中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫燕明）近日,，國(guó)家衛(wèi)健委,、國(guó)家中醫(yī)藥局聯(lián)合發(fā)布的《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023—2025年）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》）指出,，以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo)，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程,，充分運(yùn)用新手段,、新技術(shù)、新模式,，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn),。力爭(zhēng)用3年的時(shí)間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié),，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化,、數(shù)字化水平,，推動(dòng)形成流程更科學(xué),、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效,、環(huán)境更舒適,、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式。
《方案》提出,，創(chuàng)新理念,、服務(wù)向前，提升患者診前體驗(yàn),。二級(jí)及以上醫(yī)院應(yīng)普遍建立預(yù)約診療制度,，運(yùn)用人工智能等手段提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度。提供多種途徑,、多種有效證件的預(yù)約,，落實(shí)分時(shí)段預(yù)約，推行檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約等多種預(yù)約模式,。結(jié)合專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)合理安排號(hào)源量,，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時(shí)間。推廣診間,、跨科,、復(fù)診、診療團(tuán)隊(duì)內(nèi),、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式,，二三級(jí)醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)放一定比例號(hào)源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診,、預(yù)約檢查等方面的積極作用,，提升服務(wù)連續(xù)性。優(yōu)化預(yù)約診療平臺(tái),，推行實(shí)名制預(yù)約,，加強(qiáng)退號(hào)、失約管理,，嚴(yán)厲打擊“號(hào)販子”,。
探索建立預(yù)就診模式，對(duì)于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn),，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可對(duì)診斷明確,、病情相對(duì)穩(wěn)定,，經(jīng)評(píng)估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”,，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn),，縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間。
《方案》要求,，簡(jiǎn)化流程,、創(chuàng)新模式，提升患者門(mén)診體驗(yàn),。進(jìn)一步優(yōu)化門(mén)診流程設(shè)計(jì),，縮短患者在門(mén)診的滯留時(shí)間。壓縮門(mén)診取號(hào),、繳費(fèi),、打印報(bào)告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門(mén)診的等候時(shí)間,。加強(qiáng)引導(dǎo),，明確當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)患者的接診流程，簡(jiǎn)化需要多次門(mén)診診療,、護(hù)理的流程,，減少無(wú)序流動(dòng)。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用新技術(shù),、新理念,，以需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整,、創(chuàng)新服務(wù)模式,。建立門(mén)診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診,、咨詢,、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理,、便民設(shè)備租借等服務(wù),，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。完善多學(xué)科診療制度,，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的專(zhuān)科和病種,。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際彈性安排門(mén)診時(shí)間，滿足上班,、上學(xué)等人群的就診需求,。
優(yōu)化就診環(huán)境，優(yōu)化門(mén)診全流程布局,，標(biāo)識(shí)清晰易懂,，有效引導(dǎo)和分流患者。針對(duì)老年人、兒童,、殘疾人,、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化,、無(wú)障礙等改造，鼓勵(lì)配備輪椅,、平車(chē),、母嬰室、尿布臺(tái)等必要的便民設(shè)備設(shè)施,，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問(wèn)題,。
《方案》指出，高效銜接,、分區(qū)分級(jí),，提升患者急診急救體驗(yàn)。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程,，提升120呼叫定位精度,，縮短呼叫反應(yīng)時(shí)間。加強(qiáng)院前醫(yī)療急救常備力量與機(jī)動(dòng)力量建設(shè),，積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系,，提高院前醫(yī)療急救的能力。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)胸痛,、卒中,、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治,、危重兒童和新生兒救治等中心建設(shè),，建立急診急救高效銜接的流程，提高急診急救服務(wù)效率,。
做好急危重癥患者救治,，建立健全急診患者分級(jí)救治模式，堅(jiān)持“就急,、就重”原則,，根據(jù)患者病情（瀕危、危重,、急癥,、非急癥）建立分級(jí)救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治,、后補(bǔ)手續(xù)”,。探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護(hù)車(chē)直通導(dǎo)管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護(hù)室的流程,，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu),、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺(tái),，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制,。
《方案》要求，鞏固拓展,、豐富內(nèi)涵,，提升患者住院體驗(yàn)。建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度,，三級(jí)醫(yī)院普遍建立日間手術(shù)管理制度,，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍并完善相關(guān)制度。全面推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享,，加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量控制和管理,。鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院積極探索建立覆蓋門(mén)急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。鼓勵(lì)二級(jí)及以上醫(yī)院為患者提供營(yíng)養(yǎng)篩查,、評(píng)估,、診斷、宣教,、治療等臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù),。積極開(kāi)展住院患者心理評(píng)估，及時(shí)識(shí)別患者心理風(fēng)險(xiǎn),，推廣分級(jí)分層的心理干預(yù)模式,。
改善入出院服務(wù)，二級(jí)及以上醫(yī)院建立患者入出院服務(wù)中心,，優(yōu)化入出院流程,，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核,、出院結(jié)算,、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù),。推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算,、床旁結(jié)算、“當(dāng)日出院,、當(dāng)日結(jié)算”,。
《方案》強(qiáng)調(diào)，服務(wù)連續(xù),、醫(yī)防協(xié)同,，提升患者診后體驗(yàn),。依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性，以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團(tuán),、縣域醫(yī)共體為載體,，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道,，下沉專(zhuān)家,、門(mén)診號(hào)源和住院床位資源，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃,，建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺(tái)，為患者提供更加科學(xué)便捷專(zhuān)業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療,，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，提供就診綠色通道,，為患者診后提供更好保障,。積極探索非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)平臺(tái),，對(duì)急救與非急救進(jìn)行分類(lèi)調(diào)派和管理,，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求。
《方案》要求,，改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性,、支撐性工作，豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵,，轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式,，加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式,。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文建設(shè),，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語(yǔ)、行為,，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。
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