中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）上海的許女士和其姐姐同時(shí)段在同一平臺(tái)刷機(jī)票時(shí)發(fā)現(xiàn)，從成都飛往北京的同一航班的票價(jià),，給許女士的報(bào)價(jià)是970元,，給其姐姐的則是900元,，價(jià)差接近10%。作為公司行政主管的許女士是“周飛族”,，還經(jīng)常幫同事訂票,，她覺得自己可能被平臺(tái)大數(shù)據(jù)鎖定為高端客戶了。
為進(jìn)一步加強(qiáng)在線旅游市場管理,，保障旅游者合法權(quán)益,，支持在線旅游平臺(tái)經(jīng)營者引領(lǐng)發(fā)展,，文化和旅游部近日印發(fā)了《文化和旅游部關(guān)于推動(dòng)在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》）,。今后,，利用大數(shù)據(jù)“殺熟”搞價(jià)格歧視,、超出合理經(jīng)營需要而收集旅游者個(gè)人信息、未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng),、在網(wǎng)上推銷“不合理低價(jià)游”等行為都將被精準(zhǔn)監(jiān)管,，在線旅游將告別野蠻生長,。
在線旅游侵權(quán)影響體驗(yàn)感
春節(jié)期間,，消費(fèi)者毛先生一家去西安旅游，到了西安才發(fā)現(xiàn),，預(yù)訂酒店臨時(shí)被取消，只能帶著全家人夜宿網(wǎng)吧,，旅游體驗(yàn)大打折扣。
如今,，從車票、機(jī)票到酒店民宿，從租車,、門票到展覽,、演出,，食住行娛購游都離不開網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),。據(jù)文旅部相關(guān)數(shù)據(jù),，在線旅游消費(fèi)總額已達(dá)萬億級(jí)。新興業(yè)態(tài)和服務(wù)模式不斷涌現(xiàn),，隨著疫情防控政策的優(yōu)化調(diào)整，旅游業(yè)呈現(xiàn)井噴式發(fā)展,，但隨之而來的，是幾個(gè)長假期間對(duì)旅游消費(fèi)井噴式的投訴,。酒店民宿“超售”“不合理低價(jià)游”、超范圍經(jīng)營出境游,、“野景區(qū)”安全風(fēng)險(xiǎn)提示不到位等侵害旅游者權(quán)益的行為成為投訴熱點(diǎn)。
業(yè)內(nèi)人士指出,，這是因?yàn)椤皥?bào)復(fù)式”旅游導(dǎo)致供給不足，影響了旅游體驗(yàn),。以2023年春節(jié)假期為例，據(jù)文旅部消息,，假日七天全國國內(nèi)旅游出游人次恢復(fù)至2019年同期的88.6%。但與此同時(shí),，根據(jù)調(diào)研,，29.4%的受訪游客認(rèn)為,，景區(qū)或場館內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)跟不上,；11.8%的游客感覺旅游成本大幅上漲,，部分地區(qū)不合理漲價(jià)和臨時(shí)取消訂單等現(xiàn)象增多,。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，該中心發(fā)布的《中國在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》顯示,，全國在線旅游用戶投訴問題中退款問題占52.29%,、網(wǎng)絡(luò)售假占3.60%、網(wǎng)絡(luò)欺詐占5.88%,、虛假促銷占2.94%,、訂單問題占3.60%,。
“正是在此背景下，起草并印發(fā)了《意見》,?！蔽穆貌肯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說，《意見》明確要求，對(duì)涉及旅游者數(shù)量多,、容易造成人群聚集,、可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)隱患或者旅游者投訴集中的產(chǎn)品提前進(jìn)行核驗(yàn)。加強(qiáng)內(nèi)容安全審核,，確保平臺(tái)信息內(nèi)容安全,，保障用戶合法權(quán)益。
大數(shù)據(jù)殺熟用戶難察覺
“用這個(gè)平臺(tái)十幾年了,，如果不是這次我和我姐恰好一起刷手機(jī),，我都不知道被大數(shù)據(jù)殺熟了?！痹S女士對(duì)記者說，她從來沒注意過與別人的價(jià)格差異,。
