中國消費者報報道（記者桑雪騏）在2022年觸底后,，2023年國內旅游市場復蘇按下“加速鍵”,，沉寂良久的“春節(jié)游”在兔年新春再度火熱起來,，各地的春游市場也開始升溫,。
旅游市場是一個綜合聯動的市場,，在復蘇回暖的同時,，也需要包括交通出行,、住宿,、餐飲,、娛樂、購物,、快遞乃至醫(yī)療,、市政等整個旅游生態(tài)的同步復蘇。如何在旅游消費市場快速回暖的同時,，促進旅游行業(yè)生態(tài)的復蘇,？如何推動旅游產品和服務的升級，提振旅游消費信心,？2月21日,，中國消費者報社在江蘇省蘇州市召開了第五屆旅游行業(yè)發(fā)展和消費者權益保護座談會。
座談會現場,。資料圖片
旅游消費市場加速升溫
2023年,，春節(jié)旅游市場的繁榮奠定了市場快速回暖的主基調。文化和旅游部發(fā)布的數據顯示，今年春節(jié)假期全國國內旅游出游3.08億人次,，同比增長23.1％,；實現國內旅游收入3758.43億元，同比增長30％,；國內出游人次恢復至2019年同期的88.6％,；國內旅游收入恢復至2019年同期的73.1％。
中國旅游研究院2月20日發(fā)布報告預測,，2023年旅游市場全年“穩(wěn)開高走,，持續(xù)回暖”，暑期有望迎來全面復蘇,；2023年國內旅游人數約45.5億人次,，同比增長約80%，約恢復至2019年的76%,。
“前一段時間天氣放晴,，我?guī)е胰顺鲇危l(fā)現商場里重現‘人從眾’的景象,，西湖的斷橋也又要‘斷’了,。”浙江省消費者權益保護委員會秘書長崔礪金表示，旅游市場的煙火氣正在加速回歸,。
天津市消費者協會副秘書長馬軍則用數字表明,，天津旅游市場正在超預期復蘇。“春節(jié)期間天津的旅游數據是比較喜人的,。”馬軍介紹說,，2023年春節(jié)期間天津共接待游客709.2萬人次，其中外阜游客215.62萬人次,，實現旅游收入38.3億元,，分別較上年同期增長了222.2%和315.5%，較2019年同期增長了36.7%和53.7%,。
“春節(jié)期間蘇州各景點也是人擠人,。”江蘇省蘇州市消費者權益保護委員會秘書長胡震珉介紹說，蘇州春節(jié)期間游客增長同比達到20.7%,，旅游綜合收入同比增長19.4%,。
“風雨之后見彩虹，同程旅行秉承著客戶第一的理念在疫情的影響中堅持了下來,，并且在當下看到了旅游消費市場的快速爆發(fā),。”同程旅行副總裁柴瑩輝表示，旅游消費信心在不斷提振,，旅游市場的活力也在不斷釋放,。
旅游服務投訴廣受關注
在旅游市場快速回暖的同時,，關于旅游消費的投訴也備受關注。上海市消費者權益保護委員會發(fā)布的2023年春節(jié)長假期間投訴分析顯示,，長假期間（1月21日至27日）,，上海市各級消保委共受理消費者投訴5125件，其中旅游服務成為熱門投訴,；黑貓投訴平臺發(fā)布的數據顯示,，與2022年全年數據相比，2023年春節(jié)期間娛樂,、旅游出行領域的投訴占平臺整體投訴的比例明顯提升,。
安徽省消費者權益保護委員會秘書長吳瑞卿表示，梳理安徽省消保委受理的相關投訴發(fā)現,，目前安徽旅游市場存在的問題主要包括：因行程變動遭遇訂單退改難,；預定酒店實際情況與宣傳不符；預付式旅游套餐暗藏消費陷阱等,。“我們處理過一起投訴,，一家旅行社推出的四川雙人游產品，宣稱市場價1992元,，折后498元，一位61歲的老先生投訴稱,，旅行團只是帶著大家去了四川6家購物場所,。駕駛員還說，如果老先生不購物,，他就沒飯吃,。”吳瑞卿表示，的確仍然有不少消費者因貪小便宜而上當,。
