中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 黑龍江省市場監(jiān)管局切實(shí)把12315作為市場監(jiān)管重要平臺(tái)和為民服務(wù)重要窗口，通過健全完善“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,、工作推進(jìn),、考核評價(jià)、督導(dǎo)問責(zé)”4個(gè)體系,，實(shí)施動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理,，有力推動(dòng)12315工作效能持續(xù)提升,。在近3年全國12315效能評估評價(jià)中均取得前三位的好成績,。
強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系,，構(gòu)建擔(dān)當(dāng)格局
黑龍江省高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，省政府主要領(lǐng)導(dǎo)對投訴查處等工作提出要求,，分管副省長對12315工作給予肯定,。黑龍江省市場監(jiān)管局黨組將12315效能提升作為民生要事擺在突出位置抓緊抓實(shí)。選任80后年輕干部任處室負(fù)責(zé)人,，進(jìn)一步配齊配強(qiáng)工作力量,。堅(jiān)持“一把手”統(tǒng)籌，局主要領(lǐng)導(dǎo)每半年聽取一次工作情況匯報(bào),，以每周信息報(bào)送,、每月書面調(diào)度等形式掌握工作進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決重大疑難問題,，多次就投訴舉報(bào)辦理和數(shù)據(jù)分析提出指導(dǎo)意見,；以普通消費(fèi)者身份“走流程”,，體驗(yàn)訴求表達(dá)和投訴舉報(bào)處理的具體程序,，就12315工作機(jī)構(gòu)提升工作作風(fēng)和服務(wù)效能作出明確要求。堅(jiān)持“一盤棋”推進(jìn),，按照準(zhǔn)確規(guī)范,、高效有序、落實(shí)到位原則,，建立12315工作臺(tái)賬,，細(xì)化分解重點(diǎn)任務(wù)，明確年度工作目標(biāo),。將12315工作有機(jī)結(jié)合進(jìn)食品安全,、防疫藥械保供穩(wěn)價(jià)、“雙打”“農(nóng)資打假保春耕”等民生領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法一體推進(jìn),，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度,。堅(jiān)持“一竿子”到底，局分管領(lǐng)導(dǎo)每季度召開系統(tǒng)內(nèi)專題調(diào)度會(huì),，推進(jìn)重點(diǎn)工作高標(biāo)準(zhǔn),、高質(zhì)量、高效率組織實(shí)施,。消保處通過周例會(huì),、月小結(jié)、季講評等形式,，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，分析問題,，查找漏洞，研究改進(jìn)措施,，逐項(xiàng)跟蹤落實(shí),。全省13個(gè)市（地）局消保和12315機(jī)構(gòu)均建立了分級分層責(zé)任鏈條，形成了橫向和縱向齊抓共管,、同頻共振的工作格局,。
強(qiáng)化工作推進(jìn)體系，增強(qiáng)維權(quán)質(zhì)效
聚焦年度目標(biāo)任務(wù),，對重點(diǎn)工作實(shí)行項(xiàng)目化管理,，掛圖作戰(zhàn)，對賬消號(hào),，扎實(shí)推進(jìn)工作實(shí)施,。圍繞ODR機(jī)制質(zhì)量提升，大力引導(dǎo)經(jīng)營者主動(dòng)入駐全國12315平臺(tái),，妥善處理ODR企業(yè)發(fā)展數(shù)量,、活躍度、和解成功率等關(guān)系,，逐步建立高質(zhì)量在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制,。截至2022年12月底，ODR企業(yè)增至1.4萬家,，同比增長297%,，已推動(dòng)15.39%的消費(fèi)糾紛在ODR源頭化解。圍繞“五進(jìn)”覆蓋面拓寬,，制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的實(shí)施方案》,。重點(diǎn)推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)、品牌企業(yè)總部建立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,。適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要,，督促省域內(nèi)電子商務(wù)平臺(tái)全部建站。