中國消費(fèi)者報報道（記者孫燕明）近日,，國家衛(wèi)健委,、國家中醫(yī)藥局聯(lián)合發(fā)布的《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動方案（2023—2025年）》（以下簡稱《方案》）指出，以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo),，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程,，充分運(yùn)用新手段,、新技術(shù)、新模式,，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn),。力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié),，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化,、智慧化、數(shù)字化水平,，推動形成流程更科學(xué),、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效,、環(huán)境更舒適,、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式。
《方案》提出,，創(chuàng)新理念,、服務(wù)向前,，提升患者診前體驗(yàn),。二級及以上醫(yī)院應(yīng)普遍建立預(yù)約診療制度，運(yùn)用人工智能等手段提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度,。提供多種途徑,、多種有效證件的預(yù)約，落實(shí)分時段預(yù)約,，推行檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約等多種預(yù)約模式,。結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時間,。推廣診間,、跨科、復(fù)診,、診療團(tuán)隊(duì)內(nèi),、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式，二三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開放一定比例號源,，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診,、預(yù)約檢查等方面的積極作用，提升服務(wù)連續(xù)性,。優(yōu)化預(yù)約診療平臺,，推行實(shí)名制預(yù)約，加強(qiáng)退號,、失約管理,，嚴(yán)厲打擊“號販子”,。
探索建立預(yù)就診模式，對于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn),，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時間匹配復(fù)診號源。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可對診斷明確,、病情相對穩(wěn)定,，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者,，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”,，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前等待時間,。
《方案》要求,，簡化流程、創(chuàng)新模式,，提升患者門診體驗(yàn),。進(jìn)一步優(yōu)化門診流程設(shè)計，縮短患者在門診的滯留時間,。壓縮門診取號,、繳費(fèi)、打印報告等環(huán)節(jié),，縮短患者在門診的等候時間,。加強(qiáng)引導(dǎo)，明確當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報患者的接診流程,，簡化需要多次門診診療,、護(hù)理的流程，減少無序流動,。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用新技術(shù),、新理念，以需求為導(dǎo)向,，不斷調(diào)整,、創(chuàng)新服務(wù)模式。建立門診“一站式”服務(wù)中心,，為患者提供導(dǎo)診,、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約,、投訴建議受理,、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。完善多學(xué)科診療制度,，鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的?？坪筒》N。鼓勵有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際彈性安排門診時間,，滿足上班,、上學(xué)等人群的就診需求。
優(yōu)化就診環(huán)境,，優(yōu)化門診全流程布局,，標(biāo)識清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者,。針對老年人,、兒童、殘疾人,、孕產(chǎn)婦等特殊群體,，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造,，鼓勵配備輪椅,、平車、母嬰室,、尿布臺等必要的便民設(shè)備設(shè)施,，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。
《方案》指出,，高效銜接,、分區(qū)分級,，提升患者急診急救體驗(yàn),。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，提升120呼叫定位精度,，縮短呼叫反應(yīng)時間,。加強(qiáng)院前醫(yī)療急救常備力量與機(jī)動力量建設(shè)，積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系,，提高院前醫(yī)療急救的能力,。二級及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)胸痛、卒中,、創(chuàng)傷,、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設(shè),，建立急診急救高效銜接的流程,，提高急診急救服務(wù)效率。
做好急危重癥患者救治，建立健全急診患者分級救治模式,，堅(jiān)持“就急,、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危,、危重,、急癥、非急癥）建立分級救治流程,，急危重癥患者“優(yōu)先救治,、后補(bǔ)手續(xù)”。探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式,，形成救護(hù)車直通導(dǎo)管室,、手術(shù)室及重癥監(jiān)護(hù)室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu),、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道,。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制,。
《方案》要求,，鞏固拓展、豐富內(nèi)涵,，提升患者住院體驗(yàn),。建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度，三級醫(yī)院普遍建立日間手術(shù)管理制度,，鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍并完善相關(guān)制度,。全面推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享，加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理,。鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式,。鼓勵二級及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查、評估,、診斷,、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務(wù),。積極開展住院患者心理評估,，及時識別患者心理風(fēng)險，推廣分級分層的心理干預(yù)模式,。
改善入出院服務(wù),，二級及以上醫(yī)院建立患者入出院服務(wù)中心，優(yōu)化入出院流程,，提供入院手續(xù)辦理,、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗(yàn)預(yù)約,、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù),。推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算,、“當(dāng)日出院,、當(dāng)日結(jié)算”。
《方案》強(qiáng)調(diào),，服務(wù)連續(xù),、醫(yī)防協(xié)同，提升患者診后體驗(yàn),。依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性,，以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團(tuán)、縣域醫(yī)共體為載體,，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，下沉專家,、門診號源和住院床位資源,，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立患者隨訪檔案和隨訪計劃,，建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺,，為患者提供更加科學(xué)便捷專業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題,，提供就診綠色通道,，為患者診后提供更好保障。積極探索非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù),，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)平臺,，對急救與非急救進(jìn)行分類調(diào)派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求,。
《方案》要求,，改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性,、支撐性工作,，豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式,，加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè),，創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文建設(shè),，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語,、行為，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”,。
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