北京市消費者協會秘書長楊曉軍介紹說,，北京市消協調查發(fā)現，近兩年北京旅游市場出現的問題主要是規(guī)范化管理有所弱化,。受疫情影響,，在線旅游平臺和旅行社的合同履約率下降；自駕游在交通和住宿方面體驗不佳,；網紅打卡景點虛假宣傳,、服務價格虛高等，都是這兩年北京旅游市場出現的新問題
“受疫情影響,，這兩年訂單退訂糾紛成為浙江旅游市場的主要問題,。”崔礪金介紹說，旅游產品存在服務鏈條長,、涉及方面多等問題,，消費者在退訂過程中往往難以一帆風順,；餐飲消費中出現食品安全問題也成為旅游消費糾紛的新問題；新興的民宿,、露營等旅游行業(yè)新業(yè)態(tài),，由于尚處于摸索階段，消費糾紛也有所增加,。“有消費者投訴,，由于經營者降溫措施不得力，造成消費體驗不好,，而經營者認為天氣炎熱屬于不可抗力,，自己的服務并不存在過失。”崔礪金表示,，這些都是旅游市場出現的新問題,。
湖北省消費者權益保護委員會秘書長陳方軍介紹說，湖北旅游投訴主要問題表現為旅游產品價格虛高,，配套的基礎設施不完善,，交通、停車等體驗不如人意,；一些新型傳播平臺涉嫌虛假宣傳,，以及旅游紀念品質量得不到保障等。
“疫情前,，深圳市旅游投訴呈逐年上升趨勢,，疫情后出現較大回落，但互聯網旅游投訴占比呈逐年上升趨勢,，至2022年攀升至78%,。”廣東省深圳市消費者委員會投訴部副主任周振文介紹說，深圳旅游投訴問題主要涉及旅游合同,、服務質量,、安全方面等，節(jié)假日期間投訴較為集中,，消費者預定酒店,、門票常常遭遇爽約。此外,，默認搭售,、平臺未盡合理審查義務等都是隨著互聯網旅游市場發(fā)展而出現的新問題。
胡震珉則表示,，從蘇州12315投訴舉報系統和智慧“3·15”投訴平臺上反映出的旅游行業(yè)的問題,，主要表現為不合理退改規(guī)則和手續(xù)費；對消費者信息告知不明,、虛假宣傳等,。
將投訴化為消費推動力
在本次座談會上,，如何看待旅游市場消費投訴的增長成為專家們討論的焦點問題之一。
“江蘇是經濟大省,、消費大省,，旅游投訴也相對較多。”江蘇省消費者權益保護委員會秘書長陸惜春認為,，一定程度上看,，投訴量的增長與經濟發(fā)展成正比關系，同時也和各種綜合因素相關,，如消費者收入,、維權意識、消費環(huán)境,、商品和服務供給等,。
中國消費者報社副總編楊力軍認為，不論是企業(yè),、行業(yè)主管部門還是消費者組織,，都不應害怕消費糾紛，而是應該對消費者的投訴進行收集,、梳理和認真研究,，積極進行調整，制定相關政策,，采取有效措施,。“如此，必然會對消費環(huán)境的優(yōu)化和消費活力的釋放起到重要的推動作用,。”楊力軍說。
吳瑞卿則表示,，對于消費投訴數據應更多地關注其解決率,，當每一件消費投訴都能夠通過多種措施得到有效解決，消費投訴數量就會表現平穩(wěn),。
“維權是為了更好地消費,。”陸惜春則表示，江蘇省將采取措施,，有效促進消費糾紛的和解及消費體驗的提升,。
楊曉軍認為，與實物消費不同,，旅游產品等服務性消費中包含消費者對于文化精神的追求,，存在很多主觀感受，容易在價格,、宣傳等方面產生爭議,，因此,，消費者組織也需要加強與行業(yè)主管部門、相關企業(yè)的聯系和溝通,。
崔礪金分析稱,，旅游消費容易產生糾紛，一方面在于其具有很強的精神消費屬性,，另一方面在于其具有較長的產品服務鏈條,。面對消費者投訴，企業(yè)應進行精細化的復盤,，追查問題所在,，并有針對性地改進。
