中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）“別看我寄的東西不貴，但對我來說特別有意義,。極兔速遞不但給寄丟了,，而且對我的投訴不搭理。難道丟的東西沒有價(jià)值憑證,、沒保價(jià),，快遞公司就理當(dāng)不賠了嗎？”日前,，浙江溫州的小陸氣憤地向記者表達(dá)了自己的疑問,。
近段時(shí)間，關(guān)于快遞丟失的理賠糾紛不斷登上熱搜,，熱搜下充斥著網(wǎng)友對快遞服務(wù)的吐槽,。快遞物流行業(yè)在給消費(fèi)者帶來巨大便利的同時(shí),，快遞丟失,、未按保價(jià)賠償、理賠規(guī)則混亂等問題備受詬病。
丟就丟,，沒人管
近日,，消費(fèi)者小陸向記者反映了她的維權(quán)經(jīng)歷?！?月初,，我委托極兔速遞給家里寄了一包明信片，運(yùn)費(fèi)12元,，快遞信息顯示已到達(dá)我家附近的網(wǎng)點(diǎn),，但等了好幾天，就是不配送,，物流信息也沒有更新,。”小陸對記者說,，她給快遞網(wǎng)點(diǎn)打過電話詢問,，網(wǎng)點(diǎn)工作人員表示，無法提供快件能夠何時(shí)送達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間,，也沒有這個(gè)快件的更新信息,。
快遞信息顯示快件到達(dá)小陸家附近的網(wǎng)點(diǎn)，幾天都沒有再更新,。（消費(fèi)者供圖）
小陸非常著急,，為此專門跑到物流信息顯示的最后一站，在堆得像小山一樣的快件中逐一翻找,?！拔矣昧艘幌挛绲臅r(shí)間，把那個(gè)地方全都找了一遍,，可是一無所獲,，快遞員表示，基本上東西就是丟了,?！毙￡懖粷M地說，“快遞員問我是什么東西,，我說是明信片,，要求至少按法律規(guī)定的以運(yùn)費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，但快遞公司根本不搭理我,，無人過問,。”
消費(fèi)者在堆積的快件中找了一下午,，沒有找到自己的快件,。（消費(fèi)者供圖）
小陸認(rèn)為,，極兔速遞網(wǎng)點(diǎn)工作人員態(tài)度不屑一顧，認(rèn)為明信片不值什么錢,?！暗珜ξ襾碚f，這些明信片是六七年來無法復(fù)制的生活歷程記載,，無處可買,。如果東西不重要，我會去網(wǎng)點(diǎn)翻找一下午嗎,？”
河南商丘的王先生也有類似遭遇：他的快遞變成了“疑難件”,，耗時(shí)66天也沒能得到合理的解釋和賠償。
王先生的快件在鄭州中轉(zhuǎn)時(shí)變成“疑難件”,。（消費(fèi)者供圖）
去年12月,，王先生需要寄回老家一些物品?？旒泥嵵莅l(fā)往商丘,，價(jià)值大約1000多元，里面有一雙價(jià)值400多元的籃球鞋,，還有一些化妝品,、生活用品和學(xué)習(xí)用品等，運(yùn)費(fèi)花了56元,。沒想到,，這單快件在鄭州中轉(zhuǎn)時(shí)卻變成了疑難件，不見蹤影,。
王先生向極兔速遞客服人員反映此情況，并要求賠償,，可工作人員只是一味地表示“沒有保價(jià)就不給賠償”,。“如今,，66天過去了,，一直沒有人跟我聯(lián)系處理此事，這種態(tài)度讓人無法接受,?！蓖跸壬鷮τ浾哒f。
賠多少,，問當(dāng)?shù)?/strong>
快件丟失,，極兔速遞通常如何賠償？近日,，極兔速遞客服人員在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說：“如果沒有保價(jià),，貨物價(jià)值3000元以內(nèi)且有價(jià)值證明的,，總部理賠專員界定清楚責(zé)任后，會按價(jià)值證明金額賠付,；如果貨物價(jià)值在3000元以上,，界定清楚責(zé)任后，會按保價(jià)金額賠付,。有關(guān)保價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、賠償標(biāo)準(zhǔn)，由具體網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé),?！蹦敲矗绻麤]有保價(jià),，貨物價(jià)值也無法證明的話,，快件丟失了，消費(fèi)者可以拿到賠償嗎,？賠償標(biāo)準(zhǔn)又如何,？對此，該客服人員沒有回答,。