“大數(shù)據(jù)殺熟是一種價(jià)格歧視,。”陳禮騰說,，“從商業(yè)利益角度來看，這種做法一直屢禁不止,，主要是因?yàn)闅⑹鞂?shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤最大化的目標(biāo)?！?/p>
“大數(shù)據(jù)殺熟由于千人千面而導(dǎo)致用戶察覺難和舉證難,，因此大部分用戶會(huì)因此選擇沉默,?！闭憬瓑ǘ÷蓭熓聞?wù)所聯(lián)合創(chuàng)始人麻策律師在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說，“大數(shù)據(jù)殺熟是基于旅游平臺(tái)收集的大數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像,，然后針對(duì)不同的用戶給出不同報(bào)價(jià),。所謂千人千面的意思，就是大數(shù)據(jù)可以做到給每個(gè)人的報(bào)價(jià)都不一樣,，這與我們過去所有用戶同一界面,、統(tǒng)一價(jià)格的思維定勢完全不同?！?/p>
“用戶之間其實(shí)很難知道別人的價(jià)格跟我不一樣,，除非自己主動(dòng)去和B、C,、D乃至更多對(duì)用戶進(jìn)行同等條件下的價(jià)格比對(duì),，否則很難發(fā)現(xiàn)。”麻策律師說,，“一般情況下用戶都不會(huì)去主動(dòng)比對(duì)，所以察覺到被大數(shù)據(jù)殺熟較難,?！?/p>
陳禮騰說,，早在2020年，文旅部公布的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》就明確,，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段,，侵犯旅游者合法權(quán)益。此前公布的《電子商務(wù)法》對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟也有相關(guān)規(guī)定,，其中第十八條指出,，電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的,，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。
大數(shù)據(jù)殺熟行為認(rèn)定存爭議
兩個(gè)人一起旅游,，中午時(shí)段在某平臺(tái)同一家餐廳訂餐，一個(gè)人比另一個(gè)晚了5分鐘訂,，晚訂的人配送費(fèi)就多了5元錢,，這是大數(shù)據(jù)殺熟嗎？
“《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》雖然對(duì)在線旅游大數(shù)據(jù)殺熟作了更詳細(xì)的規(guī)定,，但仍未明確違規(guī)行為的判定,。”陳禮騰說,，“因此,，在線旅游平臺(tái)是否存在大數(shù)據(jù)殺熟等違規(guī)行為，在判定上仍存在一定難度,?！?/p>
對(duì)于用戶來說，即便覺察了被殺熟也難以舉證,。麻策認(rèn)為,，這有幾方面的原因。一是前述“千人千面”本身只是一個(gè)大數(shù)據(jù)的一個(gè)功能,，并不完全都是有害的,，其應(yīng)用會(huì)產(chǎn)生一些千人千面的差異化服務(wù)和合理的差異化定價(jià)。比如，平臺(tái)可以利用大數(shù)據(jù)幫用戶過濾掉一些可能并不關(guān)注的商品或信息,；商業(yè)拉新時(shí)針對(duì)新客制定了紅包策略,；對(duì)于一些特殊的人群給予特殊照顧，如說常見的公交,、公園,、景區(qū)老年人門票優(yōu)惠,；酒店會(huì)員和非會(huì)員享有不同價(jià)格等,，這些就屬于有益的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。
二是常見的應(yīng)用是基于大數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)機(jī)制,。比如,，前述的游客送餐，晚5分鐘訂單人數(shù)不一樣,，配送資源可能都不一樣,，所以價(jià)格也會(huì)動(dòng)態(tài)調(diào)整；旅游時(shí)平臺(tái)叫車,，每個(gè)人,、每個(gè)時(shí)間點(diǎn)看到的價(jià)格可能都不一樣，這有可能就是因?yàn)閯?dòng)態(tài)調(diào)價(jià)機(jī)制,。