同程旅行副總裁肖玉池介紹說,，受疫情影響,，平臺業(yè)務退改的頻率大幅增加，每單業(yè)務的咨詢量也顯著上升,，為此,，平臺客服系統采取了很多前置預防措施，比如發(fā)布旅游服務預警,、增強客服人力保障,、提供手語客服等，以保障消費者的服務體驗,。同時,，傾聽用戶聲音，深入開展用戶投訴研究,。“消費者投訴內容每天會被發(fā)送至高管群,，而高管需要從中發(fā)現問題并提出解決方案。”肖玉池表示,，通過對消費者投訴的反推,，發(fā)現產品和服務中的問題并加以解決，是平臺提升消費者服務體驗的重要措施之一,。
細分市場提供精準服務
“我注意到,，年輕化是同程旅行的重要品牌戰(zhàn)略。但是,，也希望包括同程旅行在內的OTA平臺更多關注老年群體的旅游消費需求,。”吳瑞卿表示，國家衛(wèi)健委發(fā)布的數據預計,，“十四五”時期,，60歲及以上老年人口總量將突破3億，占比將超過20%,，進入中度老齡化階段,。2035年左右,，60歲及以上老年人口將突破4億，在總人口中的占比將超過30%,，進入重度老齡化階段,。老年消費將成為常態(tài)，而旅游消費將成為老年消費的重要內容之一,。“與年輕人不同,，老年人的旅游消費表現出不同的特點，比如由于更具有時間優(yōu)勢,，他們更熱衷于輕松的深度游等,，旅游服務企業(yè)應加強對這一群體的研究，以提供精準服務,。”吳瑞卿說,。
周振文也認為，老年旅游消費在旅游市場的占比將逐漸提高,。相對于年輕人,，老年消費群體存在消費信息獲取渠道窄、對于消費價格的敏感度較高等特點,，更需要旅游市場能夠提供專業(yè),、規(guī)范的旅游產品，“平臺企業(yè)可以利用自己連通上下游的特點,，在把下游消費者服務需求反饋給上游服務供應企業(yè)的同時,，采取措施促使上游企業(yè)規(guī)范經營，從而優(yōu)化旅游消費環(huán)境,，讓老年群體能夠安心消費”,。
楊曉軍則提出，企業(yè)應認真分析不同地域消費市場的特點特色,，打造具有地方特色的旅游產品,，針對不同消費群體，采取他們喜聞樂見的形式,，開展消費宣傳和消費教育。“比如針對年輕人推出他們喜歡的小視頻,、旅游攻略,、消費評價等。”楊曉軍說,。
多措并舉攜手共促共治
旅游市場和旅游行業(yè)需要時間休養(yǎng)生息,，重建生態(tài)。楊力軍表示,，如何給旅游市場一個良好的預期和復蘇環(huán)境,，是需要行業(yè)主管部門,、消費者組織，以及企業(yè)和旅游目的地城市等充分考慮的問題,。
“加強與OTA平臺企業(yè)的密切合作,，促使作為消費者維權第一責任人的平臺企業(yè)積極履行社會責任，成為我們協調處理消費糾紛的基礎,。”陸惜春介紹說,，江蘇省消保委與OTA企業(yè)合作，由企業(yè)提供數據支撐,，發(fā)布節(jié)假日旅游市場輿情報告和消費預警,，提高消費者自我保護意識；與文旅部門合作,，建立消費投訴公示制度,，促進企業(yè)有的放矢地解決問題，從而有效促進消費環(huán)境的優(yōu)化,。
楊曉軍認為,，北京旅游消費環(huán)境的提升一方面得益于首都國際消費中心城市的建設，另一方面,，OTA平臺上的消費者評價也讓旅游服務更加透明化,，從而便于消費者做出選擇。消費者組織等社會監(jiān)督力量的強勢介入,，也成為促進旅游市場服務提升的重要力量,。“2017年8月1日開始正式實施的《北京旅游條例》，賦予了消協對旅游消費市場進行調查的職責,。開展旅游消費監(jiān)督,，成為近幾年北京市消協的工作重點之一。通過體驗式調查,、問卷調查等多樣的監(jiān)督形式,，有效促進了北京市旅游消費市場消費質量的提升。”楊曉軍說,。