記者詢問了極兔速遞北京學(xué)院路網(wǎng)點(diǎn),。其負(fù)責(zé)人王先生表示，保價(jià)費(fèi)用為貨物價(jià)值3‰至5‰,，并強(qiáng)調(diào)并不是保多少就賠多少,，需要有市場價(jià)格或者價(jià)值評估證明；沒有貨值證明的,，賠付上限為運(yùn)費(fèi)的8倍,。“公司有規(guī)定,，如果是學(xué)位證書,、檔案等無法證明價(jià)值的，即便保價(jià)了,，賠付最高也只有300元,。”王先生說,。
針對上述消費(fèi)者丟件卻無人跟進(jìn)處理一事,，極兔速遞品牌部相關(guān)人士郵件回復(fù)記者稱：“在實(shí)際運(yùn)營中，受交通,、天氣,、節(jié)日等因素影響，極兔在快件價(jià)格,、時(shí)效及服務(wù)范圍等方面會做適度的調(diào)整,，進(jìn)而可能給部分客戶帶來了一些不便,，對此我們表示非常抱歉。針對此類情況,，我們內(nèi)部制定了比較完備的處理制度,，用戶可以通過咨詢當(dāng)?shù)貥O兔收派員或撥打全國統(tǒng)一客服熱線咨詢、解決具體的快件問題,?！?/p>
針對丟件后極兔速遞如何賠償?shù)膯栴}，品牌部工作人員回復(fù)稱“因極兔速遞過錯(cuò)導(dǎo)致客戶快件延誤,、破損以及丟件造成客戶損失的,，賠償金額一經(jīng)雙方確定，1小時(shí)內(nèi)極速賠付到賬”,，但對具體賠償標(biāo)準(zhǔn)未做任何解答,。
頻投訴，難解決
記者了解到,，極兔速遞自2020年正式在國內(nèi)建立起自有配送網(wǎng)絡(luò)以來,，網(wǎng)絡(luò)平臺上關(guān)于極兔速遞的投訴不在少數(shù)。2月22日,，記者在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn),，有關(guān)極兔速遞的投訴量高達(dá)19863件，僅最近30天的投訴就有1322件,，最近30天已完成的有361件,，完成率只有27%。其中,，網(wǎng)友投訴的主要問題有快遞嚴(yán)重超時(shí),、丟件損件不賠償、服務(wù)態(tài)度差,、無人配送等,。
2月22日，黑貓投訴平臺顯示有關(guān)極兔速遞的投訴量達(dá)19863件,。資料圖片
記者在黑貓投訴平臺上還發(fā)現(xiàn)，“丟失近4萬元商品,，只同意賠償4000”“部分貨物丟失,，保價(jià)2000元，只賠200元”“已保價(jià),、拒賠付”等投訴問題頻發(fā),。記者以“極兔+丟件”“極兔+賠償”為關(guān)鍵字樣進(jìn)行搜索，分別顯示出1274條和1645條相關(guān)投訴,。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的2022年消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析顯示,，快遞消費(fèi)領(lǐng)域的主要問題之一是快件丟失,、損壞索賠難、保價(jià)服務(wù)“形同虛設(shè)”,。從江蘇省消保委梳理到的投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看,，消費(fèi)者郵寄貴重物品時(shí)多數(shù)選擇保價(jià)服務(wù)，但由于快遞員對保價(jià)服務(wù)細(xì)則告知不清,，使得雙方對快遞保價(jià)無法達(dá)成一致意見,；當(dāng)快遞丟失、損毀時(shí),，圍繞保價(jià)問題雙方往往各執(zhí)一詞,，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)糾紛。
•律師觀點(diǎn)