麻策認(rèn)為,， 由于實(shí)踐中有大量合理的差異化定價(jià)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，那么在一個(gè)既有好處又有不利共存的情況下,，違法性如何認(rèn)定就是一個(gè)問題,。實(shí)踐中，由于判定標(biāo)準(zhǔn)不那么清晰,，對(duì)于旅游平臺(tái)大數(shù)據(jù)殺熟的認(rèn)定也存在很多爭議,。
“對(duì)于用戶來說,，如何舉證證明違法行為存在,，這一點(diǎn)尤其難。所以大多數(shù)用戶都會(huì)選擇放棄維權(quán),?！甭椴哒f。
麻策認(rèn)為,，如果要保障用戶不被大數(shù)據(jù)殺熟,，最核心的就是禁止旅游平臺(tái)虛假宣傳，優(yōu)惠券,、會(huì)員價(jià)等差異化政策必須明示,。此外，差異化定價(jià)或服務(wù)不應(yīng)依賴敏感的個(gè)人信息來實(shí)施。
把好在線旅游平臺(tái)入門關(guān)
在線旅游平臺(tái)在提供機(jī)票,、酒店,、景區(qū)門票預(yù)訂等服務(wù)過程中，獲取了大量的旅游者個(gè)人信息,。除了大數(shù)據(jù)殺熟,，《意見》還指出，要貫徹落實(shí)《旅游法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《旅行社條例》《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》等要求,，引導(dǎo)在線旅游經(jīng)營者誠信經(jīng)營,、公平競爭，提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,。加強(qiáng)旅游者個(gè)人敏感信息保護(hù),，防止超出合理經(jīng)營需要收集旅游者個(gè)人信息，采取切實(shí)措施避免虛假宣傳,、虛假預(yù)訂等侵害旅游者權(quán)益行為,。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在線旅游經(jīng)營服務(wù)是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，由平臺(tái)經(jīng)營者把好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的“入門關(guān)”,，對(duì)于真正保護(hù)好旅游者合法權(quán)益具有重要意義。
麻策認(rèn)為,，對(duì)旅游行業(yè)來說,，收集個(gè)人信息是把好入門關(guān)的重要內(nèi)容。收集的范圍應(yīng)不超出其基本功能需要,，即為旅游服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)布與訂購,，如機(jī)票、酒店,、門票等,，每一個(gè)功能都有對(duì)應(yīng)的必要的個(gè)人信息，超出的就算非必要,。未經(jīng)用戶同意不能收集,，也不能因此拒絕提供服務(wù)。但是,，旅游行業(yè)需要給平臺(tái)明確的收集范圍,，以及獲得用戶同意的方法，比如用戶的地理位置是否訂酒店機(jī)票時(shí)必須提供,？如果不提供,，是否會(huì)退出App等。
“《意見》的相關(guān)規(guī)定適應(yīng)了數(shù)字化時(shí)代數(shù)據(jù)倫理的要求,，對(duì)于旅游數(shù)據(jù)的各方利益相關(guān)者都有重意義,?！北本┑诙鈬Z學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說，在數(shù)字化背景下,，通過制定旅游數(shù)據(jù)的收集,、處理、傳播,、使用或存儲(chǔ)等標(biāo)準(zhǔn)和原則,，切實(shí)保護(hù)旅游者個(gè)人敏感信息，維護(hù)旅游者權(quán)益,，能提升旅游者安全感和信任感,；通過法律法規(guī)來規(guī)范和引導(dǎo)數(shù)據(jù)生產(chǎn)者和使用者的行為，可以防止旅游企業(yè),、平臺(tái),、或其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人超出合理經(jīng)營需要過度收集旅游者個(gè)人信息，避免相應(yīng)機(jī)構(gòu)通過人工智能或算法等開展大數(shù)據(jù)殺熟,、虛假宣傳,、虛假預(yù)訂等侵害旅游者權(quán)益行為，增強(qiáng)公眾信任,；通過實(shí)行問責(zé)制和保持透明度,，最大限度地降低個(gè)人和社會(huì)的數(shù)據(jù)使用風(fēng)險(xiǎn)，保障公共利益,。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