吳瑞卿提出,，消費者組織應在“共”字上下功夫，形成社會監(jiān)督的“共享,、共治,、共建”機制，與企業(yè)建立和解機制,，與行政管理部門及司法部門等建立聯合治理機制,。
“深圳市消委會從1993年起就探索建立消費者投訴先行和解機制，在建立明確制度的同時，在公示,、指數,、系統、考核方面都開展了一定的探索,。”周振文介紹說,，目前加入先行和解機制的企業(yè)已經達到3.2萬家，同程,、攜程等平臺企業(yè)及國旅,、康輝等旅游企業(yè)均已加入。
胡震珉表示,，2017年,，在江蘇省消保委的指導下，蘇州打造了“智慧3·15”平臺,，同程等企業(yè)成為第一批入駐企業(yè),，在疫情期間，該平臺在消費糾紛和解方面起到了積極的作用,。“希望今后在投訴平臺,、公示系統建設等方面能夠與企業(yè)的信息化建設同步，進一步讓信息多走路,、讓消費者少跑路,。”胡震珉說。
消費教育成熱議關鍵詞
消費教育是本次座談會被頻繁提及的關鍵詞,。“消費教育應該有企業(yè)來做,，因為他們更專業(yè)。”楊力軍認為,，消費教育不僅能夠提升消費者的自我保護意識,，同時還能夠提升他們的消費能力，讓消費者在“敢消費”的同時也能夠“會消費”,。
吳瑞卿認為,，通過消費教育可以實現消費習慣的培養(yǎng)，從而有效激發(fā)旅游消費市場的潛在活力,。
陳方軍表示,，對于新型的消費模式和消費方式，包括中老年群體在內的消費者都需要得到及時有效的消費教育,。
馬軍表示,，近幾年天津正在大力推進包括展會和體育賽事在內的旅游經濟的發(fā)展，在這一過程中,，消費者組織愿意與企業(yè)聯合起來，通過數據共享、信息互通等措施,，為消費者提供優(yōu)質的旅游服務資源信息,，讓他們的消費選擇更加便捷、消費過程更安心,。同時,，及時通過發(fā)布消費趨勢預判等信息，引導消費者更加合理地安排旅游消費,，避免旅游資源的擠兌,。
“消費教育也是深圳市消委會的工作重點之一。”周振文表示,，深圳市消委會將通過消費教育普及旅游消費的專業(yè)知識,，比如跨境游中哪些場所消費環(huán)境比較好、辦理護照應該怎么辦,，民宿應該怎么選等,。
借助科技提升服務質量
發(fā)揮科技向善的力量，提升旅游消費體驗也是本次座談會熱議的話題之一,。
“同程一直在嘗試借助科技力量提升客戶體驗,，比如智能客服幫助消費者進行便捷退改，探索AI服務等,。”肖玉池表示,，同程會持續(xù)發(fā)揮科技的力量，引進智慧旅游等新技術,，改善旅游信息化服務,，提高旅游消費體驗。
楊力軍表示,，在過去的這幾年里,，我們看到了人工智能、人機協同等技術在旅游行業(yè)的發(fā)展和應用,，并正在成為緩解旅游服務供需矛盾的重要接入點,，特別是同程等互聯網企業(yè)作為先行企業(yè)，通過信息技術的研發(fā)和應用,，有效提升了旅游個性化的供給,，增加了消費者的良好體驗。
楊曉軍建議,，在線旅游平臺應通過技術管理模式升級,，完善合同和企業(yè)資質細節(jié)管理，優(yōu)化旅游消費體驗,。
胡震珉希望互聯網旅游企業(yè)能夠通過采用信息技術手段,，為消費者提供更加多元化、個性化的產品，為消費者提供更好的服務,。
