中國消費者報太原訊（記者馮鐵飛）為貫徹落實中消協(xié)2023消費維權(quán)年主題“提振消費信心”,，促進家電行業(yè)提高商品和服務(wù)質(zhì)量,，2月份以來,，山西省消費者協(xié)會聯(lián)合山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會,，針對近年來消費者投訴的熱點,，結(jié)合家電售后服務(wù)行業(yè)的實際現(xiàn)況,，組織開展了家電服務(wù)消費者滿意度調(diào)查活動。3月14日,，山西省消協(xié)發(fā)布家電服務(wù)消費者滿意度調(diào)查報告,。
本次調(diào)查由山西省消費者協(xié)會和山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會聯(lián)合組織，并委托第三方調(diào)查機構(gòu)參與實施,。調(diào)查方式為線上問卷調(diào)查,、線下問卷調(diào)查和組織消費維權(quán)志愿者進小區(qū)、進商場調(diào)查體察,。重點圍繞家電消費習(xí)慣,、維修的及時性、專業(yè)性,、維修收費標準,、家電安全使用年限,、故障夸大、二次維修,、服務(wù)人員,、報修方式、投訴渠道等10個指標方面的內(nèi)容,。
山西省消費者協(xié)會進社區(qū)調(diào)查家電服務(wù)消費者滿意度,。馮鐵飛/攝
山西省消協(xié)消費維權(quán)志愿者在太原市長風(fēng)小區(qū)、漪汾苑小區(qū),、南內(nèi)環(huán)小區(qū),、老軍營小區(qū)、太原公元時代城,、太原火車站等區(qū)域進行了現(xiàn)場問卷調(diào)查,，并邀請部分消費維權(quán)志愿者前往部分家電銷售場所進行消費體察，先后共設(shè)立了消費投訴咨詢點10處,，現(xiàn)場發(fā)放問卷2100份,，回收有效問卷2000份；線上通過問卷星平臺回收網(wǎng)絡(luò)有效調(diào)查問卷2100份,，共計有效問卷4100份,。
山西省消費者協(xié)會在太原火車站調(diào)查家電服務(wù)消費者滿意度,。馮鐵飛/攝
調(diào)查顯示,，消費者選擇直接找生產(chǎn)廠家的本地售后服務(wù)點報修的占41.83%,，選擇購買商家報修的占22.93%,，為了方便找附近街道小維修部修理的占14.20%,，網(wǎng)上查詢預(yù)約維修的占6.83%,。亂收費不滿意占49.41%,，服務(wù)人員素質(zhì)低下態(tài)度差占47.32%，技術(shù)不過硬,，造成二次維修占44.78%,，維修不及時占41.54%,，夸大故障占37.61%,，配件價高質(zhì)差占29.56%。
調(diào)查結(jié)果顯示,，當前家電售后服務(wù)主要存在五大問題,，涉及消費者認知,、家電產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)標準,、服務(wù)及時性和規(guī)范性,、家電售后維權(quán)等方面,。80%的消費者只關(guān)注所購買家電的品牌、功能,、價格等因素,，而對售后服務(wù)條款以及內(nèi)容不太關(guān)注。
消費維權(quán)志愿者在實體店進行消費體察時發(fā)現(xiàn),，近五成以上的銷售服務(wù)人員未詳細告知售后服務(wù)的具體內(nèi)容,，一再強調(diào)的是“我們這是品牌貨,，放心好了，我們跑不了”,。消費維權(quán)志愿者在社區(qū),、街頭進行問卷調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，很大一部分消費者反映售后維修時間長,，高價推銷不必要的配件,、維修時小病大修,、虛假維修等問題突出；還有部分消費者表示家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或在使用過程中有疑問時,，往往第一時間得不到廠商及時良好的服務(wù)，廠家,、維修部門之間互相推諉,，投訴后往往不能一次性得到圓滿解決。
山西省消費者協(xié)會表示,，相關(guān)行政執(zhí)法部門要加強源頭監(jiān)管,，制定出臺較完善的強制性家電售后服務(wù)標準，加大對不法行為的打擊力度,；各相關(guān)行業(yè)協(xié)會商會應(yīng)加強行業(yè)自律,，協(xié)助監(jiān)管部門規(guī)范家電企業(yè)售后服務(wù)，組織家電生產(chǎn)和銷售企業(yè)多開展專業(yè)性的講座學(xué)習(xí)和維修培訓(xùn),，共同維護消費者合法權(quán)益,；廣大消費者要學(xué)會理性消費,、依法維權(quán)。在選購家電產(chǎn)品時多了解產(chǎn)品的使用常識,、保養(yǎng)方法,、維權(quán)途徑,，學(xué)會貨比三家,，選擇證照齊全、信譽度高的商家或賣場,，理性對待各種促銷承諾和誘惑,。對于坑害消費者的行為要勇于抵制，敢于投訴舉報,，共同維護市場秩序,，維護消費者合法權(quán)益。
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