中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）未成年人沉迷游戲一直是備受關(guān)注的話題,。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者接到多位消費(fèi)者投訴,，反映孩子偷拿家長(zhǎng)的手機(jī)在上海米哈游影鐵科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱米哈游）旗下的游戲充值消費(fèi),，數(shù)額涉及數(shù)千元至上萬(wàn)元不等,。而當(dāng)這些消費(fèi)者向米哈游要求退款時(shí)，卻遭遇“客服推諉”“舉證難”“退款被拒”等難題,。
孩子玩游戲充值近萬(wàn)元
“熊孩子不懂事,，‘氪金’玩游戲，花的都是父母的血汗錢,。”近日,，曾先生向記者講述了他的經(jīng)歷。
今年1月底,，曾先生突然接到銀行通知,，說(shuō)他的信用卡賬單逾期了。曾先生仔細(xì)想了一下,，這是一張閑置多年的信用卡,，從未進(jìn)行過(guò)消費(fèi)，怎么會(huì)出現(xiàn)賬單逾期呢,？曾先生到銀行打印消費(fèi)明細(xì),，賬單顯示，去年12月,、今年1月他給上海米哈游影鐵科技有限公司分別充值了3300元,、5732元，共計(jì)9032元,。
曾先生提供的部分充值記錄,。
曾先生百思不得其解，后來(lái)才想起12歲的孩子曾以學(xué)習(xí)為由拿過(guò)他的手機(jī),。一番詢問(wèn)后孩子承認(rèn),，為了繞開(kāi)防沉迷系統(tǒng)對(duì)游戲時(shí)間的限制,，他用家長(zhǎng)的身份證注冊(cè)玩米哈游的《原神》游戲，并通過(guò)曾先生的手機(jī)支付購(gòu)買了游戲中的各種“晶石”,。
曾先生記者說(shuō)：“平時(shí)會(huì)把手機(jī)給孩子當(dāng)作學(xué)習(xí)工具使用,，但孩子不知從哪里知道了手機(jī)的支付密碼，給這款游戲充值了近萬(wàn)元,，微信上也沒(méi)有支付記錄,。這么高額度的支付行為怎么這么容易通過(guò)呢？為什么沒(méi)有進(jìn)行人臉識(shí)別,？”
因?yàn)槭俏闯赡耆私o游戲充值,，曾先生向米哈游的客服提出退款申請(qǐng)，并提供了孩子登錄游戲賬號(hào)的實(shí)名手機(jī)號(hào)碼,、付款的本人實(shí)名銀行卡號(hào)、付款賬單證明,、學(xué)生證明,、網(wǎng)課證明等數(shù)十份材料。米哈游以注冊(cè)游戲時(shí)的身份信息不是本人近親屬為由判定為無(wú)法受理,，并關(guān)閉了申訴通道,。
“在1月17日22點(diǎn)55分左右，僅幾分鐘內(nèi)就充值648元6次,、198元6次,、328元2次，這明顯是沒(méi)有獨(dú)立的民事行為能力的孩子,，對(duì)金錢沒(méi)有概念進(jìn)行的充值行為,。”曾先生對(duì)記者表示，“米哈游在進(jìn)行游戲注冊(cè)時(shí)把關(guān)不嚴(yán),，充值時(shí)也暢通無(wú)阻,，沒(méi)有采取身份驗(yàn)證、人臉識(shí)別等措施進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證,，但是在家長(zhǎng)要求退款時(shí)卻設(shè)立各種理由推諉,。”
退款申請(qǐng)屢遭拒絕
跟曾先生類似，山東的李女士也遭遇了孩子給米哈游《原神》游戲充值,，申請(qǐng)退費(fèi)卻屢次被拒的事,。
米哈游的客服表示，通過(guò)其他渠道進(jìn)入游戲可能出現(xiàn)不兼容的情況,。
李女士對(duì)記者說(shuō)：“去年11月,，10歲的大兒子用我的手機(jī)3天3個(gè)時(shí)間段給米哈游充值了8000元，等我發(fā)現(xiàn)時(shí),，真是氣得不行,。我沒(méi)玩過(guò)游戲，就問(wèn)他到底買了什么，仔細(xì)一查,，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的全是各種創(chuàng)世結(jié)晶,、皮膚?！对瘛酚螒蛞愿鞣N方式來(lái)吸引未成年人沉迷‘氪金’,，達(dá)到多少原石就可以抽到什么皮膚，孩子根本沒(méi)有金錢意識(shí),，最后他也不知道到底充了多錢,。”
