中國消費(fèi)者報武漢訊（記者吳采平）7月5日,，湖北省消費(fèi)者委員會聯(lián)合湖北省市場監(jiān)管局,、湖北省家電行業(yè)協(xié)會以及20家家電企業(yè)，召開2023年湖北省家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)會,。
湖北省家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)會現(xiàn)場,。 吳采平/攝
指導(dǎo)會上，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心通報了《2023年上半年家電行業(yè)消費(fèi)投訴情況》,。今年上半年,，湖北省市場監(jiān)管部門和湖北省各級消委組織共接收家用電器相關(guān)投訴舉報5352件，占投訴舉報總量的2.14%,。消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)侵權(quán)問題主要集中在以下幾個方面,。
售后服務(wù)不盡如人意。家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,，商家不履行“三包”服務(wù)或者對“三包”義務(wù)推諉扯皮,，質(zhì)保期內(nèi)商家售后不予處理；送貨,、安裝不及時,，未按約定履行送貨或安裝義務(wù)；網(wǎng)購家電退換貨難,，申請退貨后退款周期長,；售后維修難，過保后商家拒絕提供維修服務(wù),，電器出現(xiàn)故障屢修不好,。
網(wǎng)購家電質(zhì)量問題。網(wǎng)購家電產(chǎn)品新機(jī)出現(xiàn)故障,，疑似存在二次銷售,；新買的空調(diào)制冷效果差；網(wǎng)購品牌家電買到無碼機(jī),，無法享受官方售后,；網(wǎng)購小家電疑為“三無”產(chǎn)品。
產(chǎn)品與宣傳不符,。消費(fèi)者收到的實(shí)物與購買的型號,、參數(shù)不一致；收到的商品貨不對板,、與宣傳不符,；商家宣傳的贈品不予提供等。
安裝,、維修價格不透明,。例如，空調(diào)加氟等家電維修項(xiàng)目無統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、價格混亂,；商家承諾免費(fèi)安裝，安裝時卻收取上門費(fèi),、安裝費(fèi),、材料費(fèi)等；小病大修,，收取高額維修費(fèi),；雜牌維修隊(duì)伍充斥市場，消費(fèi)者對官方維修真假難辨,。
“保價”服務(wù)不“保價”,。電商平臺聲稱網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動中的家電產(chǎn)品價格支持“保價”，但實(shí)際存在不履行保價協(xié)議的情況,，通過調(diào)價,、改規(guī)則等，導(dǎo)致消費(fèi)者無法對降價商品申請保價,，侵害了消費(fèi)者權(quán)益,。
針對家電行業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)魚龍混雜、服務(wù)電話真假難辨,、消費(fèi)者投訴遭遇“踢皮球”,、維修服務(wù)體驗(yàn)差、售后收費(fèi)不透明不公開等問題,，湖北省消委會建議各家電品牌商進(jìn)一步完善售后服務(wù)體系,，規(guī)范服務(wù)流程，制定完善詳細(xì)的服務(wù)清單,，明確服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，提供“清單式服務(wù)”,，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)；嚴(yán)格第三方服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻,，強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo),，加強(qiáng)服務(wù)全過程監(jiān)管，打造讓消費(fèi)者放心的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),。
針對家電品牌商“三包”服務(wù)“縮水”,，“三包”期內(nèi)僅提供修理和更換零配件服務(wù)，免除退換貨責(zé)任,、延保服務(wù)不兌現(xiàn)等問題,，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，湖北省消委建議各家電品牌商嚴(yán)格履行三包責(zé)任,，牢固樹立依法,、誠信、文明經(jīng)營理念,，恪守社會公德,，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
湖北省消委呼吁各家電企業(yè)及經(jīng)營者要積極履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的義務(wù),，嚴(yán)格履行法律,、法規(guī)規(guī)定，筑牢消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任意識,，積極解決消費(fèi)糾紛,，不得故意拖延，無理由拒絕消費(fèi)者合理訴求,。
指導(dǎo)會上,，湖北省家電行業(yè)協(xié)會對外公布了180家家電行業(yè)售后服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)。湖北省消委會表示,，下一步將密切關(guān)注家電行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量侵權(quán)投訴,，對于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，將依法移交市場監(jiān)管部門處理并通過新聞媒體予以曝光,。
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