商業(yè)快遞按民事法律賠償未保價(jià)貨物
快件價(jià)值如何認(rèn)定,？深圳市思其晟公司CEO,、品牌管理專家伍岱麒對記者表示，快遞投訴難解決,，很大因素在于快遞從攬收到送達(dá)整個(gè)過程涉及到的環(huán)節(jié)很多,，責(zé)任認(rèn)定存在一定難度，如發(fā)生金額較大的丟件或破損就容易產(chǎn)生難以解決的糾紛,?？旒膬r(jià)值往往靠投遞者自己估計(jì)、攬收員現(xiàn)場目測,，沒有實(shí)際價(jià)值的認(rèn)定,，這也是容易發(fā)生爭執(zhí)的原因之一。而如果引入專業(yè)價(jià)值評估,，又不符合效率原則了,。
那么快遞丟件，消費(fèi)者有權(quán)要求按照原價(jià)賠償嗎,？北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云對記者說,，在賠償額度方面，需要考慮消費(fèi)者是否能證明托運(yùn)貨物的價(jià)值,。如果證據(jù)充分,，可以要求全部賠償。另外,，還需考慮雙方具體責(zé)任,，比如承運(yùn)時(shí)是否進(jìn)行過開箱驗(yàn)視，消費(fèi)者是否如實(shí)告知托運(yùn)貨物,，承運(yùn)人是否存在沒有盡到承運(yùn)義務(wù)的情況比如冷鏈,、安全保護(hù)措施等?！暗?，在實(shí)際情況中,，消費(fèi)者往往受困于舉證能力，很多人在托運(yùn)物品時(shí),，相關(guān)單據(jù)可能早已遺忘或滅失,，無法舉證托運(yùn)物品的價(jià)值，這也是相關(guān)糾紛難以解決的原因之一,?！碧J云表示。
未保價(jià)貨物如何處理,？北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認(rèn)為,，消費(fèi)者和快遞公司對丟件、損件事宜有約定的,，應(yīng)按照約定處理,。保價(jià)貨物按照被保價(jià)金額進(jìn)行賠償，未保價(jià)貨物則要區(qū)分開兩種情況：一是根據(jù)《郵政法》第四十七條規(guī)定,，郵政企業(yè)最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍,；二是其他快遞公司不同于郵政服務(wù)業(yè)務(wù)，不具有公益性質(zhì),，屬于商業(yè)服務(wù),，應(yīng)當(dāng)按照《民法典》等民事法律相關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任，而非只承擔(dān)賠償不超過三倍資費(fèi)的責(zé)任,。
《快遞暫行條例》第二十七條也明確規(guī)定,，快件延誤、丟失,、損毀或者內(nèi)件短少的,，對保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任,；對未保價(jià)的快件,，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。
蘆云對記者表示,，如果消費(fèi)者沒有保價(jià),，雙方也沒有關(guān)于丟件賠償?shù)氖孪燃s定，那么通常做法是快遞公司會通過格式條款的約定,，按照運(yùn)費(fèi)的倍數(shù)進(jìn)行賠償,。如果運(yùn)輸貨物價(jià)值比較高，格式條款明顯存在對消費(fèi)者不合理,、不公平的情況，那有可能被認(rèn)定為“霸王條款”,，在司法實(shí)踐中被認(rèn)定為無效條款,。
王久成指出,，目前，我國法律對于限制性賠償制度有關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)并不完善,。如何規(guī)范定價(jià),、合理分配風(fēng)險(xiǎn)，是否需要在大額快件寄托時(shí)引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制以完善保價(jià)制度,，是當(dāng)下快遞行業(yè)需要共同研討的問題,。（孫蔚）