李女士屢次向米哈游提交退款申請(qǐng)，卻都遭到拒絕,。“我也不知道孩子怎么操作的,，估計(jì)是用了我的身份證進(jìn)行游戲注冊(cè)，綁定的手機(jī)也是我的,。申請(qǐng)退費(fèi)時(shí),，客服一開(kāi)始說(shuō)不能告知我拒絕退款的詳細(xì)內(nèi)容，后來(lái)又說(shuō)不能證明我是游戲賬號(hào)所屬人,。在我一再申訴下,，客服又說(shuō)找孩子核實(shí)了，其提供的游玩設(shè)備跟實(shí)際不符,。”李女士對(duì)記者說(shuō),。
對(duì)米哈游的拒絕理由，李女士不認(rèn)可,。她說(shuō)：“我問(wèn)了孩子,，他一般是從網(wǎng)易云游戲進(jìn)入的《原神》游戲，而且有的渠道他也記不清了,。米哈游客服也承認(rèn),，從非官方渠道進(jìn)入游戲會(huì)造成設(shè)備不匹配、不兼容的情況,。所謂的游玩設(shè)備不符并不能說(shuō)明不是孩子玩的游戲,，而是因?yàn)槊坠螖?shù)據(jù)不準(zhǔn)確造成的，怎么能以此為理由拒絕退款呢,？”
未成年人玩游戲成投訴熱點(diǎn)
數(shù)據(jù)顯示,，2022年我國(guó)19歲以下網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)1.86億人，占全體網(wǎng)民總數(shù)的17.6%,，其中9歲及以上未成年人手機(jī)持有率達(dá)到了97.6%,。記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上有關(guān)未成年人游戲充值退款難成為投訴熱點(diǎn),。
2月27日,，記者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn),，有關(guān)米哈游的投訴量高達(dá)4788件，僅最近30天的投訴就有251件,，最近30天已完成的只有20件,，完成率不到10%。其中,，未成年人充值退費(fèi)難是投訴的主要問(wèn)題,。有網(wǎng)友反映“米哈游誘導(dǎo)未成年人二次消費(fèi)68488元拒絕退款”“原神未成年充值平臺(tái)不予受理”等。記者以“米哈游+退款”“米哈游+未成年”為關(guān)鍵字在黑貓投訴上進(jìn)行搜索,，分別顯示出1081條和769條相關(guān)投訴,。
記者了解到，米哈游成立于2012年,，借助早年成功打造的原創(chuàng)國(guó)產(chǎn)動(dòng)漫IP“崩壞系列”,，公司在游戲圈嶄露頭角。2020年9月其推出被業(yè)界稱為“氪金巨作”的《原神》游戲,，該游戲曾以2.45億美元?jiǎng)?chuàng)下當(dāng)月全球收入最高手游紀(jì)錄,。因?yàn)樵摽钣螒颍坠我惨卉S成為繼騰訊,、網(wǎng)易之后第三大“吸金”手游公司。
米哈游在游戲注冊(cè),、充值等環(huán)節(jié)有什么措施防止未成年人沉迷,？針對(duì)未成年人充值問(wèn)題，采用什么原則進(jìn)行判定,？曾先生,、李女士被拒絕退款的原因是什么？針對(duì)這些問(wèn)題,，米哈游相關(guān)人員回復(fù)記者稱：“關(guān)于你提到的情況,，我們已在核查處理中，處理結(jié)果我們會(huì)跟你進(jìn)行同步,。”截至發(fā)稿,，記者沒(méi)有收到米哈游的回復(fù)。
“建議游戲企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任,，作出有效的調(diào)整和整改,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理有關(guān)未成年人相關(guān)的問(wèn)題。”艾媒咨詢首席分析師張毅對(duì)記者表示,。
深圳市思其晟公司CEO,、品牌管理專家伍岱麒對(duì)記者表示，游戲行業(yè)的投訴必然更多地集中在未成年人環(huán)節(jié),，因?yàn)槌赡耆俗约河兄Ц赌芰?，也相?duì)理性,。未成年人的游戲問(wèn)題主要集中在：其在沒(méi)有監(jiān)護(hù)人的同意下，進(jìn)行高額充值,；打游戲時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，形成“網(wǎng)癮”，荒廢學(xué)業(yè),；部分游戲充斥色情暴力等因素影響未成年人身心健康等,。
未成年人游戲充值費(fèi)用可要求返還
