中國消費者報深圳訊（記者黃劼）近日,，深圳市消費者委員會發(fā)布的2022年深圳市消費投訴分析報告顯示，2022年,，深圳市,、區(qū)消委會共收到投訴226277件，同比增長7.52%,。其中,，預付式消費投訴出現(xiàn)新熱點，新興電商引發(fā)相關投訴增多,，成年人、老年人投訴呈增長趨勢,，合同類的消費投訴居各類投訴之首,。
據(jù)介紹，投訴性質名前三的分別為：合同 ,、售后服務,、虛假宣傳，預付式消費仍為投訴重點領域,。有關預付式消費投訴44095件,，占總投訴量的四分之一， 主要涉及教育培訓,、健身服務,、家政服務、美容美發(fā),、餐飲服務,、養(yǎng)生服務等行業(yè)。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓、健身服務和家政服務,。
在投訴熱點方面,，預付式消費投訴新舊特點并存，預付式消費仍為投訴重點領域,。中小型企業(yè)仍是預付式消費問題的主要被訴主體,，多家平臺型企業(yè)因預付費退費難問題成為新熱點；教育培訓仍是預付式消費投訴的主要行業(yè),，成人培訓服務投訴成為新熱點,。2022年，深圳市消委會的收到教育培訓服務投訴27949件,，投訴問題包括課程質量及售后服務質量差,；虛假宣傳或承諾不過包退、包就業(yè),、證書可掛靠或獲得補貼,；嵌套“培訓貸”誘導消費者報班報課等。家政服務預付式消費類投訴4260件,，投訴平臺未按約定提供服務,，停止營業(yè)后未及時退款。美容美發(fā)服務投訴4436件,，投訴問題包括商家停業(yè),、跑路、誘導消費,、虛假宣傳,、效果不佳、退費糾紛,、消費后出現(xiàn)身體不適等,。
新興電商的快速發(fā)展，相關投訴也隨之增多,。其中,，免稅企業(yè)跨境網(wǎng)購投訴增長最為顯著，投訴集中于退費問題,，包括不支持7天無理由退貨,、退貨不便捷、退款時間長等,。此外,，直播帶貨、社區(qū)團購投訴量也有所增長,。2022年,，共收到1298件免稅企業(yè)跨境電商平臺投訴，投訴問題圍繞退貨問題，包括不支持七天無理由退貨,，退貨不便捷,，退款時間長等。有消費者在免稅企業(yè)跨境電商平臺下單購買了保健品,，4天后平臺仍未發(fā)貨,，卻發(fā)現(xiàn)同款商品已降價。消費者多次咨詢人工客服取消訂單遭拒,。
未成年人,、老年人投訴呈增長趨勢。未成年人投訴焦點為網(wǎng)絡游戲充值問題,，主要表現(xiàn)為未成年人充值消費身份認定難,；老年人投訴焦點為保健食品、電器產品,、休閑旅游,、康養(yǎng)服務等消費問題，主要表現(xiàn)為虛假宣傳,、誘導消費,、消費欺詐、售后服務難等,。2022年,，深圳市消委會的315消費通系統(tǒng)共收到442件老年人消費投訴。
最顯著的消費投訴熱點是合同類投訴在投訴總量中占比最高,，存在于各類商品和服務投訴中,，其中服務類投訴尤為突出，主要表現(xiàn)為合同違約,、不公平格式條款,、合同欺詐，以及預付費退費,。2022年，深圳市消委會共收到合同糾紛類投訴114395件,，占總投訴量的66.02%,，投訴問題包括合同違約行為、不平等格式條款,、合同欺詐以及各類退費糾紛等 ,。
有消費者反映于2021年在深圳一家燃氣公司訂購燃氣，繳納100元燃氣瓶押金,，工作人員承諾退瓶時退還押金,。自2022年1月起消費者多次聯(lián)系工作人員退瓶，燃氣公司都未派人上門回收，且退瓶需扣除30元押金作為翻新檢測費,。深圳市消委會認為,，此投訴案是由退燃氣瓶押金引發(fā)的糾紛案中提及的燃氣檢測費與商品價款相關，并未以顯著方式與其他條款加以區(qū)分,，也未向消費者說明,，為無效格式條款，消費者有權要求退還押金,。
深圳市消委會建議,，格式合同在訂立時未與合同相對方進行協(xié)商，使合同制定者在制定合同條款時往往可能向自身利益傾斜,，導致合同的相對方利益受損,。消費者要審慎簽訂格式合同，經營者要規(guī)范合同內容,，對與消費者存在重大利害關系的條款作出提示與說明,。
