中國消費者報武漢訊（記者吳采平）7月5日,，湖北省消費者委員會聯(lián)合湖北省市場監(jiān)管局、湖北省家電行業(yè)協(xié)會以及20家家電企業(yè),，召開2023年湖北省家電行業(yè)消費維權服務質(zhì)量提升指導會,。
湖北省家電行業(yè)消費維權服務質(zhì)量提升指導會現(xiàn)場。 吳采平/攝
指導會上,，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心通報了《2023年上半年家電行業(yè)消費投訴情況》,。今年上半年，湖北省市場監(jiān)管部門和湖北省各級消委組織共接收家用電器相關投訴舉報5352件,，占投訴舉報總量的2.14%,。消費者反映的熱點侵權問題主要集中在以下幾個方面,。
售后服務不盡如人意。家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,，商家不履行“三包”服務或者對“三包”義務推諉扯皮,，質(zhì)保期內(nèi)商家售后不予處理；送貨,、安裝不及時,，未按約定履行送貨或安裝義務；網(wǎng)購家電退換貨難,，申請退貨后退款周期長,；售后維修難，過保后商家拒絕提供維修服務,，電器出現(xiàn)故障屢修不好,。
網(wǎng)購家電質(zhì)量問題。網(wǎng)購家電產(chǎn)品新機出現(xiàn)故障,，疑似存在二次銷售,；新買的空調(diào)制冷效果差；網(wǎng)購品牌家電買到無碼機,，無法享受官方售后,；網(wǎng)購小家電疑為“三無”產(chǎn)品。
產(chǎn)品與宣傳不符,。消費者收到的實物與購買的型號,、參數(shù)不一致；收到的商品貨不對板,、與宣傳不符,；商家宣傳的贈品不予提供等。
安裝,、維修價格不透明,。例如，空調(diào)加氟等家電維修項目無統(tǒng)一收費標準,、價格混亂,；商家承諾免費安裝,，安裝時卻收取上門費,、安裝費、材料費等,；小病大修,，收取高額維修費；雜牌維修隊伍充斥市場,，消費者對官方維修真假難辨,。
“保價”服務不“保價”,。電商平臺聲稱網(wǎng)絡集中促銷活動中的家電產(chǎn)品價格支持“保價”，但實際存在不履行保價協(xié)議的情況,，通過調(diào)價,、改規(guī)則等，導致消費者無法對降價商品申請保價,，侵害了消費者權益,。
針對家電行業(yè)售后服務網(wǎng)點魚龍混雜、服務電話真假難辨,、消費者投訴遭遇“踢皮球”,、維修服務體驗差、售后收費不透明不公開等問題,，湖北省消委會建議各家電品牌商進一步完善售后服務體系,，規(guī)范服務流程，制定完善詳細的服務清單,，明確服務內(nèi)容,、服務標準、收費標準,，提供“清單式服務”,，讓消費者明明白白消費；嚴格第三方服務商選拔標準,，設立從業(yè)人員準入門檻,，強化技術培訓指導，加強服務全過程監(jiān)管,，打造讓消費者放心的售后服務網(wǎng)點,。
針對家電品牌商“三包”服務“縮水”，“三包”期內(nèi)僅提供修理和更換零配件服務,，免除退換貨責任,、延保服務不兌現(xiàn)等問題，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》,，湖北省消委建議各家電品牌商嚴格履行三包責任,，牢固樹立依法、誠信,、文明經(jīng)營理念,，恪守社會公德，保障消費者合法權益,。
湖北省消委呼吁各家電企業(yè)及經(jīng)營者要積極履行消費維權第一責任人的義務,，嚴格履行法律、法規(guī)規(guī)定，筑牢消費維權主體責任意識,，積極解決消費糾紛,，不得故意拖延，無理由拒絕消費者合理訴求,。
指導會上,，湖北省家電行業(yè)協(xié)會對外公布了180家家電行業(yè)售后服務放心網(wǎng)點。湖北省消委會表示,，下一步將密切關注家電行業(yè)售后服務質(zhì)量侵權投訴,，對于嚴重侵害消費者合法權益的違法違規(guī)行為，將依法移交市場監(jiān)管部門處理并通過新聞媒體予以曝光,。