未成年人游戲充值，消費(fèi)者可以要求退款嗎,？北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示,，未成年人給游戲充值往往次數(shù)多、累計(jì)金額大,，并且未成年人通常會(huì)刪除游戲充值成功的短信,，家長(zhǎng)一般很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)，即便發(fā)現(xiàn),，造成的損失已經(jīng)很大,。未成年人在監(jiān)護(hù)人不知情的情形下，在網(wǎng)絡(luò)游戲中充值與其年齡,、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng),，消費(fèi)者可以要求退款。
王久成進(jìn)一步解釋稱,，《民法典》規(guī)定,，不滿十八周歲的自然人為未成年人，不滿八周歲的未成年人為無(wú)民事行為能力人,，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為,。八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意,、追認(rèn),。未成年人在游戲內(nèi)進(jìn)行大額充值明顯不屬于“與其年齡、智力相適應(yīng)”的民事法律行為,，其監(jiān)護(hù)人有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)商退款,。
另外，《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)（二）》中也明確規(guī)定,，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意,，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng),，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的,，人民法院應(yīng)予支持。
王久成表示,，在實(shí)踐中,，未成年人游戲充值要求退費(fèi)并不容易,，難點(diǎn)主要體現(xiàn)：一是舉證困難，未成年人如果用家長(zhǎng)的身份證注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)后進(jìn)行充值,，家長(zhǎng)有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)商退款,，但現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，舉證存有難點(diǎn),。家長(zhǎng)要提供足夠的證據(jù)來(lái)證明充值行為確由未成年的孩子作出,，而賬號(hào)的充值記錄、孩子的自述等都不能作為直接證據(jù),，因此舉證非常困難,。
二是聯(lián)系客服難，家長(zhǎng)申請(qǐng)退款時(shí),，屢屢聯(lián)系不上客服是退費(fèi)過(guò)程中的一大難題?，F(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用機(jī)器人客服來(lái)代替人工客服，有的轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直坐席繁忙,，有的根本找不到人工客服入口,。
三是申訴流程冗長(zhǎng)，一般家長(zhǎng)找到客服,，根據(jù)指引向平臺(tái)提交出生證明,、身份證明、學(xué)生證明,、充值證明等各類資料,。在資料審核通過(guò)后，還有電話回訪環(huán)節(jié),，會(huì)詢問(wèn)孩子很多問(wèn)題，比如,，賬號(hào)ID,、游戲劇情等非常細(xì)節(jié)的內(nèi)容，孩子稍有記不清,，游戲經(jīng)營(yíng)方就以此為由判定無(wú)法受理,，關(guān)閉申訴。
為此,，伍岱麒建議,，游戲企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)未成年人玩游戲的時(shí)間加以限制，而且未成年人進(jìn)行充值支付時(shí),，不能僅憑支付密碼,，而是需要有監(jiān)護(hù)人的人臉識(shí)別進(jìn)行認(rèn)證同意。針對(duì)米哈游未成年人游戲充值問(wèn)題,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)關(guān)注,。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
