中國消費者報南京訊（記者薛慶元）投訴處理慢、消費糾紛難化解,？近日,，江蘇省徐州市消費者權(quán)益保護委員會召開“六位一體”即訴即辦創(chuàng)新工作推進部署會，創(chuàng)新建立“六位一體”消費糾紛化解新機制,，力爭把糾紛化解在源頭,，把問題解決在基層，不斷提振消費信心,，激發(fā)消費活力,。
“六位一體”是指“消費者+監(jiān)督站、消保委組織,、維權(quán)聯(lián)盟,、公益律師團、社會各界代表等”,，即“1+5”“六位一體”的多維度消費糾紛調(diào)處新機制,。今年4月，徐州市消保委,、市市場監(jiān)管局出臺《關于建立“六位一體”消費糾紛化解新機制惠民促消費的實施意見》（以下簡稱《意見》）,，積極構(gòu)建“部門牽頭、企業(yè)主體,、網(wǎng)絡賦能,、區(qū)域聯(lián)動、社會助力,、消費者參與”的消費糾紛聯(lián)動化解新格局,，努力提升消費者幸福感和滿意度,。
徐州市消保委秘書長王洪雷告訴記者，“為了扎實穩(wěn)妥地推動‘六位一體’消費糾紛化解新機制落地見效,，徐州市消保委在《意見》出臺后,，及時開展工作推進會，對相關消費問題進行專題研究并制定切實有效推進舉措,，致力于更高標準,、更深層次推動消費者權(quán)益保護工作?！?/p>
據(jù)介紹,，落實“六位一體”消費糾紛化解新機制是通過規(guī)范化流程、限時化服務,、全程化問效和上下聯(lián)動,、橫向直通、各負其責,，發(fā)揮矩陣合力,，真正實現(xiàn)投訴受理、糾紛調(diào)處,、信息反饋等全過程閉環(huán)管理,、快速處置，為消費者提供更直接,、更便捷,、更迅速的維權(quán)途徑，具體包括建立,、完善八項制度：
建立消費教育優(yōu)先制度,。通過加強宣傳引導,，促進科學消費知識與消費維權(quán)理念深入人心,；加強業(yè)務培訓，努力提升投訴工作人員整體應對及化解糾紛的能力和手段,。
建立監(jiān)督站擇優(yōu)發(fā)展制度,。針對維權(quán)意識強，能自覺履行消費維權(quán)社會責任,、內(nèi)部管理規(guī)范,、自覺參與社會共治的行業(yè)企業(yè)，擇優(yōu)發(fā)展為消費維權(quán)監(jiān)督（投訴）站,；針對熱點消費領域,，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會建立站點；開展星級示范站評比活動,。
建立企業(yè)消費糾紛限時和解制度,。依托消費維權(quán)監(jiān)督站,，設立專門調(diào)解室，保證在規(guī)定時限內(nèi)在店內(nèi),、場內(nèi)直接與消費者進行和解,，對于消費者的投訴實現(xiàn)事事有回音，件件有答復,。
建立消保委組織零距離服務制度,。保證投訴熱線電話、微信公眾號暢通,，上門投訴有專人受理,，加大“淮海掌上315”微信公眾號智能平臺建設和推廣力度，積極引導企業(yè)消費維權(quán)監(jiān)督站參于線上消費投訴調(diào)解,。
完善公益律師團服務制度,。發(fā)揮好公益律師團的作用，通過向社會提供有效法律援助,、支持消費者訴訟等,，提高重點和疑難投訴的處置效能。
完善異地消費糾紛聯(lián)調(diào)制度,。依托淮海經(jīng)濟區(qū)消費者權(quán)益保護組織聯(lián)盟,，各地加強與相鄰省際交界縣域的共建互動，同時向聯(lián)盟城市開放“淮海掌上315”微信投訴平臺,，引導異地中心商家企業(yè)加入,，推進淮海經(jīng)濟區(qū)10個城市異地消費維權(quán)通道互聯(lián)直通，推動區(qū)域消費維權(quán)交流和糾紛聯(lián)調(diào)常態(tài)化,。落實即訴即賠制度,。鼓勵各地先行試點，率先在重點行業(yè)領域探索推行即訴即賠保證金制度,，積極引導行業(yè)企業(yè)加入即訴即賠公開承諾,，讓“消費者優(yōu)先”真正落實到消費體驗上。
建立投訴預警,、監(jiān)督和評議機制,。加強對消費者集中投訴、共性問題的研究,，通過約談調(diào)查,、披露曝光、失信“黑名單”,、投訴信息公示等措施,，引導企業(yè)誠信自律經(jīng)營。
建立消費者評議制度,，對企業(yè)消費維權(quán)監(jiān)督（投訴）站工作開展情況進行評議,，評議結(jié)果反饋有關企業(yè),，督促引導企業(yè)限期整改。
除了扎實推進“六位一體”消費糾紛化解新機制的落地生效,，徐州市市場監(jiān)管局黨委書記,、局長呂宣瑞表示，今年,，徐州市還將在營造放心消費環(huán)境等方面持續(xù)出臺務實管用的政策措施,，釋放居民消費潛力，多措并舉推動消費平穩(wěn)增長,，助力經(jīng)濟運行率先整體好轉(zhuǎn),，努力把徐州打造成淮海經(jīng)濟區(qū)放心消費的首選地。
