中國消費者報報道（記者劉浩）記者近日從上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局獲悉,，該局根據(jù)“12345”市民熱線“矛盾糾紛主體更加多元、糾紛類型日漸多樣,、調(diào)解難度不斷增大,、糾紛數(shù)量持續(xù)上漲”等特點，積極探索形成“依托‘三個載體’,、推出‘兩個聚焦’,、落實‘一月三查’”等工作方法，進一步提高民服務(wù)熱線承辦工作水平,。
“三個載體”持續(xù)賦能工作原動力
以新辦法適應(yīng)新要求,。金山區(qū)市場監(jiān)管局專門出臺《金山區(qū)市場監(jiān)督管理局“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作實施辦法》，通過細化工作程序,、監(jiān)督考核等要求,，將“12345”滿意度測評結(jié)果作為重要考核指標(biāo)，切實提升基層工單辦理質(zhì)效,。
以新思維完善新機制,。金山區(qū)市場監(jiān)管局成立“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，堅持領(lǐng)導(dǎo)小組全面統(tǒng)籌，金山區(qū)市場監(jiān)管局熱線辦牽頭負(fù)責(zé),，各科室,、市場監(jiān)管所、執(zhí)法大隊聯(lián)動響應(yīng)的工作體系,，遵循“集中接收,、分類處置、限時辦結(jié),、績效評價”的工作要求,，切實維護消費者合法權(quán)益。
以新亮點拓展新視野,。金山區(qū)市場監(jiān)管局定期召開市民服務(wù)熱線案例剖析會,，該局分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人,、各基層所分管所長和條線聯(lián)絡(luò)員均參加會議,，由熱線工作最為突出的承辦部門交流承辦亮點、典型案例,，由熱線考核成績落后的單位進行表態(tài)發(fā)言,、剖析不足。參會人員現(xiàn)場發(fā)表感想,，各部門在“頭腦風(fēng)暴”中相互促進,、相互激勵、共同進步,。
“兩個聚焦”打造承辦模式升級版
“懿心維權(quán)”聚焦“一老一小”,。據(jù)介紹，為切實解決“一老一小”熱線訴求爭議情況復(fù)雜,、處置難度較大,、維權(quán)力量不足等問題，金山區(qū)市場監(jiān)管局成立“懿心消費維權(quán)工作室”,，由具有15年豐富維權(quán)經(jīng)驗的消保女干部湯懿妮擔(dān)任負(fù)責(zé)人,，又精挑13名維權(quán)領(lǐng)域經(jīng)驗豐富的佼佼者擔(dān)任工作室成員，在先行聯(lián)系率,、解決率,、市民滿意率上下足功夫，確保相關(guān)熱線工單處置快速有力,。截至目前,，工作室成功為69位老年消費者及未成年消費者等挽回經(jīng)濟損失56萬元，期間收到消費者感謝信2封、表揚電話11個,、錦旗6面,。
“多元化解”聚焦“特殊群體”?；跓峋€工單處置時間短,、市民訴求復(fù)雜等特點，金山區(qū)市場監(jiān)管局持續(xù)強化部門聯(lián)動,，深化與金山區(qū)司法局,、法院、檢察院等部門間的人民調(diào)解,、訴調(diào)對接,、民事支持起訴等機制運作成效；創(chuàng)新設(shè)立“寧心驛站”,，借助心里咨詢師的專業(yè)優(yōu)勢進行調(diào)前心理輔導(dǎo)，助力復(fù)雜糾紛高效調(diào)處,。
“一月三查”提升承辦工作滿意率
堅持每月“查”數(shù)據(jù),。金山區(qū)市場監(jiān)管局每月就全局“12345”市民服務(wù)熱線滿意件、基本滿意件,、一般件,、不滿意件及滿意度情況進行匯總通報。同時,，對基本滿意件,、一般件、不滿意件形成二次辦理機制,，進一步提升工單辦理質(zhì)效,。
堅持每月“查”整改。各基層所就每月不滿意工單,，報送情況說明,，情況說明包含當(dāng)時的處理情況、市民不滿意的原因,、不滿意件的后續(xù)處理等情況,，深入剖析問題成因，并最終上報分管領(lǐng)導(dǎo)審核,。
堅持每月“查”熱點,。每月就市民熱點訴求進行匯總提煉，就部分線上外賣店鋪超范圍經(jīng)營涼菜,、超市售賣“三無”饅頭等問題與食品協(xié)調(diào)科,、執(zhí)法稽查科等相關(guān)業(yè)務(wù)科室暢通溝通聯(lián)系，及時有效規(guī)范經(jīng)營市場秩序。
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