中國消費者報上海訊（記者劉浩）5年前花費3萬余元買的保健床一直未提貨，直到最近商店停業(yè),，商家也拒絕退款……4月14日,，在上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費維權(quán)工作室的調(diào)解下，這件由于疫情原因,、橫跨了5年的涉老消費糾紛畫上了一個圓滿的句號,，兩位老年消費者均收到了退款。
“3.8萬元啊,，都5年了,，現(xiàn)在店也關(guān)門了，保健床不給我，錢也不肯退,，我可怎么辦?。俊苯?，年過七旬的金阿姨向金山區(qū)市場監(jiān)管局求助,。
原來在5年前，金阿姨花費3.8萬元在一家保健用品專賣店訂購了一張保健床,。由于家人反對,，遲遲未提貨，后來也向經(jīng)營者表達(dá)了退款意愿,。但雙方對于是否可以退,、怎么退始終無法達(dá)成共識,。后來又遭遇疫情,，這件事就一拖再拖。直到最近,，金阿姨發(fā)現(xiàn)這家保健品店已關(guān)門停業(yè),、甚至連營業(yè)執(zhí)照都已注銷。隨后,，她找到經(jīng)營者提出退款要求,，而經(jīng)營者卻不同意。無獨有偶,，家住附近的一位梅阿姨也碰到了相同的問題,。
懿心消費維權(quán)工作室開展現(xiàn)場調(diào)解會,。資料圖片
為有效推動老年消費者復(fù)雜糾紛的快速解決,，該件交由金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費維權(quán)工作室具體處理，工作室接件后,，立即啟動糾紛多部門協(xié)同解決機(jī)制,，迅速對接金山區(qū)消保委及金山區(qū)人民調(diào)解委員會，三方共同開展糾紛調(diào)處,。
經(jīng)深入了解,，兩位阿姨當(dāng)年訂購保健床時，經(jīng)營者贈送了不少產(chǎn)品,，如果退款的話,，經(jīng)營者堅持必須扣除該筆款項。此外,，消費者當(dāng)時都是現(xiàn)金支付,，當(dāng)時支付的具體款項，以及贈品數(shù)量、贈品金額至今已無從考證,，經(jīng)營者認(rèn)為無法實施退款,。
在厘清雙方矛盾的癥結(jié)后，考慮到兩位當(dāng)事人年事已高,，三部門調(diào)解員兵分兩路,，一是上門服務(wù)，幫助消費者回憶當(dāng)時的情況并收集證據(jù),，二是走訪了金阿姨提到的支付貨款時的見證人,。
獲取到資料后，工作室于4月14日開展了現(xiàn)場調(diào)解會,。經(jīng)過3個部門調(diào)解員一個多小時的耐心調(diào)解,，兩位老人與品牌方代表最終達(dá)成和解：扣除當(dāng)初贈品的部分價款后，分別向老人退回3萬元及3.3萬元,，分3期按月返回,，并現(xiàn)場簽訂了司法確認(rèn)書。確認(rèn)書簽訂后,，品牌方代表當(dāng)場就支付了第一期錢款,。
金山區(qū)市場監(jiān)管局指出，近年來,，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境和居民消費環(huán)境發(fā)生深刻變化,，消費維權(quán)工作面臨新形式新任務(wù)、新挑戰(zhàn),。金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費維權(quán)工作室發(fā)揮職能優(yōu)勢,，通過互聯(lián)互通協(xié)同維權(quán)機(jī)制，發(fā)揮行政調(diào)解高價值,，高效調(diào)處弱勢群體消費糾紛凸顯成效,。工作室找準(zhǔn)群眾“急”“難”“愁”“盼”的消費堵點，以解決弱勢群體實際需求為突破口,，全力保障轄區(qū)消費市場平穩(wěn)有序,、有效提振群眾消費信心。
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