52%,。其中,，預(yù)付式消費投訴出現(xiàn)新熱點,，新興電商引發(fā)相關(guān)投訴增多，成年人,、老年人投訴呈增長趨勢,，合同類的消費投訴居各類投訴之首。
據(jù)介紹,，投訴性質(zhì)名前三的分別為：合同 ,、售后服務(wù)、虛假宣傳,，預(yù)付式消費仍為投訴重點領(lǐng)域,。有關(guān)預(yù)付式消費投訴44095件，占總投訴量的四分之一,， 主要涉及教育培訓(xùn),、健身服務(wù)、家政服務(wù),、美容美發(fā),、餐飲服務(wù)、養(yǎng)生服務(wù)等行業(yè),。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓(xùn),、健身服務(wù)和家政服務(wù)。
在投訴熱點方面,，預(yù)付式消費投訴新舊特點并存,，預(yù)付式消費仍為投訴重點領(lǐng)域。中小型企業(yè)仍是預(yù)付式消費問題的主要被訴主體,，多家平臺型企業(yè)因預(yù)付費退費難問題成為新熱點,；教育培訓(xùn)仍是預(yù)付式消費投訴的主要行業(yè)，成人培訓(xùn)服務(wù)投訴成為新熱點,。2022年,，深圳市消委會的收到教育培訓(xùn)服務(wù)投訴27949件，投訴問題包括課程質(zhì)量及售后服務(wù)質(zhì)量差,；虛假宣傳或承諾不過包退,、包就業(yè)、證書可掛靠或獲得補貼,；嵌套“培訓(xùn)貸”誘導(dǎo)消費者報班報課等,。家政服務(wù)預(yù)付式消費類投訴4260件，投訴平臺未按約定提供服務(wù),，停止?fàn)I業(yè)后未及時退款,。美容美發(fā)服務(wù)投訴4436件,，投訴問題包括商家停業(yè),、跑路,、誘導(dǎo)消費、虛假宣傳,、效果不佳,、退費糾紛、消費后出現(xiàn)身體不適等,。
新興電商的快速發(fā)展,，相關(guān)投訴也隨之增多。其中,，免稅企業(yè)跨境網(wǎng)購?fù)对V增長最為顯著,，投訴集中于退費問題，包括不支持7天無理由退貨,、退貨不便捷,、退款時間長等。此外,，直播帶貨,、社區(qū)團購?fù)对V量也有所增長。2022年,，共收到1298件免稅企業(yè)跨境電商平臺投訴,，投訴問題圍繞退貨問題，包括不支持七天無理由退貨,，退貨不便捷，退款時間長等,。有消費者在免稅企業(yè)跨境電商平臺下單購買了保健品，4天后平臺仍未發(fā)貨,，卻發(fā)現(xiàn)同款商品已降價,。消費者多次咨詢?nèi)斯た头∠唵卧饩堋?/p>
未成年人,、老年人投訴呈增長趨勢,。未成年人投訴焦點為網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題，主要表現(xiàn)為未成年人充值消費身份認(rèn)定難,；老年人投訴焦點為保健食品、電器產(chǎn)品,、休閑旅游、康養(yǎng)服務(wù)等消費問題,，主要表現(xiàn)為虛假宣傳,、誘導(dǎo)消費,、消費欺詐、售后服務(wù)難等,。2022年，深圳市消委會的315消費通系統(tǒng)共收到442件老年人消費投訴,。
最顯著的消費投訴熱點是合同類投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類商品和服務(wù)投訴中,，其中服務(wù)類投訴尤為突出，主要表現(xiàn)為合同違約,、不公平格式條款,、合同欺詐,，以及預(yù)付費退費。2022年,，深圳市消委會共收到合同糾紛類投訴114395件,，占總投訴量的66.02%，投訴問題包括合同違約行為,、不平等格式條款,、合同欺詐以及各類退費糾紛等 ,。
有消費者反映于2021年在深圳一家燃?xì)夤居嗁徣細(xì)?，繳納100元燃?xì)馄垦航?，工作人員承諾退瓶時退還押金。自2022年1月起消費者多次聯(lián)系工作人員退瓶，燃?xì)夤径嘉磁扇松祥T回收,，且退瓶需扣除30元押金作為翻新檢測費。深圳市消委會認(rèn)為,，此投訴案是由退燃?xì)馄垦航鹨l(fā)的糾紛案中提及的燃?xì)鈾z測費與商品價款相關(guān),，并未以顯著方式與其他條款加以區(qū)分，也未向消費者說明,，為無效格式條款，消費者有權(quán)要求退還押金,。
深圳市消委會建議,，格式合同在訂立時未與合同相對方進行協(xié)商,，使合同制定者在制定合同條款時往往可能向自身利益傾斜，導(dǎo)致合同的相對方利益受損,。消費者要審慎簽訂格式合同,，經(jīng)營者要規(guī)范合同內(nèi)容,，對與消費者存在重大利害關(guān)系的條款作出提示與說明。
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