中國消費者報上海訊（記者劉浩）花費3077元在某平臺租車,，實際取車時卻被車行拒絕，不僅如此,，消費者還需支付100%的違約金……近日,，在上海市長寧區(qū)消費者權(quán)益保護委員會耐心調(diào)解下，這場租車糾紛成功解決,，最終平臺扣除339元違約金,，退回2738元,。
據(jù)記者了解，消費者陳先生是美籍華人,，今年2月花費3077元通過某平臺在美國洛杉磯機場附近租車,。當(dāng)陳先生按約定時間到達車行后，卻被告知不符合取車資格,，理由為護照,、駕照發(fā)證國家/地區(qū)須一致方可成功取車，而陳先生持有美國護照,，但持中國駕照,，故無法取車，且需支付100%的違約金,。陳先生對于平臺取車失敗不僅沒有補償,，反而要扣100%違約金的做法表示質(zhì)疑，雙方無法達成一致,。
陳先生告訴長寧區(qū)消保委,，自己到達現(xiàn)場才知曉上述取車政策，盡管訂單提示了該信息,，但由于藏在預(yù)定頁面里,，他根本沒有注意到。陳先生認為,，如此重要的信息不能僅用小字提示,，且自己上傳護照和駕照信息后平臺也沒有攔截，這樣的提示是不到位,，平臺無法免責(zé)。對此,，平臺強調(diào)頁面提示很清楚,，不存在誤導(dǎo)，也不會產(chǎn)生歧義,。
長寧區(qū)消保委了解到,，陳先生是該車行的老客戶，多年來從國內(nèi)前往美國洛杉磯都會選擇這家門店,，其提供的此前多筆訂單信息顯示,，同樣的門店、同樣的線路,，每次都能順利取車,，并沒有要求國籍一致。
長寧區(qū)消保委指出,，既然國籍不一致會影響消費者取車,，那就不能用簡單的文字提醒來免責(zé),，且此前該門店并沒有所謂國籍必須一致的取車條件，會讓諸如陳先生這樣的老客戶形成消費慣性,，容易忽視新的取車條件,。平臺應(yīng)該采取相關(guān)措施（如標紅標粗或彈窗提醒），盡到說明和提醒義務(wù),。
此外,，消費者認為國籍必須一致即非當(dāng)?shù)胤梢?guī)定，也非約定俗成的常識,。后續(xù)消費者通過機場附近其他門店成功取車,，國籍一致完全是門店自己的規(guī)定，門店利用這種規(guī)定拒絕客戶提車,，還要收取100%的違約金,，是不合理的。
長寧區(qū)消保委認為,，如果“國籍一致”提示到位,，那么商家自行約定的格式條款只要不和法律法規(guī)相抵觸，就沒什么問題,，消費者付款下單即表示認可取車條件,，合同成立屬于雙方真實的意思表示。
在整理訂單時,，長寧區(qū)消保委工作人員發(fā)現(xiàn)合同披露了退改政策：48小時之外可免費取消訂單,，0—48小時內(nèi)取消訂單收取50美金（339元人民幣）手續(xù)費，超過約定的取車時間取消訂單全損（不退款）,。
據(jù)此,，陳先生認為，即便自己沒看清楚條款,，違約金也應(yīng)當(dāng)按照339元收取,，100%違約金明顯不符合合同約定。對此,，平臺的回復(fù)比較模糊：平臺開始稱門店訂單狀態(tài)no show,，客人沒有取車不予退款，之后又表示消費者聯(lián)系門店要求取消訂單的時間已經(jīng)超過合同約定的取車時間,，不符合339元扣款條款,。
長寧區(qū)消保委指出，合同約定超出取車時間訂單全損,，本起糾紛中,，陳先生提前到達門店且當(dāng)場知曉無法取車，即便消費者違約,，也應(yīng)當(dāng)按照到店時間來計算取消用車的時間,，商家應(yīng)該扣除339元后退還剩余費用,。
至于平臺主張“消費者提出取消訂單的時間已超過最晚提車時間”，本起糾紛中,，并非消費者主動要求取消訂單,，門店無法提供服務(wù)的理由也存在爭議，并且商家早就知曉陳先生不符合取車條件,，在陳先生到店溝通的那一刻,，訂單其實就已取消，并不會給車行造成額外損失,。
經(jīng)調(diào)解,，最終平臺扣除339元違約金，退回消費者2738元,，雙方達成一致,。此外，長寧區(qū)消保委建議平臺完善合同條款,，并提醒經(jīng)營者切勿利用消費者的消費習(xí)慣和對平臺的依賴謀取不正當(dāng)利益,。
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