圍繞投訴信息公示開展,，印發(fā)《關(guān)于開展消費(fèi)投訴信息公示工作的指導(dǎo)意見》,，以月、季,、年為公示節(jié)點(diǎn),，多維度公示投訴信息，累計(jì)公示信息7123條,，公示重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)營者3349家,。圍繞投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)應(yīng)用，建立“月、季,、半年,、年度”定期分析與特殊時(shí)期“日分析”“周分析”相結(jié)合的數(shù)據(jù)分析報(bào)告制度，去年以來,，為食品安全“守底線,、查隱患、保安全”“微腐敗”“雙減”和防疫藥械保供穩(wěn)價(jià),、市場監(jiān)管護(hù)航冬季旅游等專項(xiàng)行動(dòng)提供12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告143期,，為領(lǐng)導(dǎo)決策和監(jiān)管執(zhí)法提供了重要依據(jù)。黑龍江省政府分管副省長在黑龍江省市場監(jiān)管局今年2月份全省12315投訴舉報(bào)咨詢數(shù)據(jù)分析報(bào)告上批示“分析很好”,。
強(qiáng)化考核評價(jià)體系,，激發(fā)創(chuàng)優(yōu)動(dòng)力
依據(jù)市場監(jiān)管總局《12315效能評估評價(jià)規(guī)則（試行）》《12315效能評估評價(jià)評分細(xì)則》等規(guī)定，進(jìn)一步細(xì)化分解12315效能評估評價(jià)指標(biāo),，做到省局評有抓手,，市（地）局行有方向，較差單位學(xué)有榜樣,。著眼平時(shí)考評,，省局安排專人負(fù)責(zé)，每天通過黑龍江省12315話務(wù)平臺(tái)和全國12315平臺(tái)實(shí)時(shí)檢查投訴舉報(bào)受理和處理情況不少于兩次,，確保熱線暢通,，杜絕超期辦理。著眼專項(xiàng)考評,，在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn),、專項(xiàng)行動(dòng),、重要考核時(shí),，對任務(wù)完成情況認(rèn)真打分，形成專項(xiàng)考評意見,，有力保障了食品安全,、“雙打”等工作的開展。著眼年終考評,，結(jié)合平時(shí)和專項(xiàng)考評結(jié)果,，通過查閱總結(jié)、佐證材料等方式開展綜合評價(jià),，將13個(gè)市（地）局分3個(gè)梯隊(duì)排名,，下發(fā)通報(bào)，講評好的方面,，直接點(diǎn)名較差的單位,，并作為評價(jià)各市（地）年度工作的重要依據(jù)，形成了良好工作導(dǎo)向和爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。
強(qiáng)化督導(dǎo)問責(zé)體系,，促進(jìn)落實(shí)到位
發(fā)揮省,、市、縣三級督辦員作用,，建立“一環(huán)扣一環(huán),、一級督一級”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。采取現(xiàn)場分析,、定期視頻,、隨機(jī)暗訪、電話回訪等方式,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，督促整改到位。針對日常發(fā)現(xiàn)問題,，即時(shí)通過電話提醒,、微信提示、平臺(tái)督辦等方式處理,，對問題突出的單位進(jìn)行“面對面”“點(diǎn)對點(diǎn)”式幫助,，做到當(dāng)天能解決的問題未解決不下班，復(fù)雜問題解決的不徹底絕不放手,。針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題,，配合有關(guān)業(yè)務(wù)部門，及時(shí)下發(fā)工作提示函,、督辦通知單等方式催辦督辦,，跟蹤問效限期辦理，確保件件有著落,，事事有回音,。針對上級交辦問題，第一時(shí)間向責(zé)任單位發(fā)函,，電話告知注意事項(xiàng),，每天調(diào)度進(jìn)展情況，并及時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和會(huì)商,，確?？焖俑哔|(zhì)量辦結(jié)反饋。針對普遍存在問題,，完善《黑龍江省12315投訴舉報(bào)處理工作實(shí)施細(xì)則》等制度,，采取“訂單式”“上門式”“點(diǎn)餐式”等方式加強(qiáng)培訓(xùn)，建立動(dòng)態(tài)更新管理的12315知識(shí)庫,，持續(xù)規(guī)范話務(wù)人員用語,、投訴舉報(bào)處理程序,，固強(qiáng)補(bǔ)弱抓問題整改，逐步形成法制化,、制度化,、規(guī)范化的12315長效工作機(jī)制。（肖文）
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