中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（劉紹光 記者任震宇）3月14日,，由市場(chǎng)監(jiān)管總局,、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社,、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)主辦的紀(jì)念3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)在京舉辦,，會(huì)上發(fā)布了《2022消費(fèi)維權(quán)輿情觀察報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示,，購(gòu)物節(jié)輿情信息量多過(guò)傳統(tǒng)節(jié)日，游戲停服,、視頻平臺(tái)“套娃”收費(fèi),、新能源汽車(chē)事故和降價(jià)、房地產(chǎn)捆綁銷(xiāo)售車(chē)位和公攤計(jì)算不明,，都引起較大輿情,。
購(gòu)物節(jié)輿情信息量多過(guò)傳統(tǒng)節(jié)日
《報(bào)告》通過(guò)大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)2022年全年消費(fèi)維權(quán)相關(guān)輿情信息進(jìn)行了掃描，將各月份信息量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)匯總,。
數(shù)據(jù)顯示,，全年消費(fèi)維權(quán)輿情信息量呈波動(dòng)趨勢(shì)，去年7月和8月是消費(fèi)維權(quán)輿情信息相對(duì)較高的時(shí)間段,，從輿情熱度和話題參與度看,，文娛消費(fèi)，房地產(chǎn),，交通出行及汽車(chē)是輿情關(guān)注度較高的行業(yè),。
圖1 2022年各月份消費(fèi)維權(quán)輿情信息量
匯總?cè)ツ曛饕?jié)假日和購(gòu)物節(jié)當(dāng)日的消費(fèi)維權(quán)輿情信息量，“雙11”當(dāng)日輿情信息量最高,，為332286條,，中秋當(dāng)日信息量最低，為102953條,。購(gòu)物節(jié)當(dāng)日輿情信息量相對(duì)高于其他節(jié)日,。主要節(jié)假日中,，消費(fèi)維權(quán)輿情話題也呈現(xiàn)出相對(duì)集中的特點(diǎn),，主要分布在文娛、電商,、物流等行業(yè),。
圖2 主要節(jié)假日及購(gòu)物節(jié)當(dāng)天消費(fèi)維權(quán)輿情信息量
文娛消費(fèi)：游戲停服和視頻平臺(tái)“套娃”收費(fèi)引發(fā)輿情
《報(bào)告》稱，在娛樂(lè)消費(fèi)方面,，游戲的輿情占很大一部分,。去年網(wǎng)易與游戲巨頭暴雪公司宣布停止合作，諸如魔獸世界,、爐石傳說(shuō),、守望先鋒等多款涉及玩家眾多的經(jīng)典網(wǎng)絡(luò)游戲停服,，引發(fā)輿情。
根據(jù)公開(kāi)報(bào)道統(tǒng)計(jì),，2022年內(nèi)至少已有75款游戲項(xiàng)目宣布解散或停運(yùn),，由此帶來(lái)游戲內(nèi)虛擬財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題，以及停服后如何退款,，如何補(bǔ)償?shù)?，引發(fā)眾多玩家的投訴。
文娛消費(fèi)的另一個(gè)輿情熱點(diǎn)是視頻平臺(tái),。視頻平臺(tái)限制投屏或降低清晰度是網(wǎng)民議論比較多的話題,，通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情反映出來(lái)的消費(fèi)者情緒進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn)，逾五分之一的網(wǎng)友表達(dá)憤怒情緒,。對(duì)此中消協(xié)和上海市消保委曾發(fā)聲回應(yīng),，中消協(xié)點(diǎn)名智能電視套娃式收費(fèi)，上海消保委批評(píng)視頻APP投屏有限制的做法不厚道,。
視頻軟件多設(shè)備登錄問(wèn)題也是網(wǎng)絡(luò)輿情熱議的問(wèn)題之一,，目前允許多少個(gè)設(shè)備同時(shí)登錄或者同時(shí)觀看還沒(méi)有行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)友反映,，視頻平臺(tái)會(huì)員費(fèi)越來(lái)越貴,，然而使用限制卻越來(lái)越多，享受到的服務(wù)越來(lái)越少,，如何制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范行業(yè)發(fā)展需要被及時(shí)關(guān)注。
新能源汽車(chē)：事故和降價(jià)成為輿情焦點(diǎn)
新能源車(chē)行業(yè)的輿情主要分為兩個(gè)方面：
一是新能源車(chē)事故多次沖上熱搜,，引起輿情關(guān)注,。《報(bào)告》認(rèn)為,，對(duì)新能源車(chē)的事故,，究竟是車(chē)自身缺陷導(dǎo)致失控還是駕駛員操作的問(wèn)題，是車(chē)主和廠商爭(zhēng)論的焦點(diǎn),，也是輿情熱議的話題,，需要權(quán)威部門(mén)深入調(diào)查，找出事故本源,。
二是新能源車(chē)降價(jià),，引發(fā)車(chē)主維權(quán)。隨著新能源技術(shù)和設(shè)計(jì)的快速發(fā)展,，新能源車(chē)更新?lián)Q代較快,，很多車(chē)主買(mǎi)了新車(chē)不久就發(fā)現(xiàn)所購(gòu)的車(chē)型大幅降價(jià)，導(dǎo)致貶值,，引發(fā)車(chē)主的集體維權(quán),。新能源車(chē)廠商應(yīng)考慮通過(guò)制定保價(jià)規(guī)則和補(bǔ)償機(jī)制解決此類(lèi)問(wèn)題,。
房地產(chǎn)：車(chē)位捆綁銷(xiāo)售和公攤計(jì)算讓消費(fèi)者不滿
房地產(chǎn)行業(yè)也是輿情焦點(diǎn)，去年引發(fā)較多輿情,。
一是涉及小區(qū)車(chē)位歸屬權(quán)和銷(xiāo)售方式,。例如，深圳寶能城市公館有公寓和住宅兩個(gè)不同屬性的樓盤(pán),。物業(yè)公司對(duì)住宅區(qū)的業(yè)主說(shuō)明,，住宅區(qū)所有停車(chē)位都是公用的，先到先停,，但是開(kāi)發(fā)商為了推銷(xiāo)公寓,，向公寓業(yè)主承諾買(mǎi)公寓送車(chē)位使用權(quán)，并將住宅區(qū)的公共停車(chē)位使用權(quán)贈(zèng)送給公寓區(qū)業(yè)主,，引起住宅區(qū)業(yè)主不滿,。《報(bào)告》認(rèn)為,，房產(chǎn)交易過(guò)程中,，對(duì)車(chē)位所有權(quán)和使用權(quán)的劃分不清，導(dǎo)致由此產(chǎn)生日常停車(chē)糾紛,，秩序混亂,，造成潛在隱患。
二是車(chē)位捆綁銷(xiāo)售問(wèn)題,。由于資金壓力,，河南商丘恒大名都開(kāi)發(fā)商強(qiáng)制搭售車(chē)位。交房前業(yè)主被告知不買(mǎi)車(chē)位就不能交房,，也不予辦理房產(chǎn)證,，這種強(qiáng)制搭售車(chē)位的行為引起業(yè)主不滿，繼而引發(fā)輿情,。
除了車(chē)位的歸屬權(quán)和捆綁銷(xiāo)售問(wèn)題,，輿情還比較關(guān)注公攤面積問(wèn)題。
據(jù)媒體報(bào)道,，一套建筑面積為110平方米的房子“到手”后發(fā)現(xiàn),，實(shí)際使用面積僅61平方米，該相關(guān)報(bào)道引起輿情的廣泛關(guān)注,。網(wǎng)友普遍吐槽公攤面積過(guò)大,，部分網(wǎng)友還認(rèn)為應(yīng)該取消公攤面積,。行業(yè)專家認(rèn)為,，要解決公攤面積問(wèn)題，關(guān)鍵在于“攤”明白,、“攤”規(guī)范,。標(biāo)準(zhǔn)和明細(xì)一定要“曬在太陽(yáng)下”“監(jiān)管還要跟上”,，不再讓公攤成為一筆糊涂賬。
圖3 房地產(chǎn)公攤面積問(wèn)題引發(fā)的輿情云圖
《報(bào)告》分析了消費(fèi)維權(quán)輿情的成因,，認(rèn)為主要存在以下三方面問(wèn)題：一是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),、制度還不夠細(xì)化完善；二是經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者服務(wù)理念有待加強(qiáng),；三是消費(fèi)者的消費(fèi)知識(shí)有待進(jìn)一步提高,。
《報(bào)告》還就如何應(yīng)對(duì)輿情，向各經(jīng)營(yíng)主體提出五點(diǎn)建議：一是及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切,，減少輿情負(fù)面情緒傳播,；二是組織多部門(mén)開(kāi)展調(diào)查，挖掘事件真相解決問(wèn)題,；三是加強(qiáng)與行業(yè)媒體溝通,，向社會(huì)說(shuō)明原因及后續(xù)；四是多方面深入總結(jié)反思,，優(yōu)化服務(wù)提高消費(fèi)體驗(yàn),；五是保持與主管部門(mén)溝通，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)合法合規(guī),。
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